東仕戴斯酒店質檢管理制度
宗旨：滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。
酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照五星級標準管理酒店，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第一節質檢委員會簡介
1.質檢部工作概述
質檢委員會的職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、
言行舉止、工作紀律、服務質量（精細化亮點服務）、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，並有權開具質檢獎、懲通知單。
1.1.對酒店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
1.2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。
1.3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送總經理。
1.4.不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便於整改。
1.5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。
2.酒店質檢體系
東仕戴斯酒店整體質檢工作採用四級質檢,即部門自檢、人力資源部質檢、總值班檢查、店級領導檢查。
2.1.一級質檢
2.1.1.部門自檢為一級質檢，質檢第一負責人為部門負責人。
2.1.2.部門自檢包括11項內容：設施裝置、內部管理、部門質檢工作、服務規範、員工素養、產品質量、安全問題、環境衛生、管理日誌、節能降耗、部門經理自查。
2.1.3.
一線部門：前廳部、餐飲部、客房部、市場營銷部、安全部、出品部，經理自查必查專案：員工素養、服務規範、內部管理（新員工關注、培訓工作）環境衛生，每日檢查表上必須有這四項檢查記錄。
2.1.4.二線部門：人力資源部、財務部、工程部，經理自查必查專案：員工素養、內部管理、環境衛生、管理日誌，每日檢查表上必須有這四項檢查記錄。
2.2.上報形式及時間
2.2.1.工程部上報手寫文字，其他部門上報電子版文字。
2.2.2.手寫文字每日於行政班次下班前交至人力資源部報備；電子文字於次日行政例會之前放至各自部門共享檔案內，以備檢查。
2.2.3.部門經理上報內容不作為行政例會通報內容，但人力資源部質檢會跟進上報問題的整改效率並在培訓質檢分析會上彙總反饋。
2.2.4.各部門在酒店培訓質檢分析會結束後，要召開部門內部的培訓質檢分析會，通知質檢崗觀摩，上報質檢析分會的材料及總結。
2.3.二級質檢
2.3.1.人力資源部質檢崗質檢為二級質檢。
2.3.2.根據每日質檢（含專項質檢）內容形成《每日質檢表》，次日行政例會及時通報整改。
2.3.3.每週一至周五按現行制度執行檢查，周
五、週六質檢以夜查為主，主要檢查夜崗員工在崗工作狀態。
2.3.4.每週日彙總質檢問題，呈至酒店總經理。
2.3.5.每月形成《月度質檢總結》，在培訓質檢分析會上匯報。
2.4.**質檢
2.4.1.酒店總值班為**質檢；
2.4.2.酒店總值班檢查跟進問題由次日總值班經理跟進，人力資源部質檢部彙總總值班檢查問題，並在培訓質檢分析會按部門彙總分析。
2.5.四級質檢
2.5.1.酒店總經理、副總為四級質檢。
2.5.2.店級領導值班檢查評估表的彙總，人力資源部質檢部彙總店級領導檢查問題。
2.5.3.每週對酒店區域進行檢查，質檢崗負責記錄整理彙總問題。
第二節操作程式與實施細則
1.日常質檢專案
1.1. 服務規範
主要涉及各崗位工作標準流程、操作規範、服務主動性、服務效率、服務技能和技巧等。
1.2.設施裝置
主要涉及酒店建築物、酒店內部裝修、各種配套裝置、計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置和音訊裝置等。
1.3.產品質量
主要涉及酒店購進或提供的一切產品，如餐飲**的餐品、採購的各種原材料、布草、水果、**、餐具等質量問題。
1.4.安全問題
主要涉及設施裝置的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式是否違反安全規定；消防設施裝置的設定和保養情況；打架、盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當；員工宿舍用電隱患等情況。
1.5.環境衛生
主要涉及酒店各部門內部及公共區域的環境衛生。
1.6.內部管理
主要涉及員工素養（儀容儀表、問候、微笑意識）部門節能控制、部門定位定量、員工工作紀律、監控記錄、員工考勤、新員工關注、酒店應知應會、管理日誌、庫房檢查、部門例會、班前/行政例會、工作總結及計畫上交情況，對酒店下發管理制度及政策執行效果等。
1.7.酒店培訓
（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計畫是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度、部門日常培訓，包括培訓計畫和總結的上報、培訓通知、培訓觀摩、班前例會、正反案例的上報等；新員工培訓包括員工參加hr培訓、新員工培訓計畫、培訓課件及組織人員培訓、培訓觀摩、培訓效果抽查。）
1.8. 賓客投訴
（涉及：向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。了解並跟蹤投訴全過程，做案例分析，必要時協同部門處理賓客投訴。）
1.9. 制度、流程健全與督導
（涉及：對酒店現行制度的執行力及規範化操作進行日常督導，對於不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統檔案並以此執行。）
2.專項質檢專案
2.1.會議質檢對會議進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
2.2.重大接待質檢對重大接待進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
2.3.專項問題質檢對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。
2.4.部門工作質檢
指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。
3.責任人
3.1.服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人。
3.2.共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者。
3.3.無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理。
3.4.以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。
3.5.每月質檢分析會結束後，針對各部門問題，與各部門負責人籤責任書。
4.質檢督導/檢查依據及工作程式
4.1.質檢督導/檢查依據：
4.1.1.酒店各項規章制度《員工手冊》。
4.1.2.酒店各部門《管理手冊》。
4.1.3.酒店各崗位職責及《酒店獎懲管理辦法》。
4.2.質檢督導工作的基本程式：
4.2.1. 質檢崗針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《質檢整改通知單》，（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢崗當場複查）。
4.2.2.
