營業員管理
（一）、崗位職責
1、執行商場服務規範，管理規範。
2、經過培訓，能夠按照公司的規定，進行商品的進銷存操作，完成公司制定的銷售計畫。
3、經過培訓，能準確按照公司流程完成銷售工作，並確保應收款項安全、無差錯。
4、對到店商品進行即時驗收，做好實物賬本的建賬登記，並確保定**品盤點無差異。
5、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。
6、按商場要求隨時檢查並做好商品陳列。
7、負責營業櫃組內環境衛生工作。
8、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管反映，在1個工作日內得不到答覆時，可向上級主管反映。
9、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。
10、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
11、向品牌負責人提出**、退倉、退廠的要求。
12、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
13、遵循公司相關規定，做好月度、季度、年度的盤點工作，確保商品無差異。
（二）、營業員必須具備的條件
1、專業態度 ：
1）、喜歡與人交往。
2）、有正確的服務觀念。
3）、喜歡所售賣的商品。
4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）、服從管理。
2、技巧 ：
1）、推銷技巧。
2）、溝通技巧。
3）、商品陳列技巧。
4）、商品包裝技巧。
3、知識 ：
1）、商品知識。
2）、公司政策。
3）、工作程式，包括商品驗收、整理、販賣、收銀、結賬、做賬等流程。
4）、相關法律知識。
（三）、儀容儀表
1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
2）、女員工上崗前需化淡妝，頭髮不蓋眉，不染髮，髮型簡潔，乾淨整齊。不留長指甲，可塗無色、透明的指甲油；
3）、男員工頭髮側不蓋耳，後不蓋領，乾淨整齊，不留長鬍鬚；
4）、工作期間除手錶、戒指外，其他飾物一律不得佩帶，有特殊情況的需上報批准後再執行；
5）、注意個人衛生，做到無異味、無口臭、無菸味；
6）、精神飽滿，眼睛不充血；
7）、時時微笑，做到笑容親切，可適當露齒。
3、行為舉止
1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
a、站姿：
（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；
（4）、嚴禁任何「休閒」的姿態在商場出現，如依、靠、爬櫃等。
b、手勢：
（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）、外表：形態大方，親善和藹。
（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。
（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；
（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；
（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；
（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
（5）、童叟無欺，不以貌取人。
四）、上下班工作流程
1）、個人儀容準備 ：
1）、到更衣室換好**。
2）、完全符合規範的標準儀容(儀容儀表標準見營業員崗位準則)。
2、考勤：
1）、員工上班時按規定打卡，嚴禁代打卡行為。
2）、員工在樓面櫃組內書面簽到，嚴禁代簽到行為。
3、晨會及賣場準備：
1）、主管晨會每日早晨，主管到指定地點集中，由值班經理或主管召集晨會(約5分鐘)。
2）、賣場準備主管晨會時間，營業員做賣場準備。
（1）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。
（2）、整理陳列貨品，補充貨品。
（3）、打掃櫃檯及貨架內外的清潔衛生。
（4）、確保櫃內商品陳列豐滿，貨櫃及所陳列商品整潔乾淨，通道暢通無阻。
（5）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。
3）、營業員晨會
主管晨會結束後，所有營業員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。
4）、營業員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。
4、迎接第一批客人：
1）、迎賓曲響起時，所有營業員按規範化的姿態站立，有櫃檯的沿櫃檯內沿站立，無櫃檯的站在通道口邊(姿態規範化要求見附件一)。
2）、等待第一批顧客光臨，並開始營業員工作。
3）、營業員用規範化語言接待顧客(接待語言及應對諮詢規範化要求見附件三)。
