1、 營業員服務用語：
為提公升藥店服務質量，用語言感染顧客和迅速打消陌生感拉近與顧客間的距離，制定我門店服務規範用語。使用情境和說明如下：
（1）距外來客人2公尺時，應點頭示意並主動說「您好」。
（2）目光：在與人談話時，你必須自然柔和的看著他（她）的眼睛，如果沒有這樣，別人會認為你不禮貌或不真誠。
（3）微笑：微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效的縮短彼此間的距離，給雙方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氣氛。
（4）問診：您需要什麼藥？
（5）致謝的藝術：「謝謝」。謝謝必須是誠心的，你確切有感謝對方的願望再去說它，並賦予它感情。
（6）學會向人道歉：「對不起（我們現在還沒有這種藥品，推薦代替藥品，做好缺貨登記）」它是調和雙方可能產生緊張關係的一劑靈藥，用於無貨、缺貨時。
（7）萬能用語：「請」有了這個請字語言剎時變的委婉而有禮貌。
（8）正確地為顧客引路，「請到這（那）邊」賣場很大時，要親自引導顧客（「請跟我來」）。
（9）「對不起，讓您久等了」要表露出歉意。
（10）顧客購買或諮詢完畢，動身離開賣場時要說「慢走，記得按時吃藥」，整個服務過程結束。
2、營業員接待顧客流程：
3、營業員服務用語使用流程：
4、收銀員服務用語：
上崗前要正確樹立服務標識，如：現金視窗，市醫保視窗、省醫保視窗、暫停服務，工作中要及時更換以上標識。
用語：（1）顧客接近收銀台時應起立，點頭示意並主動說「您好」。
（2）目光：在與人談話時，你必須自然柔和的看著他（她）的眼睛，如果沒有這樣，別人會認為你不禮貌或不真誠。
（3）微笑：微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效的縮短彼此間的距離，給雙方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氣氛。
（4）是現金視窗就要詢問顧客：「是現金交款嗎？」
市醫保視窗就要詢問顧客：「是市醫保劃卡嗎？」
省醫保視窗就要詢問顧客：「是省醫保劃卡嗎？」
非本視窗收款範圍，要正確指引顧客到指定視窗，如：「請您到1號視窗」或「請您到市醫保視窗」
（5）現金收款：雙手接款，認真核對營業員所開票據，不清楚、不明確的要及時詢問開票人員，核對清楚向顧客說明共消費金額，用語為：您一共消費190元，收您200元，找您10元，請查好，請到櫃檯取藥，慢走！
」雙手遞個顧客。
（6）醫保劃卡收款：雙手接卡，認真核對營業員所開票據，不清楚、不明確的要及時詢問開票人員，核對清楚向顧客說明共消費金額，用語為：「您卡內餘額為200元，本次消費190元，卡內還有餘額10元」 操作完成後將卡和票據雙手遞個顧客並說「請到櫃檯取藥，慢走！
」當卡內餘額不足時用語為：「您卡內餘額為200元，本次消費210，請您補交10元現金，操作完成後將卡和票據雙手遞個顧客並說「請到櫃檯取藥，慢走！」
非本人劃卡，做好登記。
5、現金流程：
6、醫保劃卡流程：
7、 處罰：
（1） 營業員開具銷售票據時不得勾抹、塗改，必要時應重新開具。營業員開具票據字跡不清晰時處單據合計金額的2倍罰款
（2） 收銀員應認真核對營業員開具的銷售單價或合計金額，。未能及時核對或不核對的，對營業員處單據合計金額的2倍罰款，對收銀員處單據合計金額的3倍罰款。
（3） 因開錯票而導致付錯藥的處100元罰款。
8、 本制度自2023年5月1日起執行。
劉金泉2023年5月1日
服務用語銷售過程管理制度
1 營業員服務用語 為提公升藥店服務質量，用語言感染顧客和迅速打消陌生感拉近與顧客間的距離，制定我門店服務規範用語。使用情境和說明如下 1 距外來客人2公尺時，應點頭示意並主動說 您好 2 目光 在與人談話時，你必須自然柔和的看著他 她 的眼睛，如果沒有這樣，別人會認為你不禮貌或不真誠。3 微笑 微...
銷售過程管理制度
海南亨通新城管理體系檔案 編制日期 審核日期 審批日期 主導部門 營銷部 發布日期 20 年月日實施日期 年月日 1.目的 1.1為規範專案銷售及推廣工作的組織及實施過程，提公升客戶對銷售服務的滿意度，保證專案銷售任務的順利完成，特制定本制度。2.適用範圍 2.1銷售開盤後，所有銷售及推廣相關工作。...
藥店管理制度
篇一 零售藥店管理制度 1 司藥人員收方後應對處方內容 病員姓名 年齡 藥品名稱 劑量劑型 服用方法 禁忌等，詳加審查後方能調配。2 遇有藥品用量用法不妥或有禁忌處方等錯誤時，由配方人員與醫生聯絡更正後再行調配。3 藥房人員應按照藥品性質 分類保管 注意溫度 濕度 通風 光線等條件，防止藥品過期失效...