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酒店字［2011］ 004 號簽發人：
一．總則：
為了認真貫徹執行「質量第
一、服務至上」的方針，充分調動酒店各級管理人員及一線員工的工作積極性，並使全體人員都能自動自覺地遵守酒店的各項規章制度，以提高酒店的凝聚力，同時，防止、糾正因直接主管督導不嚴、欺上瞞下而產生的各種問題，從而真正提高酒店的管理水平、服務水平，提高一渡假日酒店的社會知名度，特制訂此「質檢」制度和「質檢」細則。
二．機構設定：
為達到上述目的，特成立酒店「質檢」小組，具體組織架構如圖所示：
（一）質檢小組機構設定：
酒店將成立以總經理為組長的「質檢」小組，酒店質檢小組組織機構如下：
質檢小組組長： 總經理
質檢小組副組長：高爾夫副總
質檢小組成員：行政部經理財務部經理
保安部隊長工程部副經理
餐飲部經理/主管客務部經理
銷售部主管康樂部主管
出品部廚師長悅峰負責人
草坪總監會所部經理
運作部經理
（二）質檢小組成員的職責：
1．質檢小組以酒店總經理親自掛帥為質檢小組組長，由酒店各部門負責人為主要組成成員，是酒店質量改進、分析、建議活動的核心。
2．認真做好全面質量管理組織、協調、監督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務質量逐級檢查制度，並督促協調部門和班組的質檢工作。
3．經常調查全面質量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經理經營、管理提出建議，為各部門經營管理做好參謀，重視賓客投訴，加強資訊的收集、反饋、綜合、處理。
4．組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提高酒店整體服務水平和管理水平。
5．質檢小組組織成員對部門服務質量有否決權。
6．質檢小組成員每天採用動態檢查的方法，對酒店各部門的服務質量、衛生情況、裝置設施運轉及保養情況進行日常的檢查和資訊反饋。
7．質檢小組成員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也具有質檢的權力和義務。
8．值班經理當值時，也具有質檢小組成員質檢的權利和義務。
9．質檢小組成員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監督。
10．質檢小組成員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。
11．在質檢過程中，質檢小組成員有權利對下列問題提出建議並進行處理：
a． 對於部門衛生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，並限期整改。
對於在檢查中發現的服務方面的問題，質檢小組成員有權利對責任部門及責任人開具10-100元扣罰單，並請酒店總經理簽字認可。
b．對嚴重質量事故責任人及嚴重違紀人員，質檢小組成員有權利建議人事行政部對其進行其他處罰、再培訓，調崗、降級或予以辭退等處理。
c.對於工作中有突出表現的，或多次受到客人讚揚的，質檢小組成員將對其進行表揚、嘉獎或建議行政人事部進行加薪、晉公升等。
（三）工作方式：
1．採用動態檢查的方法，用自檢、互檢、專檢、抽檢、暗檢等檢查方式，對酒店各部門的工作進行檢查、反饋，將酒店服務質量、衛生、裝置設施運轉、保養等情況的疏漏減少到最低程度。
2．集中檢查：質檢小組將在星期四下午14點集中對各部門進行質量檢查、督導，並將質檢結果以書面的方式向總經理匯報。
3．不定期分散抽查：質檢小組成員可以單獨或數人一起不定時對各部門進行抽檢，以保證各部門服務質量的穩定、順延。
（四）設立酒店質量檢查員和部門內部質檢小組。
酒店在建立質檢小組的同時為保證酒店服務質量的穩定，並防患於未然，加強各級人員，尤其是一線人員的責任感、使命感、緊迫感，酒店在質檢小組下面還擬成立以下組織：
設定部門質檢小組
各部門根據自己部門的實際情況，由部門經理負責自己部門的經營、管理，並督導提高本部門的服務質量，同時，部門負責人指定本部門員工，成立部門質檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務質量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務水準，以提高酒店的整體服務水平。
（五）質量檢查內容及處罰措施：
1． 質檢內容：
1 維修保養檢查：
各部門所屬營業場所，工作場所的各種服務設施、裝置，必須完好無損，客用品須完整無缺。
2 清潔衛生檢查：
各部門所屬的營業場所、工作場所、四周環境、服務設施、裝置、客用品等均須保持清潔整齊，嚴格執行酒店衛生管理制度和食品衛生制度。
3 服務質量檢查：
酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統一規定著裝和要求佩戴工號、領帶等，態度熱情，服務規範，禮貌周到、主動、耐心，為客人創造乙個清潔、舒適、安全的環境。（具體內容詳見「質檢細則」）。
2． 處罰條款
為了加強現場管理，真正發揮管理層督導作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認真、嚴格進行現場管理，對現場管理中發生差錯，按下列條款執行。
①酒店制訂的各項規章制度，如發現有人違反，按規章處罰條款處罰當事人。
②責任區內發生問題，屬管理不當，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經領班、主管檢查後認可的ok房，再經檢查時發現問題，則扣上不扣下）。
③對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發現問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責任的管理人員，將按教育、扣罰、調動職務以至於降職，撤職等的幹部考核原則處理。
質量檢查細則
一、 公共部分：
二、 酒店清潔衛生標準：
三、 質檢結果通報：
質量檢查細則
一、 公共部分：
