伊春市公路客運總站
質量管理考核制度
zhi liang guan li kao he zhi du
（試行）
二零一三年四月
目錄第一章總則
第二章考核遵循的依據
第三章考核管理與機構
第四章著裝和儀表考核
第五章工作紀律考核
第六章工作質量考核
第七章站車秩序及運營管理的考核
第八章財務管理考核
第九章安全管理考核
第十章衛生管理考核
第十一章設施裝置管理考核
第十二章業務知識的崗位技能考核
第十三章微機裝置管理考核
第十四章新聞**監督考核
第十五章違規違紀考核
第十六章附則
第一章總則
為進一步明確總站對機關各部門、各分站、各崗位人員的工作要求，加大力度規範各項服務行為，提高服務質量，按照全國交通行業著力打造「服務型交通」的總體要求，詮釋「以人為本」的服務理念，嚴格執行「三優、三化」服務規範及總站的有關規定，切實達到「質量標準化、工作程式化、管理規範化」的標準。充分發揮廣大職工的主動性與積極性，不斷提高服務績效，落實崗位責任制，結合總站工作實際，在原考核方案的基礎上進一步修改和完善，特制定本細則。
總站質量管理考核工作，堅持「誰主管、誰負責」的原則，對各部門、各崗位人員的管理和服務工作分項進行考核。日常考核由考核辦負責，考核方式採取日常檢查和各部門反饋、考核組抽查相結合的方式進行。
第二章考核遵循的依據
2.1 交通部頒《汽車旅客運輸規則》
2.2 交通部頒《道路旅客運輸「三優、三化」規範》
2.3交通部頒《道路旅客運輸及客運站管理規定》
2.4 伊春市公路客運總站《崗位職責》
第3章考核管理與機構
3.1總站考核的最高決策機構是考核領導小組，由總站長、書記、副總站長、質量管理考核辦主任等有關人員組成，其中總站長、書記任組長、兩位副總站長任副組長，對於考核中遇到的情節嚴重或者超常規的重大問題，由考核領導小組協商認定，日常考核由質量管理考核辦負全責。
3.2考核領導小組下設辦公室，設在總站質量管理考核辦，考核辦成員負責日常考核工作。
3.3考核採取量化計分方式，各部門的計分週期為乙個月，各項考核扣分實行月累計一次性兌現罰金，考核中涉及對各部門的扣分，每分值為5元。
3.4考核的執行由質量管理考核辦負責，考核方式由日查、不定期檢查、考核組抽查相結合的方式進行，每次考核結果由部門負責人簽字，每季將考核彙總在總站範圍內通報。
3.5考核辦對各部門的考核情況進行詳細記錄，作為年度先優模評比的依據，年度考評結果共分優秀、良好、達標、不達標四個檔次。
3.6考核申訴：考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程式。
3.7被考核人如對考核結果有異議，可先向部門主管提出，由部門主管進行協調，如部門主管協調後仍有異議，可向考核領導小組提出申訴，由考核領導小組進行調查協調；考核申訴的同時被考核人必須提供相關的具體的事實依據。
第四章著裝和儀表考核
4.1凡直接從事為旅客、經營者服務的各崗位站務人員，上崗時必須按照統一規定著站務服裝，證章齊全規範、色型一致。
4.1.1工作時間不著裝或著裝不齊全的每人次扣4分。
4.1.2著裝不整齊，標誌、證章佩帶不齊全、不規範的，每人次扣4分。
4.1.3各班組、各崗位應按規定統一著裝，違者每次扣負責人2分。
4.2各崗位工作人員應儀表端莊，飾物佩帶簡潔適當、髮型大方得體，站、坐、立姿規範，談吐文雅。
4.2.1上崗人員不坦胸露背、不手插衣兜、不赤腳、不留長鬚、不濃妝豔抹，不留長指甲，違者每項扣2分。