質檢崗每天下發的《質檢整改通知單》，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢崗複查。（部門接到《質檢整改通知單》後，部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況後及時與質檢崗溝通）。
4.2.3. 各部門經理\主管早晨簽到上班時，將前日質檢崗下發的《質檢整改通知單》，送達質檢崗。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。
4.2.4. 質檢崗將依據部門送達的《質檢整改通知單》對問題整改情況進行逐一複查。
4.2.5. 質檢崗每天將質檢工作情況彙總呈總經理處
五.質檢督導/檢查實施方法
5.1.綜合大檢查，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具《質檢整改通知單》，並跟催整改。
5.2.質檢崗每天根據質檢專案巡查各部門（選擇乙個側重點），形成《質檢整改通知單》下發部門，並跟催整改。
5.3.部門內部自查,每天按各部門按崗位職責、程式標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。
部門內部自查對違紀員工進行質檢獎罰。
5.4.對酒店質檢專案遵守良好、表現優秀的員工，酒店進行質檢獎勵(獎罰對等原則)。
5.5.質檢崗每月針對月質檢情況進行整理彙總，召開培訓質檢分析會。
5.6.《培訓質檢分析會》對每月酒店內所有質檢扣分、獎懲情況進行彙總公示，並作為管理人員的考核依據。
5.7.專項質檢專案，由質檢崗直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發員工過失單。
5.8.部門內部員工獎勵/過失單,在月工資中體現。由質檢崗下發的員工過失單（綜合大檢查、專項質檢專案）由質檢崗彙總，在月工資中體現。
第三節質檢委員會規章制度
1.綜合大檢查制度
1.1.綜合大檢查由總經理牽頭，質檢崗組織。
1.2.綜合大檢查時間定為下午，不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次（根據總經理工作安排，也可一周一次），具體時間由質檢崗另行通知。
1.3.由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。
1.4.如部門第一負責人不能參加的要委派部門人員擔負起職責，並在綜合檢查表上備註代替原因。
1.5.質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。
1.6.質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態度，對質檢專案進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。
1.7.被質檢部門及負責人應積極配合綜合大檢查，並對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。
1.8.質檢崗負責記錄大檢查資料，形成質檢表，報總經理處，次日下發各部門並張貼員工通道；同時開具員工過失單。
1.9.質檢崗在《質檢表》限定完成時間的第二天，對質檢問題進行複查落實。
2.培訓質檢分析會制度
2.1.各部門負責人工資中單獨劃出500元，作為本部門的質檢保證金，實行質檢責任制，同時對各部門主管也要做出考核。
2.2.各部門設質檢基數為100分（具體參照9項質檢專案評估）。
2.3.設施裝置、內部管理、部門培訓、服務規範、產品質量、安全問題、環境衛生、警告處罰、節能降耗等9項質檢考核分值及考核細則具體參加《部門9項質檢專案評估細化表》。
2.4.警告處罰質檢專案則按處罰類別考評：
口頭警告考核0.5分/次；書面警告考核1分/次；嚴重警告考核2分/次；以上處罰以人力資源部質檢處罰考核為準，部門處罰不記入考核之列。
質檢管理制度
1.0 目的 使質檢工作落到實處，達到預防控制和監督改進相結合的效果，以提高酒店整體服務素質。2.0適用範圍 適用於公司各部門的質檢工作。3.0職責 3.1 質檢部負責組織公司的全面質量檢查工作，對總經理負責 3.2管理人員員負責各部門的自查工作及總辦組織的交叉檢查 3.1.3 中 西餐，客房部 公...
質檢科室管理制度
為保證質檢工作的有效開展及正常執行，需對人員 裝置與環境加以控制，根據我公司 結合質檢部門實際情況，特制定以下規章制度。一 檢驗室使用管理制度 1 檢驗室是進行檢測的工作場所，必須保持清潔 整齊。由檢驗人員負責工作台 門 窗 牆面以及儀器裝置的清潔衛生工作。2 檢驗室內禁止隨地吐痰 吸菸 吃東西，不...
質檢部管理制度
一 目的 本制度旨在加強部門管理，規範職員的行為，確定工作標準，提高員工的工作積極性和敬業精神，倡導員工進行精細化操作，使質檢員工的個人素質得以提高，有利於團隊建設，樹立部門的良好形象。二 範圍 本管理制度適用於質檢室的檢驗和試驗全過程。三 管理職責 1 質檢室負責人負責此管理制度的編寫 實施和更改...