5、交**：
1）、更換工作服。
（1）、營業員應提前半個小時到崗，做好準備。
（2）、更換工作服，準備交接。 ——必須在交**之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾「表演」，影響賣場和個人形象。 ——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝後，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
2）、商品清點。
（1）、上班到店後，第一時間對店內商品進行清點，發現差異，第一時間報備樓層主管。
（2）、對到店商品即時清點數量，檢查貨品並**，同時進行實物賬本登記。
（3）、檢查價簽。
3）、未辦事項移交。
4）、打下班卡，離場。
6、下班：
1）、送賓曲起，營業員接待好最後一批顧客，沒有接待顧客的營業員，沿櫃檯內沿站立(無櫃檯的營業員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。
2）、送賓曲停，營業員退回櫃檯內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，並在《商品經銷存帳》上記錄，做好日清日結。
——鎖好平櫃。
——打掃櫃檯、貨架的清潔衛生。
3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。
4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。
（五）、導購員獎懲條例
1、獎勵：
1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。
2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。
3）、由於工作認真負責，而避免給商場造成損失的員工，公司視情況給予適當獎勵。
4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予200元特別獎勵。
5）、對於揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。
6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。
2、處罰：
處罰由樓層管理員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。
附表：處罰類別(視其嚴重等級分為a\b\c三個等級)：
賣場十嚴禁
1. 嚴禁在工作時間喝酒，帶著酒氣接待顧客。
2. 嚴禁因情緒而影響工作，在工作中必須保持精神飽滿、熱情高漲。
3. 嚴禁遲到、早退、曠工、無故擅自空崗、離崗、竄崗。
4. 嚴禁在工作時間內接聽私人手機、**聊天。
5. 嚴禁在工作時間聊天，嘻笑、打鬧、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脫鞋及其他不規範或不文明舉止。
6. 嚴禁在工作時間試穿衣服、選購商品。
7. 嚴禁在工作時間，穿工裝，戴工牌乘坐客用直公升梯。
8. 嚴禁在工作時間，在營業現場坐櫃、爬櫃、靠櫃；或在庫房睡覺、休息、吃飯等。
9. 嚴禁怠慢或催促顧客，或與同事、領導及顧客發生爭執、拉扯或蓄意鬥毆。
10. 嚴禁在工作時間說方言，必須說標準普通話，不能使用服務禁忌語。
客服人員服務規範
1、 著裝整潔、妝容淡雅。
2、 坐姿端正、有精神，不可趴桌、撐肘。
3、 保持室內安靜。
4、 不可在執勤地點吃東西、補妝。
5、 服務台整齊、清潔（檯面、地面、物品擺放和周圍環境等）。
6、 嚴格遵守規定，不遲到、早退或溜班。
7、 接聽**、接待顧客時措詞親切、和緩、有耐性。
8、按時讀播音稿、無讀錯或播讀不順的情形。
9、**更換時注意銜接順暢不延誤，隨時注意控制音量。
10、對店內舉辦的活動及設施清楚了解並明確指引顧客。
終端賣場現場管理制度
扣分制一，衛生 1，地板的清潔，如有汙點，毛球等雜物每一項扣分 2，陳列用品衛生不達標，每項扣1分 3，陳列櫥窗玻璃，展板的清潔不合格，扣分 4，收銀台，開票臺不整潔 包括衣架 違者扣1分 5，牆上不允許出現印等汙漬，一項扣1分 6，試衣間的衛生 凳子，拖鞋擺放整齊且乾淨，地面無雜物，試衣鏡潔淨等 ...
家電賣場用電管理制度
關於門店店節約用電管理規定 為了進一步加強門店用電管理，提高店面節能意識，有效控制門店用電費用，對門店出樣開機展示及相關用電裝置制度標準明確如下 一 各品類商品開機展示標準 備註 1 顧客需要開機了解機器效能時，可臨時進行開機演示，不受以上規定限制 2 工廠承擔相應費用或安裝電表自付電費的，可不受以...
手機賣場銷售管理制度
一 銷售人員行為要求 1 著裝 男士上班必須工作服打領帶，穿皮鞋 女士著工作服，不得佩戴誇張首飾 2 儀表 1 注意保持個人衛生，無異味，如化妝品味太濃，酒味，菸味，蒜味，或其它異味食品。2 精神飽滿的進入工作狀態，不得面帶倦意，坐姿 立姿都要講究大方得體。3 員要必須佩戴工牌，統一帶在左胸處，不得...