（一） 處罰種類和數額
1．輕微過失視情節輕重罰款10-30元。
2．嚴重過失視情節輕重罰款30-100元。
3．重大過失視情節輕重罰款100-200元。
4．除名辭退扣除工資服裝保證金。
（二） 有下列表現之一的，為輕微過失。
1．當月無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）
2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規定著裝，不戴工號牌的。
3．工作時間在崗位上會見親友的。
4．私帶親友進店參觀的。
5．上下班不走專用通道的。
6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛生間的。
7．在當班上崗期間看書報的。
8．工作時間未經同意打私人**的。
9．當班時間大聲喧嘩、追逐嬉鬧的。
10．未經許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）
11．下班後無故在酒店內閒逛的。
12．隨地吐痰、亂扔果皮、菸蒂、紙屑等雜物的。
13．在公共區域走路時出現勾肩搭背、手拉手現象等。
14．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。
15．不遵守禮貌服務規範和工作規範的。
16．無故在更衣室吸菸、睡覺、幹私事等。
17．未經許可，擅自從酒店正門出入。
18．遇見客人或領導不主動打招呼，不主動讓路。
19．在酒店內，不隨身攜帶工作證。
20．非工作原因不按規定時間就餐。
21．就餐時不排隊。
22．就餐後不及時到崗。
23．非工作人員私自進入總機房、中控室、發電機房等要地。
24．員工當值時，儀容儀表不符合規定標準。
25．當班時，扎堆聊天。
26．工作時吃東西、嚼口香糖等。
27．在酒店公共場所或規定的禁菸場所吸菸。
28．歧視有缺陷、傷殘人士。
29．工作因粗心大意而出錯誤。
30．在服務區域雙手插腰、交叉胸前或手插進口袋等有失職業風度的動作。
31．無故在客用區域奔跑。
32．類似上述過失或違反酒店有關制度及規定，情節輕微的。
（三）有下列表現之一的，為嚴重過失。
1． 年內受到三次輕微過失處分的。
2． 當月曠工一至三天的。（同時按考勤制度處罰）
3． 工作時間無故擅自脫崗、離崗。
4． 工作時間藉故怠工、屢教不改的。
5． 服務欠佳而引起賓客不滿或投訴的。
6． 不敲門或未經賓客允許擅自進入客房的。
7． 拾遺不報或私留酒店遺物24小時內不上交的。
8． 私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10
倍罰款）
9． 未經酒店同意，私自利用客房或其他設施的（不論使用時間長短），處以
2倍其它相關的標準收費價的罰款。
10．損壞酒店或客人物品、損壞數額在100元以內的。
11．搬弄是非，誹謗他人；影響團結，影響酒店聲譽的。
12．當班時間打嗑睡，下棋，打撲克、玩弄樂器，聽收錄機或幹其他私事的。
13．因未及時做好交**工作而造成一定影響的。
14．違反酒店規章制度和規定造成影響的。
15．對違反店紀店規的現象有意庇護或縱容的。
16．未經許可擅自缺勤。
17．經通知無故不加班者。
18．呈交偽造或符合要求的病假單。
19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。
20．工作時喝酒。
21．未經許可在酒店內部隨意張貼。
22．未經許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或裝置。
23．沒有盡職報告一般事故。
24．未經同意私自轉換更衣櫃。
25．客人及上級交辦的事項未按時按質完成，並影響工作的。
26．謊報訊息，編造、傳播有損於酒店及員工利益的謊言。
27．類似上述過失或違反有關酒店規章制度，尚未造成一定影響的。
（四）有下列之一表現的，為重大過失。
1． 一年內受過兩次嚴重過失處分的；
2． 無故不服從工作調動或上級命令的；
3． 違反店規，經勸告無效，還無理取鬧；
4． 提供假情況，假證明或假報告的；
5． 上下班不按規定，代他人及委託他人打卡的；
6． 故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的；
7． 未經同意在更衣箱內藏有酒店財物的；
8． 在酒店攜帶和私藏禁品，傷人凶器等。
9． 無理取鬧，影響正常工作秩序的；
10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的；
11．私自配製酒店鑰匙（尚未造成影響的）；
12．拾遺不報（價值較高）；
13．不配合保安部進行日常檢查；
14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、檔案、布告等；
15．連續曠工3天以上；
質檢科管理細則
為確實配合好專案部實施精細化管理，落實崗位責任制，做到工作目標明確 責任到位 執行高效，確保本部門工作的有效監控，提高與其它部門的協調配合效率，制定本辦法。一 質量保證體系 由質檢科長整理思路，按照 汝郴高速公路施工監理實施辦法 參照集團公司質量體系，結合專案實際，建立本專案質量保證體系和施工自檢體...
酒店質檢考核細則
一 使用範圍 該細則使用於大廈全體員工。二 考核辦法 1.大廈總值班和質檢採取日常巡查 暗訪 定期檢查的方法，對大廈進行24小時全面檢查。2.部門經理對部門進行日常檢查。三 檢查內容 1.勞動紀律 員工手冊 2.質檢細則 清潔衛生標準 服務質量標準 裝置設施維護標準 四 操作方法 1.質管辦根據日常...
酒店質檢考核細則公告
內部發文 inter office memo 劍門關天賜溫泉酒店質檢考核細則 為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質量，特制定以下質量考核細則。獎勵分為三種 一 口頭表揚 略 二 書面表揚 略 三 加分表揚 1 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎2 50分。2 在成本控制 節能降...