4.2.2從事為旅客，經營者服務的各崗位站務人員，不留奇異新潮髮型，不染異色頭髮，男職工不剃光頭、不留長髮，每發現一次扣2分。
4.2.3站姿要端正，不雙手抱肘和叉腰；行姿要速度適當，不准在候車室內隨意跑動或邊走邊做附助誇張動作；坐姿標準、不准半躺半坐、翹腿、低頭、趴桌子；交談時打手勢動作要適當，不准用食指比劃指點；上述每項違反一次扣2分。
4.2.4各班組站務人員上崗時要微笑服務，迎客、接待、交流要真誠，發現冷淡相向的，每次扣2分。
第五章工作紀律考核
5.1各班組應認真做好本班組人員出勤管理工作，外出人員必須按規定時間在《外出人員登記簿》上進行登記。
5.1.1上班不按時簽到，每人次扣2分。
5.1.2無故遲到、早退、中途離崗，每發現一次扣4分。
5.1.3總站組織的各項會議、學習及有關活動，無故不到、遲到或早退，不按要求完成的，每人次扣4分。
5.2工作人員應恪盡職守，嚴肅認真完成本職工作，未經批准不得做與本職工作無關的事情。
5.2.1在工作崗位上幹私活，每人次扣4分。
5.2.2上崗時間閒談、打鬧、嬉戲、睡覺等做影響崗位形象的事情，每人次扣4分。
5.2.3當班時間喝酒影響服務形象的，每人次扣10分；影響工作的每人次扣20分；酒後造成嚴重後果的，每人次扣40分。
5.2.4工作時間從事其他娛樂活動的，視情節每人次扣10—20分；從事賭博活動的每人次扣20—40分。
5.2.5職工病、事假，婚喪嫁娶必須提前履行請假手續，填寫請假條，並經黨政主要領導批准方可休假，未按要求執行每次扣4分。
5.2.6工作中未經主管領導批准，擅自串崗、換崗、替崗，每次扣責任人2分。
5.2.7工作崗位或操作室內不得有閒雜人員，否則扣部門負責人2分。
5.2.8對因檢查、指導、培訓、通知或檔案傳達不到位而貽誤工作的部門；每次扣主要負責人20分。
5.2.9各班組、各崗位在接到上級檢查通知時，要高度重視，認真對待、積極配合。因疏忽致使迎檢過程出現問題，給總站造成不良影響的扣20-40分。
第六章工作質量考核
各部門要遵循《站務管理規定》中職責範圍和許可權，各級人員應嚴格按照本崗位《工作標準》要求，「程式化、標準化、規範化」地從事崗位工作。
6.1直接從事服務的人員，在崗期間不正確使用服務文明用語的，每人次扣2分。發現有服務忌語的，每人次扣4分。
6.2未按本崗位《工作程式》要求進行崗位作業的，每人次扣4分。
6.3旅客、經營者滿意度低，造成投訴或不良影響的每次扣10分。
6.4各崗位要建立健全各項記錄，不按要求執行或未正確、規範地填寫崗位工作記錄，出現漏項、空白的每次扣4分；
6.5在崗期間與旅客、經營者發生爭吵、打架的每次扣10-20分。
6.6不及時解答旅客詢問，有推諉行為的，每人次扣5分，訓斥旅客的每人次扣10-20分。
6.7對於旅客提出的意見或投訴，不能及時予以解決或未採取有效措施進行整改的每次扣部門負責人10分。
6.8服務中有諷刺譏笑旅客行為的，每人次扣10分。利用職務之便刁難、勒卡旅客、經營者的，每人次扣20-40分。
第七章站車秩序及運營管理的考核
7.1安檢部門應嚴格按照《客規》規定，對進站班車的車容、車貌，司乘人員證件及發車手續的符合性進行檢查。未按要求執行每台次扣責任部門10分。
7.2相關部門未經主管副站長批准或允許不得擅自改變車輛、班次等資訊營運檔案，每發現一次扣20分，造成後果的每次扣相關責任人40分。
7.3旅客侯車、購票、檢票秩序混亂，各流程通道阻滯不暢，每次扣相關責任人10分。
