工程質量投訴管理制度

第一條為了規範建築工程質量投訴處理工作，維護投訴人的合法權益，保障建築工程施工質量問題及時受理和妥善解決，依據《建設工程質量管理條例》、《信訪條例》、《房屋建築工程質量保修辦法》（建設部令第80號）、等有關法律、法規和規章，結合公司實際，制定本制度。

第二條在本公司承接的工程範圍內，質量保修期內或在建的建築工程質量投訴活動，適用本規定。本制度所稱質量投訴是指公民、法人或其他合法組織通過信函、電子郵件、傳真、**、來訪等形式反映工程質量缺陷及違反工程質量管理法規行為的活動。、設計檔案的規定和承包合同的約定。

第三條公司質量保證部門是工程質量投訴受理、處理的主管部門，監督、指導本公司承接的工程質量投訴受理和處理工作。

第四條工程在保修期以內或在建的質量投訴，投訴人反映情況時，如實填寫真實姓名、住所、通訊位址和聯絡**等。投訴人委託**人進行投訴的，應當提交授權委託書。投訴人應遵守投訴程式和工作秩序。

多人投訴的要推選代表人投訴，代表人數不得超過五人。投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，並對其所提供材料內容的真實性負責。

第五條質量保證部在接到質量投訴後，應當場答覆是否受理，不予受理的應告知理由並告知投訴人反映情況的渠道和方式。

下列情況質量投訴處理機構不予受理：

（一）相同投訴事項正在辦理或者已經辦結並已告知投訴人處理結果的重複投訴；

（二）已經或者應當通過行政復議、仲裁或訴訟等其它途徑解決的投訴；

（三）提供虛假材料的；

（四）不具實名或匿名的投訴；

（五）其他不屬於工程質量範疇的投訴。

第六條市質量監督部門或上級機關批轉的質量投訴材料，應在規定時間內將處理結果或進展情況書面告知上述部門。

第七條依據國家有關法律、法規和強制性標準等，按投訴處理程式調查核實，督促建設單位查明原因和責任，並督促責任專案認真修復。

第八條在調查中發現可能危及主體結構安全，或有重大質量安全隱患的嚴重問題，投訴處理機構應採取緊急措施，立即上報，由主管部門組織專家共同處理。

第九條投訴人自行裝修或使用不當造成的質量缺陷，由投訴人自行處理，影響結構安全的，質量保證部應責令改正。

第十條對工程施工質量負全面責任，應牽頭做好質量投訴的協調處理工作，確定具體處理人員或處理小組，專案要積極尋找監理、設計等其他責任方的配合。

第十一條一般工程質量缺陷的處理應對質量缺陷產生的原因進行分析，確定嚴重程度和責任人。由所在專案負責修復處理，需要進行檢測或鑑定的，由公司科技部委託法定檢測機構進行檢測或鑑定。責任不明確的，由建設單位委託法定檢測機構進行檢測或鑑定，依據鑑定結論確定責任單位。

第十二條所在專案應出具維修方案，並經審批、認可後實施。涉及結構安全的，應委託原設計單位或具有相應資質的設計單位出具處理方案，並由有資質的單位進行加固、維修。

第十三條建設單位、原監理單位在處理過程中，應對處理情況進行全過程監管。缺陷處理完畢後，投訴人、建設、監理、公司質量保證部等應對處理結果驗收。

第十四條所在專案在合理期限內不能完成維修，或者同一質量缺陷維修3次仍影響使用的，投訴人可以自行維修，維修費用由所在專案承擔。

第十五條工程質量投訴和處理過程中發生的檢測、鑑定和處理費用由所在專案承擔。在保修期內的工程，責任方不履行保修義務的，由建設單位先行支付，處理費用按照有關規定從質量保修金中扣除，但不免除責任方的質量責任。

第十六條工程質量缺陷造成投訴人經濟損失，投訴人有權要求賠償，賠償數額由雙方協商確定。當雙方協商無法達成一致時，應當依法通過仲裁、訴訟等法定途徑解決。

第十七條投訴人對處理結果不滿意的，可以自收到書面答覆30日內，請求局級質量主管部門複查。

第十八條在工程施工質量投訴處理過程中，發現所在專案不履**屋保修義務或者在工程質量缺陷整改中態度消極、故意拖延、敷衍了事的，質量保證部可給予批評或依公司處罰條例進行處罰。

第十九條本制度由公司質量保證部負責解釋。

第二十條本制度自2023年3月 1日起實施有效期為五年。