質檢部管理手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第一節質檢部簡介
一、質檢部工作概述
質檢部是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。
對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，並有權開具質檢獎、懲通知單。
1.對酒店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。
3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送總經理。
4. 不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便於整改。
5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。
二、 質檢部人事設定
第二節各崗位說明書
一、質檢部經理
二、質檢專員
三、部門內部質檢員
第三節操作程式與實施細則
一、 質檢體系
酒店實行**督導體系，即綜合大聯檢、酒店質檢部、部門質檢員。
1、 綜合大聯檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經理組成。
2、 酒店質檢部, 有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。
3、 部門質檢員屬於部門級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監督和檢查。（各部門領導是部門質檢第一責任人）
4、 保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。
二、日常質檢專案
1、儀容儀表（涉及：著裝、髮型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）
2、衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、裝置的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等）
3、設施裝置
（涉及：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等）
4、節能降耗
（涉及：酒店內所有裝置的節能降耗）
5、工作紀律
（涉及：酒店各項制度、規定要求的工作紀律）
6、安全、護衛
（涉及：裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式邏輯是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）
7、產品質量
（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、**、餐具等質量問題）
8、服務質量
（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）
9、酒店培訓
（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計畫是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10、工作程式
（涉及：酒店下發的各類工作程式執**況）
11、賓客投訴
（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解並跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）
12、員工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常執行。）
13、制度、流程健全與督導
（涉及：對酒店現行制度的執行力及規範化操作進行日常督導，對於不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統檔案並以此執行。）
三、專項質檢專案
1、會議質檢（適用質檢**zj-4）
對會議進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
2、重大接待質檢（適用質檢**zj-4）
對重大接待進行專項質檢，確保各個環節無服務質量問題。
3、專項問題質檢（適用質檢**zj-3\zj-2）
對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。
4、部門工作質檢（適用質檢**zj-1）
指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。
四、責任人
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；
2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；
4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。
五、質檢督導/檢查依據及工作程式
1、質檢督導/檢查依據：
①酒店各項規章制度《員工守則》；
②各部門工作程式及標準；
③酒店各崗位職責及《飯店獎懲條例》。
2、質檢督導工作的基本程式：
①質檢部針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場複查）
②質檢部每天下午5：30下發《質檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部複查。
（部門接到《質檢通知單》後，部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況後及時與質檢部溝通）
③各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發的《質檢通知單》第一聯，送達質檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。
④質檢部將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一複查。
⑤質檢部每天10：30點前，將前日質檢工作情況彙總呈執行總經理。
六、質檢督導/檢查實施方法
1、綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具質檢通知單，並跟催整改。
2、酒店質檢部, 每天根據質檢專案巡查各部門（選擇乙個側重點），形成《質檢通知單》下發部門，並跟催整改。
3、部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程式標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。
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