v4.0
第三營銷事業部工程服務處
2023年6月
目錄公司企業文化及核心價值觀 3
一、行為規範 4
1． 基本行為準則 4
2． 辦公室行為規範 5
3． 工程開通和維護行為規範 6
4． 拜訪客戶行為規範 7
5． **使用行為規範 7
6． 來訪客戶接待行為規範 8
7． 首問負責制 8
8． 語言規範 9
二、工程開通工作規範 13
1 合同評審 13
2 工程勘察 14
3 工程設計 16
4 裝置發貨 17
5 工程安裝 23
6 工程調測 26
7 工程竣工 28
三、售後服務工作規範 29
1. 故障處理 29
2. 版本公升級 42
3. 緊急問題處理程式 49
4. 現網重大操作規範 57
5. 客戶投訴處理 62
6. 裝置返修 66
7. 貨物** 69
8. 維保服務銷售 72
9. 專業服務銷售 75
10. 外購件裝置售後服務流程 76
11. 終端產品售後服務規程 78
12. 裝置巡檢 84
13. 裝置管理系統 86
14. 備板、備件申請及使用管理 89
15. 產品質量問題管理 101
16. 工程質量管理 110
17. 全球客戶支援中心受理業務說明 116
18. 工程專案管理基本過程 121
互相尊重，忠於中興事業
精誠服務，凝聚顧客身上
拼搏創新，整合中興名牌
科學管理，提高企業效益
前言圍繞三營售後服務人員日常的工作規範和流程，由三營工程服務處組織起草了「售後服務基本規範」檔案，作為事業部售後服務人員日常工作的參考。本售後服務基本規範在2023年v3.0版本的基礎上進行了更新與調整，主要包括：
1、新增《現網重大操作規範》《維保服務銷售》《專業服務銷售》《工程質量管理》等相關內容。
2、部門名稱修訂，新增網路服務處相關內容。
3、流程優化，對工程設計、工程除錯、故障處理、緊急故障處理、客戶投訴、產品質量問題管理、裝置返修、外購件裝置售後服務流程、備板備件申請及使用管理等相關流程內容進行修改。
三營售後服務基本規範編制的目的是為了更好的開展三營售後服務工作，提高客戶滿意度、增強公司綜合競爭力，是針對三營售後服務工作的指導性檔案，供三營工程服務處及各辦事處售後部門學習，參考。
1． 基本行為準則
1.1. 精神風貌
● 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
● 服飾整潔、大方、得體，要注意根據氣候變化、工作環境和特定場合選擇合適的衣著。
● 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中。
1.2. 服務禮儀
● 與客戶初次見面時應主動作自我介紹或遞上名片。
● 與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體。
● 養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題。
● 對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩重。
● 遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方。
● 與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執。
● 尊重客戶的風俗習慣（尤其是少數民族客戶的民族風俗習慣）。
● 對客戶應言而有信，不隨意承諾。
1.3. 工作作風
● 養成嚴格按照崗位職責和崗位工作流程工作的習慣。
● 養成日事日清的工作習慣。
● 面對困難和挑戰，不折不撓，敢於拼搏。
● 善於協作，有團隊精神和集體意識。
● 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不苟，精益求精。
● 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負責制》認真落實。
● 不與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問到有關裝置**問題時，非營銷人員可告訴客戶裝置的目錄**，在對公司公開**了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答並請對方聯絡我司售前客戶經理。
2． 辦公室行為規範
● 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序。
● 公用物品使用完畢後，應馬上歸位。
● 工作時間禁止閱覽與工作無關的報刊、雜誌。
● 上班時禁止閒聊或喧嘩，討論工作時聲音應以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人。
● 有事離開辦公室應請人代接**，若離開時間較長時應說明臨時聯絡方法。
● **鈴響應及時接聽，若不是自己桌上的**，則應以就近原則盡快代接。
● 代接他人**，應作好記錄，並請對方留下聯絡**。
● 上班時間不打私人**聊天，接聽私人**應盡量簡短。
3． 工程開通和維護行為規範
● 工程開通和維護要嚴格按照工程規範的要求進行。
● 進入機房須徵得機房值班人員同意並佩帶我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告。
