飯店質量管理的意義
飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關係。質量是指服務工作滿足服務物件的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節、服務人員服務態度、食品衛生、環境衛生、服務機能、服務效率和處理矛盾的應變能力等環節。
提高服務人員的服務意識
服務意識是指服務人員對服務工作具有的正確認識，並在實際工作中加以運用，為賓客提供最滿意的服務。
服務意識是支配服務人員行動的準則，保證服務質量持久穩定的要素，是服務人員主動服務內在的積極因素。「賓客至上」、「服務第一」是服務意識強的具體體現，服務工作是千變萬化，服務工作質量標準也是無止境的，具有較強的服務意識，就能出色完成本職工作，提高服務水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務。
制訂規範化服務標準
規範化服務是檢查服務質量地依據，又是服務人員的工作準則，規範化服務包括服務質量要求、服務方法、服務程式，它有利於對飯店各項服務質量進行監督與檢查，也是質量管理的實施對照標準之一。
抓好質量控制關
質量控制能防止服務質量出現偏差，及時糾正和杜絕可能出現的質量問題，根據服務工作具有被動性的特點，對質量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段，三個階段都要有與之相關的對照標準細則，以便及時發現和糾正，杜絕出現質量問題。
準備階段:是事先檢查、布置，先期發現可能存在的質量問題，並及時處理。
督導階段:主要為監督，對在服務工作中可能發生的疏忽及隱患，及時加以糾正並彌補，杜絕出現質量問題。
結束階段：主要是收集質量資訊反饋，表揚先進，改進不足之處並彙總評估。
質量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進行評估質量檢查的材料和依據。
質檢部職責
質檢部是在飯店辦公室領導下開展工作，其職責是對飯店員工、財、物實施全面質量監督檢查。
根據《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，並有權當場開具獎懲通知單。
1.對飯店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送辦公室。
3.每週對飯店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送辦公室。
4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報飯店辦公室應受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。
6.不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便於整改
一.質檢部崗位職責
1．負責對飯店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。
2．聽取收集客人對飯店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。
3．負責作好飯店的重大質檢工作，並做好總結匯報，跟查落實情況。
二.質檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現狀、提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯絡並更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務。
每週綜合巡查時間、人員安排如下：
1.每週二上午，飯店會同質檢、房務、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區域、員工宿舍、浴足房進行綜合性檢查；
2.巡查時將對各部門員工的服務技能、儀容儀表、區域衛生等進行隨機抽查，客房部每個樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會廳、包間4至5間，前台隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進行抽查，對設施裝置的執行、保養等進行隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將採取突擊抽查的方式進行
3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，並做好記錄，每次巡查完後，各部門應及時總結巡查過程中發現的問題，質檢部對問題進行彙總總結與各部門經理溝通協商，提出整改意見，對於巡查中各部門好的做法、好人好事將予表揚和推廣，對發現的重大問題將對部門負責人及當事人進行處罰。
4.在巡查中發現飯店設施裝置有故障，未及時申報維修或申報後未在限期內維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究其部門責任並開出相應處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現，將直接上報總經理辦公室並嚴肅處理
5.每週一質檢部將每週巡查時所發現問題和整改情況在飯店每週例會上做詳細匯報。
檢查督導
1、 檢查督導的依據
①飯店各項規章制度《員工守則》；
②各部門工作程式及標準；
③飯店各崗位職責及《飯店獎懲條例》。
2、 檢查督導的範圍
①飯店各部門、各崗位人員規範（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；
②服務及衛生質量；
③裝置維護保養；
④安全、消防、節能。
檢查督導方法
1、 日常檢查形式
①每日巡查各部門（選擇乙個側重點）；
②每週對各部門集中抽查一遍；
③每週質檢情況在飯店管理例會上通報。
④在日常工作日中採取不定時、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。
2、 專項檢查形式
①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程式、衛生狀況、裝置完效率等，每日進行督導檢查；
②專項檢查後，寫出專項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問題處理的方法
①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，並寫出「案例分析」，在飯店晨會上通報；
②每週對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以「一周質檢通報」形式上報總經理；
③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出「服務質量分析月報」，做到「有情況、有資料、有分析、有措施」；
④建立「質量督導檢查專欄」，隨時向員工通報情況。
日常巡視檢查程式
1、 每日檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表；
2、 檢查程式
①常規檢查、專項檢查，按每天側重乙個重點進行，每日巡查若干部門，次數不限；
②每日做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理；
③檢查分一線、二線部門，但重點不同（一線部門為直接面對顧客服務、二線為不直接面對顧客的部門）；
