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作者：王平劉寧王俊豔**：2023年04月22日 《經濟導刊》 人氣： 332 時間：2008-5-10 17:28:29 進入論壇
我國飯店集團走向全球連鎖的經營，必須打破傳統的圍繞操作技巧來做的單店管理模式，不能用管理單店的方式來管理大型飯店集團。
我國飯店的集團化程序始於2023年3月錦江集團的成立。進入新世紀以來，我國飯店集團無論數量還是規模都有了巨大的發展。據中國旅遊飯店協會的最新統計，截至2023年，國內共有飯店管理公司206家，託管飯店總數1946家，星級飯店集團化程度達到16.
22%，飯店集團化發展速度穩步加快，管理數量穩步增長，飯店資產正逐步向大集團、大公司集中。
但是，在飯店集團迅速發展的同時，處於我國飯店集團主體地位的國有飯店集團的管理體制、運營機制尚未與國際接軌，建立起乙個強大的質量標準體系和集團化技術支撐體系，高標準複製和連鎖化擴張的能力弱，集團化、全球連鎖化戰略嚴重滯後，集團化停留在傳統模式，仍然是行政力對飯店資產和飯店企業的整合，不是真正市場背景下的資本充足、管理重構與品牌重塑，管理資源不能最大整合，品牌影響不能最大化利用。因而新興的民營飯店集團雖然具有體制上的後發優勢，但無論企業規模、品牌影響還是企業文化、制度建設等各個方面還都處在發展和完善之中。
飯店集團管理的模式
一般認為，連鎖飯店集團比之一般單體飯店，具有以下優勢：統一的管理模式、技術優勢、強大的投資能力、強勢品牌及全球預訂系統、集中採購、人才優勢和抗風險優勢等。最關鍵的是統一的管理模式，否則即使規模再大，也會「集」而不「團」、 大而不強。
從器物、制度、文化這三個層面來看，我國飯店集團的規模屬於器物層面，而真正決定乙個集團競爭力的是制度和文化，這正是我國飯店集團所極其缺乏的。而這兩者的有機結合正是管理模式的主要內容。
目前國際上比較公認的管理模式是日本管理模式和美國管理模式。美國管理模式的特點是以個人能力為主要考核特徵的模式，它在管理上的主要表現就是規範管理、制度管理和條例管理，以法制為主體的科學化管理。而日本管理模式的特點則是以集體主義為核心，在管理上重視人際關係、集體利益至上，以家族主義等情感管理為主。
一般來說，不同的國家的企業有不同的管理模式，世界上許多著名企業都創造了自己獨特的管理模式，而且同一企業在不同時期也有不同的管理模式。
在飯店研究領域，谷慧敏(1994)最早提出飯店集團的標準體系主要由服務標準體系、管理控制體系和飯店的銷售預定系統組成。戴斌(1998)提出：一套完整的管理模式至少應該包括四個層次的內容：
管理理念、貫徹管理理念的組織形式、運作系統、相應的硬體配備與操作過程的程式化。他提出要把管理模式作為核心問題，並提出管理模式是飯店集團化的最主要維度。海岩(2003)認為：
我們的管理模式應更多的圍繞企業理念、品牌來構成，不應再像過去那樣常常圍繞操作技巧來做。奚晏平(2004)認為：管理模式是管理技術的正規化。
管理模式的構成要素體現為規範、流程和控制，規範是一種標準；流程是指管理和生產程式；控制是對標準和過程的監控和反饋。
簡單概括，飯店集團管理模式以獨特企業文化為核心的結構、制度體系，它包括企業文化、集團管控體系和服務標準化體系。
創新管理模式是根本
在製造業，向來有「三千萬是個坎」的說法，就是說營業收入三千萬以上的企業其管理方式與三千萬以下的企業應有顯著的不同。喜來登酒店集團的創始人歐內斯特亨德森在其著名的《喜來登十戒》中也告誡人們：要記住，那些經營小旅店的長處，也許恰恰是管理大飯店的忌諱。
以上觀點無非是說，不能用管理小企業的方式來管理大企業。目前我國不少飯店(集團)推出了自己的管理模式，但這些模式基本上是圍繞操作技巧來做的，屬於單店管理模式。
我國飯店集團在發展的初期，其資產大多集中在乙個地區甚至乙個城市，如果說那時還可以依靠單店經營的經驗勉強維持管理的話，目前我國飯店集團已經打破由地區性經營，快速擴張到全國時，再不及時形成集團的管理模式，就如同摩天大廈的地基不牢，很難實現持續發展和經營。從國際飯店集團的經驗看，擁有成熟的集團管理模式及其運作體系這一核心生產要素正是中國飯店走出國門、實現全球化經營的保證，也是其進行輸出管理、快速擴大飯店集團規模的有效方式。而構建集團管理模式是我國飯店集團突破管理瓶頸，走向快速發展的必由之路。
以新的管理模式進行集團整體整合
我國飯店集團的形成大體上分為如下四種形式：一是行業內企業自願結成的鬆散型飯店集團；二是通過資產劃撥形成的以資產為紐帶的飯店集團；三是旅遊業之外的大公司、大集團進入飯店業形成的集團；四是通過國有飯店改制或自我發展起來的民營飯店集團。上述四種形式的飯店集團在其發展壯大過程中都涉及聯盟、收購、資產重組和管理輸出。
在這一過程中，雙方在企業文化、管理系統、業務流程、品牌、人員等多方面都存在衝突和矛盾，這些矛盾和衝突一旦處理不妥，就會使集團成為一盤散沙，形聚神散。要解決這些矛盾和衝突就需要通過構建集團管理模式，對集團的文化、制度進行重新梳理和整合，從而提高集團的整體性，提公升市場競爭力。
企業的核心競爭力是建立在企業核心資源基礎之上的，是企業的智力、技術、產品、管理、文化的綜合優勢在市場上的反映。核心競爭力的形成要經歷企業內部資源、知識、技術等的積累、整合過程，由此才能形成持續的競爭優勢。
