湖北郵政速遞物流專業大客戶管理實施細則
（試行）
第一章總則
第一條為做好速遞物流專業大客戶的開發、維繫、管理工作，建立健全大客戶管理體系，促進業務協調、健康、可持續發展，結合我省速遞物流業務發展實際，制定本實施細則。
第二條對速遞物流大客戶管理實行集中管理、分層負責，以提公升品質、規範經營，防止多頭公關、互相壓價、內部競爭，損害郵政的整體形象，損害企業利益。
第三條速遞物流大客戶是指使用郵政速遞物流服務年累計結算費用達到1萬元及以上，或各縣市局速遞物流業務收入排位前5名的協議客戶，包括記賬客戶和現付費客戶。重要大客戶和潛在大客戶視同為速遞物流大客戶。
重要大客戶是指各級黨政機關、快遞物流行業協會、工商、海關、新聞單位等影響企業外部經營環境的，以及公安、法院等對業務發展有重要影響的業務合作單位。
潛在大客戶是指沒有達到大客戶標準，但存在用郵需求有待引導、開發或目前使用競爭對手相關業務的客戶。
此外，對目標客戶集中的寫字樓、電腦城、手機數碼港、集貿大市場以及**商盟、動漫市場等專業性目標市場，各局可根據需要視同大客戶進行集中開發和管理。
第四條各局可根據本地情況研究確定年服務費用不足1萬元的協議客戶管理實施細則，合理解決中小客戶的營銷服務問題。
第二章分類分級管理
第五條對大客戶進行分類、分級管理，針對客戶需求不同，採取不同的服務模式與營銷措施，實施個性化服務與差異化管理。
第六條大客戶的分類
（一）按照大客戶所處行業劃分為金融、批發和零售、教育、房地產、製造業大客戶等。具體可參照速遞大客戶攬收系統和量收系統設定的行業進行劃分。
（二）按照大客戶使用業務種類可劃分為國內異地速遞大客戶、同城速遞大客戶、國際速遞大客戶、禮儀大客戶、一體化物流大客戶、中郵快貨大客戶和國際貨代大客戶七大類。
（三）按照大客戶用郵所涉及的地域可劃分為全省性大客戶和區域性大客戶。全省性大客戶是指用郵地域涉及兩個及兩個以上地市的客戶；區域性大客戶是指用郵地域只涉及乙個地市的大客戶。
第七條大客戶的分級
（一） 對大客戶實行省市集中管理、屬地服務，按照大客戶使用速遞物流業務年累計結算費用將大客戶劃分為一類客戶、二類客戶、三類客戶、四類客戶四個級別。
（二） 大客戶等級劃分標準如下表所示：
此外，一類客戶還包括以省公司、省速遞物流局、省中郵公司名義簽約的全網性客戶；二類客戶還包括省級黨政機關等重要大客戶及潛在大客戶；三類客戶還包括市（地）級黨政機關等重要客戶和潛在大客戶；四類客戶還包括縣（市）級黨政機關等重要客戶和潛在大客戶。
（三） 對大客戶的級別實行動態管理，由省速遞物流局進行綜合評定。主要評定指標有：大客戶收入規模、結費期限、欠費情況、發展潛力等，每年評定一次。
（四） 大客戶評級所需量收資料，主要依據各營銷開發局按月上報的客戶用郵資訊表，結合郵政速遞綜合網量收資訊系統和中郵物流集散網資訊系統資料進行確定。
第三章管理機構與職責
第八條省速遞物流局市場部內設大客戶服務中心，負責全省速遞物流大客戶的級別評定、營銷管理及重點總部大客戶的維護工作；各市州速遞物流局內設大客戶服務中心，負責本局大客戶營銷管理工作。
第九條省（市）速遞物流局大客戶服務中心職責
（一）開展市場**和市場調查，提出合理可行的大客戶營銷方案並付諸實施;
（二）具體指導（轄區內）速遞物流大客戶的營銷、服務工作，組織推廣成功的營銷經驗;
（三）掌握（轄區內）重點大客戶經營服務狀況，編制大客戶經營分析;
