客服部工作手冊
編號: jsj-om-pm-01
版本/狀態: a/0
編制:審核:
批准:生效日期: 二〇一六年二月八日
平頂山金世紀物業服務****編制
目錄1.0 質量方針與目標 2
2.0 客服部職責 2
3.0 組織架構 3
4.0 客服部崗位職責 3
5.0 部門制度 7
5.1 勞動紀律 7
5.2 禮儀規範 8
5.3 會所/板房迎賓服務規範 12
5.4 接聽**規範 15
5.5 接待用語規範 16
5.6 標識管理制度 18
5.7 例會和培訓制度 18
5.8 巡檢制度 18
5.9 前台管理制度 18
5.10 業戶檔案管理制度 19
5.11 鑰匙管理制度 20
5.12 物品出入管理規定 20
5.13 通告發放管理規定 20
5.14 投訴處理和回訪規定 20
6.0 作業流程 22
6.1 入夥流程 22
6.2 裝修管理流程 23
6.3 報修服務流程 24
6.4 投訴處理及回訪流程 24
6.5 費用賬單發放、催繳流程 25
6.6 業戶遷出服務流程 25
6.7 社群文化服務 26
6.8 增值服務 27
6.9 特約服務 27
6.10 滿意度調查及質量控制流程 35
1.0 質量方針與目標
金世紀物業服務****的質量方針： 專業規範可持續增長
金世紀物業服務****的質量目標：
年度客戶服務滿意率：95% 以上
月報修處理滿意率：100%
月投訴處理率：100%
月投訴回訪率：100%
月度記錄、資料儲存完整，及時歸檔，歸檔率：100%
年度管理費用收繳率：98% 以上
2.0 客服部職責
1) 負責服務實現的策劃，以及新增加服務專案的計畫制定、可行性論證、整體形象策劃和安排；
2) 負責服務實現的提供，以及服務過程、服務質量的測量和控制；
3) 負責工作計畫、總結、規章制度、月度報表等各類檔案的起草、審核、列印、影印、分發和登記工作；
4) 負責例會會議紀要的整理，嚴格執行保密制度，做好各項保密工作；
5) 負責公共區域的巡查及辦理樓宇公共財物保險和公眾責任險；
6) 負責業戶檔案、智慧卡、鑰匙等資料和物資的管理，以及本部門記錄管理；
7) 負責接聽**、接待來訪，處理報修和投訴；
8) 負責與客戶溝通，收集客戶對服務中心的意見與建議，接待並協調處理客戶投訴，進行統計分析，滿足客戶提出的合理要求；
9) 負責辦理入住、裝修、退租等手續，以確保相關工作得到有效控制及提供滿意服務；
10) 負責二次裝修管理，維護樓宇結構安全和小區整體外觀；
11) 負責物業管理增值服務和特約服務；
12) 負責各項費用的催繳工作；
13) 負責本部門物品和物業用品的採購，以及服務標識的製作、安裝和管理；
14) 負責本部門員工排班、培訓與考核；
15) 負責對公共區域和場所設施裝置的使用管理；
16) 負責社群文化建設，開展客戶聯誼活動，根據客戶需求開展其他服務工作；
17) 負責糾正和預防措施、持續改進活動的實施及有效性的跟蹤驗證；
18) 負責處理各類突發情況和緊急事故，並協調相關部門的工作；
19) 完成物業總經理交辦的其他工作。
3.0 組織架構
依據專案規模合理定編
4.0 客服部崗位職責
4.1 客服主管崗位職責
直接上級：物業經理
直接下級：管家、前台客服、租賃客服、樣板房客服、水吧客服
1) 協助物業總經理落實一切物業管理職能，監督、檢查、指導本部門員工工作。
2) 編制部門工作手冊，完善工作**和體系檔案；
3) 組織物業服務實現過程的策劃，根據本部門服務過程控制、執行控制的工作內容，擬定下一年度營運計畫、成本預算，人員分配，向物業總經理呈報後組織實施。
4) 了解員工上下班情況，制訂值班表，對客服人員的儀容儀表、禮儀禮貌、工作紀律和操作方式進行檢查和糾正；
5) 負責對本部門員工崗位培訓，提高本部門人員的工作能力、服務意識及業務技能。
6) 主持部門例會，及時糾正工作中存在的問題，不斷完善服務方案，提公升服務品質；
7) 處理客戶、發展商、銷售人員和其他相關單位的投訴及合理化建議，在職責範圍內及時加以解決；