企業本質上是乙個能力結合體，企業之間的競爭從表面上看是產品**與效能的競爭，但實質上則是造就這種獨特的產品**與效能的企業核心競爭力的競爭。國際著名酒店集團都具有各自的核心競爭力。我國飯店集團必須形成自己的管理模式，這種管理模式的構建過程就是「積累知識」，協調和整合各種技術和資源，形成核心競爭力的過程。
我國飯店集團管理模式構建的特點
我國飯店的管理正處於從傳統模式向現代轉型階段。應當從強化集團總部功能建設與完善單店模式兩個方面的入手。
完善單店執行模式
飯店集團的服務標準化體系主要體現在其旗下某一品牌的單店模式。集團飯店的單店執行模式與一般單體飯店執行模式的不同之處在於：
(1)其管理制度必須服從於集團的企業文化和管控制度，即集團中的單體飯店其企業文化必須保持與整個集團的一致性，同時其各項業務與職能管理必須與集團進行對接，接受集團的統一管理和控制；
(2)其業務流程服務特色和服務標準必須服從於集團品牌的規制，即同一品牌的飯店在**、宣傳、設施裝置、員工服裝、裝修和所提供的服務等方面均要保持一致。
強化集團總部功能建設
完善治理結構。科學完善的治理結構是乙個企業實施有效管理的前提，因為只有當治理的邏輯關係完備的時候，才能有較為穩定的經營團隊，管理的邏輯才能在理想的狀態下成立，或者說管理的邏輯是在完善的治理狀態下科學管理理念的延伸。目前我國的飯店集團的兩大主體國有和民營飯店集團都存在著治理結構不完善及管理水平偏低等問題。
國有飯店集團完善治理結構的主要任務是理順集團與控股公司及下屬成員飯店的關係，理順戰略制定與執行，權力分配，人事任免、經營者業績考核與薪酬等重大問題；而民營飯店集團的重點則是進一步完善股東會、董事會及經營者三者的權力關係，改善決策機制，提公升決策的專業化水準。
強化企業文化整合和建設。飯店集團文化作為經營理念和群體意識，是企業經營活動的靈魂，它雖然沒有強制性，但對成員企業的行為有一種無形的約束作用，有時比權威、命令的作用更大，是一種最高層次的控制。因此，企業文化建設的重要性不言而喻。
歐美國家的飯店集團從一開始就是私人企業，因此，創始人的理念、觀點、管理方式容易全方位、深入地貫徹下去，也就更容易形成獨有的理念和模式。我國的飯店集團總體上還是以國有為主，主要依靠兼併、重組而成。因此，我國飯店集團企業文化整合和建設的任務十分艱鉅。
我國飯店集團的文化整合與建設應從以下三個方面入手：
(1)整合飯店集團的精神文化，包括價值觀、經營哲學、經營理念、經營風格、思維方式、社會心態、審美情趣等等。
(2)以精神文化為核心，梳理和調整制度和流程中與精神文化相背離的內容，使之與精神文化相一致。
(3)整合飯店集團的器物文化，包括統一的員工服飾、統一飯店集團的標示、統一飯店裝修風格、統一客房配備標準等等有形的東西，目的就是要加強員工的協同感、歸屬感、紀律感，增強飯店集團總體的凝聚力和向心力，逐漸使員工形成統一的文化氛圍。
建立有效的管控模式
集團總部對下屬企業的管控模式，按照總部的集、分權程度不同一般劃分成財務控制型、戰略控制型和運營控制型三種模式。
財務控制型架構適合於主要謀利於資金運作的企業型別，戰略控制型則在此基礎上增加了審批下屬單位戰略計畫、重大投資以及核心高管的任命，而營運控制型是集團總部對下屬企業實行全方位的管控和服務。
從20世紀80年代開始，我國成立的以友誼飯店集團為代表的鬆散型飯店集團目前已名存實亡，之後建立的一些「俱樂部」性質的單體飯店戰略聯盟運作的也已難以為繼，90年代後陸續成立的許多缺乏母店依託的飯店管理公司的正逐漸被邊緣化。從近年來我國飯店集團的實際運作情況看，那些能夠持續發展的飯店集團都是以產權為紐帶，並在此基礎上對下屬飯店實施全方位的有效管控。
鑑於以上情況，我國飯店集團要想成為乙個有競爭力的形象統一的整體，必須採用運營控制型的管控模式，必須建立功能強大的飯店集團管理總部。為了保證戰略的實施和目標的達成，集團從戰略規劃到實施都要管，集團的各種業務和職能管理要特別深入和全面，從財務、營銷、人事、研發等職能及房務、餐飲、康樂、工程等業務領域都要進行有效的管控。
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3 提高顧客的忠誠度,節約飯店的營銷費用 通過客戶關係管理，能夠提高顧客的忠誠度。提高顧客的忠誠度能夠增強飯店的經濟效益，因為相對普通顧客來說經常惠顧的顧客對 的敏感度較低，消費能力更強，而且據調查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節約飯店的營銷費用。此外，忠誠的顧客具有高度的...
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構建現代企業管理模式體系
摘要 我國企業發展經歷了由計畫經濟向市場經濟的轉變，同時正逐步向現代企業管理方向發展。可以說，現代企業管理模式對於解決國有企業存在的問題很有幫助，但是如何構建現代企業管理模式是擺在企業面前的首要問題。關鍵詞 現代企業管理模式 影響因素 模式體系 中圖分類號 f279.23 文獻標識碼 a 文章編號 ...