（四）負責（轄區內）重點大客戶資料庫的維護和管理;
（五）及時處理大客戶的投訴、建議;
（六）有目標地培育、開發並管理速遞物流綜合大客戶;
（七）制定（轄區內）大客戶管理方面的管理制度;
（八）對（轄區內）重點大客戶經理進行指定或調整;
（九）負責（轄區內）大客戶內外部關係的協商、協調工作。
第十條每個登記在冊的大客戶必須有一名客戶經理負責提供日常營銷服務。一類、二類大客戶需配備1名專職客戶經理，三類大客戶原則上按3—5個配備1名客戶經理，四類大客戶按5—8個配備1名客戶經理。
各局要根據客戶收入規模及服務需要，合理解決好派駐客戶經理的交通車輛、電腦、服裝、通訊費等問題。
第四章開發管理
第十一條大客戶開發遵循定位、梳理、計畫、聯動工作程式。
（一）定位：將轄區內所有單位作為業務發展物件，分別建立聯絡，蒐集客戶資訊，研究客戶需求，引導其使用業務，最終使每乙個單位都成為客戶。
（二）梳理：通過對潛在大客戶的資訊分析，掌握客戶業務需求特徵，分析客戶可能存在的需求及在某一時期內的發展變化趨勢，尋找開發切入點。
（三）計畫：制定詳細的服務計畫，為公關和談判精心做準備。客戶計畫要具體研究客戶需求、合作點、競爭情況、有無長期合作前景、合作效益評估等，最後制定詳細營銷計畫，包括需要動用的資源、進度安排、部門分工、年度實現收入指標等等。
（四）聯動：要集中全域性人力、物力、資訊、業務等資源進行大客戶營銷，避免多頭公關、內部競爭、孤軍作戰。要站在全域性立場上,積極與省、市大客戶服務中心溝通情報,實現資訊共享，整合多方面資源，實行聯動開發。
第十二條加強整合營銷力度。對於存在速遞物流綜合服務需求的大客戶，由大客戶服務中心直接開發管理，專業特徵明顯的、業務量較小、服務單一的客戶歸口相關縣市或片區營銷團隊開發管理。
各級大客戶營銷服務人員要掌握速遞物流專業知識，注重整合速遞物流綜合服務優勢，積極為客戶提供個性化的，集快遞服務、倉儲配送、代收貨款等多種業務於一體的綜合服務解決方案，也可以循序漸進、逐步深入，做大客戶服務規模。
第十三條建立大客戶預開發申報和開發註冊制度。各開發團隊對預開發大客戶和片區內的潛在大客戶實行先申報後開發制度，由開發部門向本局大客戶服務中心申報預開發資訊，其他團隊原則上不得重複開發，避免內部競爭。
大客戶服務中心可根據大客戶的業務變化情況對營銷服務單位進行指定和調整，保持對大客戶的服務維持在相對合理水平。
第十四條各局要按照屬地管理原則、便於服務客戶原則和鼓勵開發原則，採取雙線考核方式，鼓勵大客戶服務中心協助片區營銷團隊做好市場開發工作。大客戶服務中心開發和維護的大客戶所產生的業務收入，歸屬客戶所在地的縣市或片區營銷團隊。
第十五條及時跟進變動大客戶的開發服務工作。對搬遷的大客戶，營銷服務單位要及時上報大客戶服務中心。由大客戶服務中心根據具體情況統籌安排，做好基層營銷單位之間交接工作的監控，確保原服務方案實施的連續性。
第十六條一般客戶成為大客戶後，要繼續研究與大客戶在更高層面上進行合作的可能性；要積極扶持客戶的成長發展，培育客戶的用郵需求，最終實現與客戶「雙贏」。
對開發潛力較大的現有級別大客戶，可在培育時期內將其作為上一級別大客戶制定配套服務政策，提高客戶的用郵積極性。在服務過程中，要加強此類客戶的用郵情況監控，若在培育期結束時仍達不到上一客戶級別用郵規模的將取消其服務政策。
第五章資訊管理