7.4車場內待發班車停放井然有序，標牌規範，車輛周圍無障礙物，否則每次扣責任人4分。
7.5未檢票或無票的旅客不得提前進站上車，每發現1人次扣責任人2分。
7.6稽查部門應採取有效措施，加大力度維護好站車秩序。發現售票大廳有攬客現象，無工作人員阻止，每次扣責任人5分。
7.7門崗應確保出站班車無超員、超載和客貨混載現象，一經發現，每台次扣責任人20分。
第八章財務管理考核
8.1各營運生產部門應按總站規定，將所發生的生產資料、報表及時上報總站財務科、保證資料準確、無差錯；不及時上報的，經查實每次扣責任人5分。
8.2各分站、各部門負責收款和售票人員，不准將私人錢款與票款混放，經查有長短款時；每次扣當事人5分。
8.3各分站、各部門直接從事營收工作的人員，不得積壓、拖欠營收款，除備用金外，應做到日清、日結，違者每次扣10分，造成錢款丟失，責任自負。
8.4各部門，班組營收人員，工作中少找或不找旅客、經營者零錢，每次扣10分，被舉報或投訴造成嚴重影響者每次扣20-40分。
8.5各分站、各部門工作人員因工作失職，造成結算單、客票、票據丟失、出現差錯等扣責任人10分。
第九章安全管理考核
各部門，各班組應嚴格按照交通部發布的《汽車客運站安全生產規範》的要求，按「誰主管、誰負責，分級管理、分項負責」的原則，強化安全生產責任制的落實，全面提高客運站的安全管理水平。
9.1各部門，每月應召開安全會議，做好日常、重大節假日期間的安全保衛工作。對本部門，班組存在的不安全隱患，應及時制定整改措施，並予以落實，否則每次扣10-20分。
9.2各部門，班組應嚴格貫徹落實各項安全生產管理制度，並指定專人負責，否則扣負責人20分。
9.3各部門，班組應認真貫徹落實上級下達的《安全生產活動方案》、會議精神，並且形成會議記錄，制定出重點崗位安全防範措施，否則每次扣負責人10-20分。
9.4各分站、各部門應嚴格執行值班值宿制度和安全生產學習制度，要認真填寫有關記錄並妥善保管，否則每次扣10分。
9.5各部門，班組對所需各種票據、營收現金、票款、備用金等應妥善保管，禁止在工作櫃、抽屜等處存放錢款等貴重物品，如有遺失責任自負，情節嚴重的，追究相關責任。因職責不清發生事故扣部門負責人20-40分。
9.6各分站、龍江快件，三品檢查台應嚴格檢查旅客攜帶及託運的物品，嚴防「三品」進站上車，有漏檢漏查的，每人（件）次扣責任人10分。
9.7各部門，班組引發火災或造成重大安全生產責任事故的，視情節輕重，每次扣100分，直至扣罰當月工資並追究其刑事責任。
第十章衛生管理考核
各分站、各部門應明確衛生分管責任人，劃分責任區域，並做到裝置物品擺放整齊，檯面衛生、崗位衛生隨髒隨擦隨掃，高處設施週期性清掃，確保站（室）內衛生達到客規規定的「三無四淨」標準；
10.1候車室內設有吸菸室、並保持通風良好。發現在候車室、售票區、停車場有吸菸的人員，責任人不去勸阻時；扣責任人5分。
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檔案修改一覽表 1.目的 為提高產品質量，加強工作責任心，降低廢品損失，實現有效勞動和長效管理。明確質量責任，加強內部質量過程控制以及考核的力度，特制訂質量規定。2.範圍 公司各部門 各車間，班組和產品質量有關的所有人員 3 宗旨 全員參與 強化管理 精益求精 鑄就品質 4 各部門考核細則 4.1 ...
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