④採取全日制檢查巡視方法，每日一表。
3、 對有關問題的處理
①發現員工（含管理人員）在服務、裝置設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，並記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；
②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單；
③罰款單和過失單由員工本人簽字。
對客人投訴的處理
1、 接到客人投訴後
了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。
2、 客人意見
每週收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。
下發質檢通報程式
1、 材料彙總
每週末將一周質檢記錄彙總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以**的形式統計，連同問題分析寫出「一周質檢通報」。
2、 填寫通報並下發
①填寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；
②以**形式列印出來，經飯店領導審核無誤後下發到各部門；
③各部門接到「通報」後在規定時間按《飯店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理；
④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，質檢部進行複查。
3、 獎懲報告
①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，註明獎罰金額及原因；
②每月底將當月獎勵單與過失單彙總後報飯店總經理；
③對評選為飯店「優秀員工」稱號的經飯店總經理審批後，按飯店規定進行獎勵。
【量化考核工作】
1、 材料彙總
①根據每日檢查記錄表和每週質檢通報，每月底彙總分析；
②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。
2、 量化考核
①填寫量化考核表，如「每日按部門、時間段檢查員工按規範要求對客服務態度等情況，根據報修程式和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；
②考核表交質檢部，與各部門經濟效益直接掛鉤。
三.處罰程式
1.質檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業場所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規章制度、服務標準進行檢查監督。
2.質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工守冊》及飯店規章制度的行為和現象有直接處罰權。
3.一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從並在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。
4.質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,並由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過後，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交總經理辦公室進行重處。
6.飯店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報並簽字認可,一般質檢通知單.處罰單由質檢部主管簽字認可，財務部配合執行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律;
(2)關心飯店建設,維護飯店聲譽,熱愛本職工作,忠於職守,講究職業道德,努力完成任務,為客人提供滿意周到的服務,為飯店的發展做出積極地貢獻;
(3)服從領導,愛護下屬,團結合作,聽從排程,秉公辦事,嚴於律己;
(4)努力學習,刻苦鑽研,熟練掌握專業技術,不斷提高自身業務素質;
(5)遵守社會公德,不****,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務,不吸毒販毒,不打架鬥毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛護飯店裝置設施和公共財產,不得故意損壞和浪費飯店物質;
二.嚴於職守
(1)按時上下班,工作時間內不得擅離職守,管理人員必須現場督導.下班後不得在飯店無故逗留;
(2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗；
(3)工作時間不准接、打私人**,不准會客,不准上班帶小孩;
(4)工作時間不准吸菸、吃東西、看電視、看**或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設施;
(6)不得粗言穢語不得譏諷客人或對客人不理不睬,不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論;
(7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務。不得依靠牆壁或家具,不可高聲交談或閒聊,避免當著賓客整理頭髮,觸控自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時工作服應乾淨、整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統一；
(2)著工作服須按照飯店的季時規定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統
一、端正，無破損現象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的髮色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭髮：中長髮統一束起，短髮要求整齊、乾淨、簡潔，側發不蓋耳，留海不能過眉毛；
(6)男員工頭髮：必須整潔，前發不能過眉毛，側發不能觸耳，後發不能壓領，不留小鬍子、大鬢角；
質檢部管理制度
一 目的 本制度旨在加強部門管理，規範職員的行為，確定工作標準，提高員工的工作積極性和敬業精神，倡導員工進行精細化操作，使質檢員工的個人素質得以提高，有利於團隊建設，樹立部門的良好形象。二 範圍 本管理制度適用於質檢室的檢驗和試驗全過程。三 管理職責 1 質檢室負責人負責此管理制度的編寫 實施和更改...
質檢部管理制度
一十六 質量標準及檢驗規範修訂時，總經理室 生管部應填寫 質量標準及檢驗規範設 修 制訂表 說明修訂原因，並交有關部門會簽意見，呈總經理室審批，批示後，始可憑此實施執行。儀器裝置管理 第七條 儀器校正 維護計畫 一十七 週期設訂儀器使用部門應依儀器購入時的裝置資料 操作說明書等資料，填製 儀器校正 ...
質檢部管理制度
目的 是以公司員工績效評價制度指導，以車間員工崗位職責基礎，通過對員工的業績 能力 態度等的評價，鼓勵先進，改進落後，實現績效的持續改進，並以此作為晉公升 提薪 教育等的依據。本制度旨在加強部門管理，規範職員的行為，確定工作標準，提高員工的工作積極性和敬業精神，倡導員工進行精細化操作，使質檢員工的個...