質檢管理手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第一節質檢簡介
一、質檢+工作概述
質檢是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。
對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，並有權開具質檢獎、懲通知單。
1.對酒店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。
3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送總經理。
4. 不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便於整改。
5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。
第二節崗位說明書
1、經總經理授權，負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監督和協調。
2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據企業的經營方針和各項工作標準制定企業的質量管理計畫和開展質量活動方案，並組織實施。
3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢資訊，並確保資訊的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。
4、負責制定質量管理的考核標準和考核**並組織實施。
5、負責組織建立企業的質量管理體系，健全質量管理網路，開展系列質量管理活動，使企業的質量管理日趨完善，達到經常化、標準化。
6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業**的服務保質保量，維護企業的信譽和消費者利益。
7、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監督、考核、調研工作，及時糾正企業在質量管理中存在的問題。有權監督各部門執行服務工作、生產、操作規程、規範；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。
8、制定和不斷完善企業質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執行企業制度，嚴格進行檢查考核工作。
9、總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發生。
10、組織並主持每月一次的質量分析會．（如有未能解決的質檢問題時才組織召開）
11、每週對各部門質檢結果進行評比，並對重要問題和共性問題提出合理化建議並上報、存檔。
質檢許可權：對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權；
操作程式與實施細則
一、 質檢體系
酒店實行**督導體系，即綜合大聯檢、酒店質檢、部門質檢員。
1、 綜合大聯檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經理組成。
2、 酒店質檢, 有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。
3、 部門質檢員屬於部門級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監督和檢查。（各部門領導是部門質檢第一責任人）
4、 保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。
二、日常質檢專案
1、儀容儀表（涉及：著裝、髮型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）
2、衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、裝置的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等）
3、設施裝置
（涉及：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等）
4、節能降耗
（涉及：酒店內所有裝置的節能降耗）
5、工作紀律
（涉及：酒店各項制度、規定要求的工作紀律）
6、安全、護衛
（涉及：裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式邏輯是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）
7、產品質量
（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、**、餐具等質量問題）
8、服務質量
（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）
9、酒店培訓
（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計畫是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）
10、工作程式
（涉及：酒店下發的各類工作程式執**況）
11、賓客投訴
（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解並跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）
12、員工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常執行。）
13、制度、流程健全與督導
（涉及：對酒店現行制度的執行力及規範化操作進行日常督導，對於不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統檔案並以此執行。）
三、專項質檢專案
1、會議質檢（適用質檢**zj-4）
對會議進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
2、重大接待質檢（適用質檢**zj-4）
對重大接待進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
3、專項問題質檢（適用質檢**zj-3\zj-2）
對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。
4、部門工作質檢（適用質檢**zj-1）
指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。
四、責任人
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；
2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；
4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。
五、質檢督導/檢查依據及工作程式
1、質檢督導/檢查依據：
①酒店各項規章制度《員工守則》；
②各部門工作程式及標準；
③酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》。
2、質檢督導工作的基本程式：
①質檢針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢當場複查）
②質檢每天下午16：00下發《質檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢覆查。
（部門接到《質檢通知單》後，部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況後及時與質檢溝通）
③各部門經理早晨簽到時，將前日質檢下發的《質檢通知單》，送達質檢。
④質檢將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一複查。
⑤質檢每天下午14:00點前，將前日質檢工作情況彙總呈執行總經理。
六、質檢督導/檢查實施方法
1、綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具質檢通知單，並跟催整改。
2、酒店質檢, 每天根據質檢專案巡查各部門（選擇乙個側重點），形成《質檢通知單》下發部門，並跟催整改。
3、部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程式標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。
5、對酒店質檢專案遵守良好、表現優秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。
6、質檢每月針對月質檢情況進行分析，提交乙份《月質檢分析報告》報總經理審批後公示。
7、《月質檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行彙總公示，並作為管理人員的考核依據。
8、綜合大聯檢結果只針對部門負責人，不直接針對員工。
9、專項質檢專案，由質檢直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發質檢獎\罰通知單。
10、部門內部質檢獎\罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現。由質檢下發的質檢獎\罰單（綜合大聯檢、專項質檢專案）由質檢彙總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現。
七、質檢獎、罰規定
2、質檢根據每日質檢情況；下發《質檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；專案分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質檢員口頭溝通，令其整改。）
3、各部門設質檢基數為100分,每項質檢問題按照《質檢細則》進行相應扣\加分；月底部門質檢分為四個級別將，總分80分以上（本月模範部門）；70分以上（本月優秀部門）；60分以上（本月上進部門）；60分以下（本月落後部門）。
4、部門對《質檢通知單》確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門內部自行處理。
5、部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢核實，方能下質檢獎勵單。
6、、質檢下發質檢獎\罰單一律總經理簽字審核。
第四節質檢規章制度
一、綜合大聯檢制度
1、綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢組織。
2、綜合大聯檢時間定為下午14：30分，不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次，具體時間由質檢另行通知。
3、由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。
4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，並在綜合聯檢表上備註代替原因。
5、質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。
6、質檢時應抱著對被質檢門與酒店高度負責的態度，對質檢專案進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。
7、被質檢門及負責人應積極配合綜合大聯檢，並對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。
8、質檢專人負責記錄大聯檢資料，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發各部門並張貼員工牆；同時開具質檢獎\罰通知單。
9、綜合大聯檢結果後，如有未能解決的問題即時召開聯檢總結會，地點由質檢另行通行。
10、質檢在《質檢報告》限定完成時間的第二天，對質檢問題進行複查落實。
二、質量分析會制度（如有重大問題未能解決的情況下召開）
1、質量分析會每月\1次、10日前舉行，由質檢組織。
2、參會人員：總經理、執行總經理、各部門負責人、質檢全部員工、各部門內部質檢員。
3、質量分析會內容及流程：
①對本月質檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經驗，形成糾正及預防措施。
②對本月出現的重大、嚴重的質量事件進行逐
一、討論分析，得出結論。
③對本月各部門的質檢情況進彙總報告。
④執行總經理對各部門下達要求。
⑤總經理對各部門下達要求。
培訓管理制度及表單
1.1 為了規範員工培訓管理工作，發揮培訓開發與人才培養職能，特制定本制度。1.2 本制度適用於四川華威體育投資管理 全體員工。1.3 人力資源及行政部作為公司負責培訓管理工作的唯一職能部門，統籌規劃 體系建設以及人才培養專案的策劃和運營，一級培訓計畫的執行 各業務部門 中心 負責擬定本部門 中心 ...
酒店質檢部管理制度細則
飯店質量管理的意義 飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關係。質量是指服務工作滿足服務物件的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節 服務人員服務態度 食品衛生 環境衛生 服務機能 服務效率和處理矛盾的應變能力等...
XX酒店質檢程式與管理制度
第一章概述 滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店...