● 在客戶機房工作時，要嚴格遵守客戶機房的各項規章制度，嚴禁擅自使用客戶機房**。
● 對裝置硬體進行操作注意要有防靜電措施。
● 在客戶計算機上使用非客戶方移動儲存裝置時，必須經客戶機房主管人員同意後方可使用。
● 攜帶物品進入機房須徵求客戶機房值班人員同意，並放置在指定位置，不可隨意亂放。
● 每天工作結束後,要清理工作現場,保持機房整潔。
● 借客戶的東西，應及時歸還。
● 嚴禁在機房內吸菸、玩遊戲和亂動其它廠家裝置。
● 在向客戶講解或與客戶討論技術問題時要注意多引用準確的電信規範和指標術語。
● 對於影響裝置正常執行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必須在現場值班，不得隨意離開。
● 在工程開通和維護過程中，有關與客戶單位或工程第三方合作完成的專案，一定要按照相關合作協議的要求，主動與對方充分協商、明確責任分工和合作計畫，形成書面檔案，雙方負責人簽字認可。
● 公司不同部門的人員在客戶單位進行開通和維護工作時，要充分協作，辦事處介面人為現場第一責任人，出現意見分歧時，切勿在客戶面前爭論，更不能爭吵，應在客戶不在的場合充分協商達成共識，在無法達成共識情況下應及時向各自上級領導請示，在無法與領導聯絡的情況下，由第一責任人裁定。
4． 拜訪客戶行為規範
● 拜訪客戶，應事先約好時間。
● 準時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應事先通知客戶。
● 進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關也要敲門。
● 進門後要客隨主便，在指定的座位上落座。
● 與客戶交談應注意盡快進入正題，盡可能縮短訪談時間。
● 客戶招待菸茶、糖果等，要向客戶致謝。
● 如果客戶不備菸具和煙，最好不在客戶辦公場所吸菸。
5． **使用行為規範
5.1. **行為規範
● **鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜。
● 禁止使用擴音。
● 給客戶打**時，打**前要做好準備，想好話題打好腹稿。
● 客戶的**號碼同時有有線**和手機時，應優先打有線**。
● **結束，應等對方掛機後，自己再掛機。
● 接聽諮詢方面的**，要注意問清對方的工作單位和姓名後，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。
5.2. **語言規範
● 接聽**時，摘機後主動問好；
● 給客戶打**時，對方摘機後，應主動先說：「您好，請問是x x x嗎？」,然後說：「我是中興通訊x x x」。
● 要找某人，應說：「您好，請問x x x在嗎？」或「請問x（姓）經理/主任/班長在嗎？」。
● 找到你要找的人後，應主動說：「您好，我是中興通訊x x x」，然後用簡練的語言說明找對方的目的。
● 有事詢問對方時，說「請問...」。
● 在需要對方等待時，說「請您稍等一下」。
● 回答對方問題時，嚴禁生硬地說「我不知道」。
● 如果對方說話聽不清楚，應告訴對方「對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎」。
● **結束時要說「再見」。
6． 來訪客戶接待行為規範
● 講究迎客禮儀，注意接待規格。
● 對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候。
● 與多個客戶交談時，要注意照顧到每乙個人。
● 在與客戶交談時，遇到有找你的**，應向客人道一聲對不起，**若不是重要的事情可讓對方過一會兒打來。
● 出入房間，上下電梯，應讓客戶先行。
● 當客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走後再返回。
7． 首問負責制
7.1. 基本要求
● 當客戶以**或傳真形式投訴、諮詢、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協調公司相關部門予以解決或給客戶乙個滿意的答覆。
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一 適用範圍 一 服務要求 原則 禮貌 熱情 周到 細緻 耐心 1 服務前充分了解使用者的服務需求，並作出合理承諾 2 服務時要切實解決使用者遇到的問題，使使用者能夠繼續無憂地使用 3 服務後要適時檢驗是否真的完全解決了使用者的問題 4 任何時候不能說 不行 不知道 不清楚 5 任何服務人員都不得指...
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二 服務行為規範 1.服務人員是公司形象的代表，客戶服務不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現公司的精神和面貌。2.服務人員要有良好的修養。1 衣著整潔，談吐文雅，有禮有節，做文明人 2 熱情周到，踏實誠懇，做事實在 3 永遠不能與客戶頂嘴。3.服務人員要能與客戶進行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，...