2008-12-10 | 作者：xuexueba | 瀏覽：910人
一．西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立於潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多於他原來所期望得到的服務。
這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細緻入微。優質的產品（q），快速友善的服務（s），清潔衛生（c）的用餐環境以及物超所值（v）是西式快餐管理的四大要素。
q．s．c．v．
產品質量，即qscv中的「q」(quality)
所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然後放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。
同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以後必須在儲存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嚐到品質相同的炸雞。
優質服務，即qscv中的「s」(service)
西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規範來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童遊樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細緻入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。
清潔衛生，即qscv中的「c」(clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每週及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。
每一位員工都會小心，愛護，留意（tlc）給每一位顧客留下美好的用餐經驗。
物超所值，即qscv中的「v」(value)
物超所值不僅表現在美味的產品上，還在於消費者在合理的**之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。
二．展望
成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要，並採取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是「以客為因」。
三．顧客再次光臨的等式
產品質量 + 產品價值 + 服務質量+用餐環境 = 再次光臨的決定
佔31% + 佔13% + （佔56%） = 100%
四．顧客的期望
1).餐廳清潔；
2).員工友善；
3).提供食品準確；
4).設施管理妥善；
5).食品優異，質量穩定；
6).服務迅速。
五．顧客抱怨
* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。
a．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：
1).餐點不正確；
2).包裝不正確；
3).產品質量有問題；
4).服務態度；
5).桌椅不乾淨等。
b．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品汙染；
3).食品中有異物；
4).突發事件，傷害或受傷；
5).員工處理後，未能使顧客滿意的抱怨；
6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；
c．處理顧客抱怨的基本程式：
專注傾聽：
1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；
2).目光注視顧客，表示尊重；
3).確認完全了解顧客的問題；
4).了解事實；
5).肢體語言表達我們對問題的關心；
6).千萬不要動怒，並有意解決問題；
7).判斷屬於何種性質。
表示關心：
1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；
2).表示真誠的態度；
3).表達如「我很遺憾發生這種事情」之類的話語；
4).建議合理的解決方式，徵求顧客的意見；
5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。
使顧客滿意：
1).使顧客滿意—立即解決問題；
2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理；
3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。
感謝顧客：
1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；
2).再次表達我們對問題的關心；
3).將顧客的抱怨及我們採取的解決方法，通知值班經理。
d．處理抱怨的主要原則：
1).耐心傾聽顧客的抱怨後先道歉，然後請顧客稍候，並告訴他們你立即去找值班經理來處理；
2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉並請值班經理來服務顧客；
3).立即報告值班經理，並簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然後，回到自己的工作崗位。
e．處理抱怨的基本原則：
1).友善及樂意協助的態度；
2).要冷靜，不要企**釋或辯護；
3).要用「請，很抱歉，請稍後」的語氣；
4).立即請求管理組協助，由管理解決；
5).決不能讓顧客不高興的離開。
f．工作優先的次序：
1).直接影響到顧客方便的事先做。
2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。
連鎖店管理制度
一 店長的崗位職責店長職能店長管理制度 1 店長必須忠於職守，維護公司的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。2 店長要對人事 銷售 財務 倉庫等工作全面負責並定期向上級匯報，並審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。3 合理制定日 周 月工作目標，並帶領全體...
服裝連鎖店管理制度
基本工作事項及權責 基本事務 1.上班時統一佩戴工作牌 要求上交相片，馬上製作 穿店內樣衣營業。可選擇庫存較多的款式作為樣衣穿著 2.隨時保持店內外衛生情況 店內地面放包裝袋的 手段除外 隨時對店內服裝進行整理擺放 做到清潔整齊，美觀大方，便於選購 3.上班時保持精神飽滿,不允許無精打采。4.顧客進...
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本著合理使用 厲行節約的原則，加強連鎖店各項物料管理，在確保店面正常使用的前提下，有效控制連鎖店物料費用，防止浪費，降低經營成本，特制定此管理規定。一 主題內容及適用範圍 本制度規定了連鎖店物料的定義範圍及日常使用 保管 賬務和考核管理的基本要求 本制度適用於公司連鎖店物料的日常管理。二 定義範圍 ...