第十七條營銷服務單位要收集整理大客戶資訊資料，填報《大客戶註冊申報登記表》（見附件1）和《大客戶資訊檔案資料表》（見附表2），向各市州專業局大客戶服務中心進行申報、註冊。各市州專業局大客戶服務中心負責彙總二類及以上大客戶資料，向省速遞物流局大客戶服務中心申報、註冊。
大客戶資訊依據資訊層次和豐富程度分為基本資訊、擴充套件資訊、相關重要人士資訊、競爭對手資訊等，由省市速遞物流局實行歸口管理，動態維護更新。
第十八條各局要及時將二類及以上大客戶檔案變動情況以書面形式上報省速遞物流局大客戶服務中心。後者指定專人負責重點大客戶檔案的管理和維護工作，根據變動情況及時更新。
第十九條速遞、物流大客戶必須標註具有唯一性的大客戶**。各營銷服務單位對於新開發的大客戶，要向各市州專業局大客戶服務中心申報，經其審批後由各市州局大客戶服務中心統一進行賦碼。大客戶**是客戶身份**，一旦確定，一般不予變更。
客戶資訊編碼與管理依照省公司相關規定執行。
第二十條對速遞專業大客戶要根據量收系統建立業務量收台帳，利用臺帳按月進行用郵分析。對物流專業大客戶要按月填報《物流大客戶用郵資訊表》（見附表3），實行專人負責、集中管理。
第六章 vip服務通道
第二十一條為體現速遞物流專業的個性化服務能力，對確有需求的重點大客戶建立vip綠色服務通道，實行「優先攬收、優先處理、優先運輸、優先投遞、優先反饋資訊、優先賠償」的「六個優先」服務，樹立vip超值服務形象。
（一）優先攬收：實行專人派駐**務或專人每天不少於兩次的定時定點上門攬收服務和隨叫隨到服務；
對一類大客戶交寄的郵件貼上vip標識，標識樣式如下：
對一類大客戶免費提供業務詳情單、ems封套和vip標識，同時可以提供個性化ems信封製作服務。
（二）優先處理：為確保服務時限，省內各特快郵件處理中心和武漢集散中心要指定vip郵件發運專班，對貼上vip標識的特快郵件和物流貨物要堅持優先打包封裝、優先封發處理。
（三）優先運輸：在運能出現緊張的情況下，航站、集散中心、轉運中心對貼上vip標識的郵件優先進行疏運。
（四）優先投遞：對貼上vip標識的落地郵件要優先進行投遞。投遞時做到「門到門、桌到桌、手遞手」的直投服務，不得擅自交物業公司、保安、服務台、大廈管理處轉交。
（五）優先資訊反饋：對貼上vip標識的郵件必須優先錄入資訊。對一類大客戶交寄的郵件要每天跟蹤，及時向客戶反饋郵件的去向和狀態，郵件妥投後要及時列印妥投簽收情況送交客戶手中。
（六）優先賠償：對vip大客戶交寄郵件的損失賠償，實行先賠償、再定責的流程。對賠償金額在5000元以內的，由所屬市州局負責在7日內墊賠到位，超過5000元的賠償由客戶所屬市州局在3日內報省速遞物流局審批。
第二十二條對重點大客戶實行派駐服務。可以直接在大客戶所在地設立營業（代辦）網點，也可以由大客戶服務中心派專職營銷人員（客戶經理）進駐，為大客戶提供一條龍服務。
大客戶管理辦法
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一 大客戶銷售流程 一 客戶調查與客戶分析 了解客戶需求和採購計畫，了解客戶的採購流程 預算，並找到決策者，同時根據調查了解的資訊進行客戶分析，制訂銷售計畫。二 客戶拜訪與建立信任 初步接觸客戶，並逐漸增加與客戶之間的關係，拜訪採購部門和使用部門等一些對購買行為有影響的決策人，建立良好的客情關係。三...