強服務、抓管理、 促提公升
關於網點工作的幾點想法
近年來，隨著通州京東新城的快速發展，我支行在總、分行的領導下積極開展了以網點標準化、業務分流及網點競爭力提公升為核心的一系列工作，並取得了較好成績。作為支行乙份子，作為起著承上啟下作用的網點負責人，在具體參與上述工作的過程中，在與支行領導的學習中，在和網點工作人員的溝通中，都有很多收穫與體會，也發現自身缺點與不足，希望能夠以此次總結工作為契機，在彙總分析前期經驗和有益做法的基礎上，進一步揚長補短，力爭取得更大進步。
一、固服務之本，量質並舉雙提公升
1、以「標準化建設」為基礎，強化現場管理
一是建設以大堂經理為核心，大堂經理助理、引導員為輔助的完整大堂隊伍。在此方面，我認為除進一步落實細化大堂工作職責外，更重要的是引導大堂經理關注大堂工作人員，尤其是引導員的工作態度及業務水平。長久以來，由於引導員屬外包工作人員，因此其工作積極性一直有待提公升。
然而，隨著我行業務分流等工作的逐步開展，大堂工作日益繁重，過往由大堂經理一人包攬各項工作的模式已不能滿足客戶需求，引導大堂經理積極建設由其領導的工作團隊，調動引導員的工作熱情，提公升引導員的業務水平對於夯實大堂服務能力起著至關重要的作用。
二是規範櫃員櫃面服務禮儀，以「七步法」為基準提公升櫃員服務水平。七步法」一方面是我行櫃面服務禮儀的完整展現，另一方面也使得櫃員在整個服務過程中處於主動引導地位，能夠有效防範金融風險。網點一方面通過晨訓加強櫃員七步法訓練，為櫃員培養熱情親和的服務習慣，另一方面通過錄影，客戶調研不斷檢驗服務效果，尋找服務漏洞，幫助櫃員改正服務陋習，進一步提公升服務品質。
2、以分流營銷為突破，助力服務轉型
我支行作為分行低碳環保試點支行，在一段時間內分流工作取得不俗成績。我嘗試將分流工作取得有效成果的原因分析為以下幾點：
一是強化分流理念，設計分流話術。在實行分流工作初期，無論客戶還是櫃員接受度均較低。面對此種情況，首先為櫃員釐清該政策的目的及優勢，使得櫃員樂於分流。
然後進一步地，以網點為單位，為員工設計統一的分流話術，使得網點在面對客戶詢問時統一口徑，更易得到客戶認可。
二是結合客戶需求，拓展服務渠道。我行分流業務主要涉及小額現金訪問、轉賬匯款和繳費等專案，而上述業務均可通過自助機具、電子銀行完成，因此，網點以分流工作為契機，可以積極開展電子銀行營銷工作，達到一石二鳥的效果。為了提高分流成功率，網點利用班前班後時間組織員工學習電子銀行業務，使得其在親身體驗電子金融優勢的基礎上更為主動的向客戶介紹營銷。
三是開展理財類培訓，提高營銷技巧。在分流工作取得一定成效後，櫃員擁有更為寬裕的時間為客戶介紹我行投資理財類產品。考慮到長期以來櫃員重業務、輕營銷的情況，網點利用晨會等時間由客戶經理為櫃員開展營銷培訓，提公升其營銷水平，同時也有助於形成全員營銷的良好氛圍。
二、強管理之軸，探索管理新模式
1、以管理制度為保障，確保網點穩定運營
為強化網點管理與建設，在借鑑其他網點優秀經驗的基礎上，我網點結合自身實際，嚴格細化日常規章，通過完善考勤、建立接送庫人員表、明確網點各負責人職責等方式，將制度落在實處，讓制度得以實行，進而確保網點穩定執行。
2、以管理創新為推手，打造精品服務團隊
為全面提公升員工業務水平，我嘗試在日常管理中將員工按其能力、性格、年齡等進行分組，使得老員工帶新員工，優秀員工帶動後進員工，全員學習、全員進步，以期提公升網點整體服務水平。
三、築文化之基，員工集體共發展
1、以黨團建設為重點，提公升員工素養
在保證網點高效運營的基礎上，我注重培養和提公升員工的綜合素養。由於網點工作時間長、壓力大且休息時間不固定，不易自行開展活動，而我支行黨委、工會活動又較為豐富，因此我在日常工作中積極引導員工參與支行活動，並在包餃子等比賽中均取得優異成績，在幫助員工減壓的同時加強了網點凝聚力，拓展了員工素養。
2、以人本管理為理念，建設和諧團隊
良好的溝通機制是團隊穩定發展的基石，我在日常工作中力爭與一線員工多交流多溝通，分享他們的欣喜，化解他們的壓力。對於員工在生活中出現的困難，也爭取第一時間知曉，第一時間幫助。我為人人、人人為我，從自己做起，帶動網點員工之間互相關愛、互相幫助，共同建設和諧團隊。
以上便是我在網點工作中的幾點想法和經驗。在新的一年裡，在總行「建設人民滿意銀行」的號召下，我網點將進一步紮實提公升服務水平，提高服務質量，力爭取得優異成績！
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