8) 配合發展商和銷售人員開展的各種宣傳活動；
9) 熟悉物業的地理環境，布局，結構用途，各種管線走向，各種裝置狀態，住戶基本資料以及收費標準和計算方法。
10) 監管公共裝置正常運作及物業服務中涉及環境因素的控制，定期向物業總經理匯報及提出改善措施。
11) 不定時巡視檢查樓宇，組織對本部門的服務質量、法律法規遵循情況的檢查，監督物業的清潔、綠化及維修情況，並進行妥善協調、安排。
12) 定期組織徵詢客戶的意見和建議，加強與業主、租戶的溝通，妥善的解釋服務中心各項政策，保持良好的租務關係，處理業主、租戶投訴，定期將業主、租戶的意見和建議反饋至各職能部門並協助解決相關問題，及時上報物業總經理。
13) 協助綜合部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。
14) 督導下級建立完善的業戶檔案，儲存與物業相關人員的各種資料。
15) 負責追討業戶欠交的物業管理費和其他相關費用。
16) 保持與業戶之間的溝通，定期走訪業戶，聽取意見並對物業內的管理制度負責向業戶做出解釋，提高物業管理服務人員的工作質量。
17) 檢查下屬員工工作情況，查閱值班日誌，跟進員工反映的有關問題。
18) 處理來往信函、檔案等，處理業戶的日常投訴，並建立和管理相關記錄/檔案。
19) 辦理業戶的遷入遷出手續，定期發起、組織舉行業戶聯誼活動，融洽與業戶的關係。
20) 制定本部門的工作計畫，經批核後組織實施，向物業總經理定期呈遞週報及月報。
21) 驗收樓宇、處理客戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續、檢查違章及違法裝修。
22) 負責對待租、售房屋和所管轄公共區域的定期巡視，查閱各固定崗位的巡查記錄表，跟進員工反映的有關問題。
23) 負責聯絡、安排相關部門及時解決未租、未售單元存在問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態。
24) 參與管轄區內施工前的裝置、設施清潔及施工期內的工程監督和驗收工作，負責樓宇房屋內各種裝置、設施的更換與配置的組織工作。
25) 起草物業管理的相關檔案和相關發文，並建立和管理相關記錄/檔案。
26) 完成上級交辦的其他工作。
4.5 會所客服崗位職責
1) 熟知會所的日常工作流程，做好客戶服務工作；
2) 熟練掌握客戶服務的禮儀禮貌，熱忱待客，負責訪客迎接、引導、接待等相關服務；
3) 熟悉樓盤及其他物業相關知識，在職責範圍內回答客戶的詢問，注意禮儀禮貌；
4) 負責會所物業用品的整理、清潔衛生的現場監督，確保服務場所始終處於合格狀態；
5) 關注會所的人員行為和秩序，如有異常應及時向上級匯報；
6) 完成上級交辦的其它工作。
4.6 接待/板房客服崗位職責
1) 熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；
2) 熟練掌握物業服務禮儀、禮貌，熱忱待客，負責訪客迎接、引導、送別等相關服務；
3) 維護樣板房的看房秩序，配合銷售人員指引客戶有序看房；
4) 管理好樣板房內的飾物、飾品及電器、家具等物品，發現問題及時向上級匯報；
5) 負責樣板房的清潔衛生現場監督和檢查；
6) 完成上級交辦的其他工作。
4.7 管家崗位職責
1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領下，做好本部門服務工作。
2) 熟悉物業的地理環境、布局、結構用途、各種管線走向、各種裝置狀態、住戶基本資料，以及收費標準和計算方法。
3) 參與驗房，辦理業主入夥手續，檢查違章及違法裝修。
4) 負責對待租、待售房屋和所管轄公共區域的定期巡視。
5) 負責聯絡相關部門及時解決未租、未售單元存在的問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態。
6) 監管公共裝置正常運作及物業服務中涉及環境因素的控制，定期向客服主管匯報及提出改善措施。
7) 加強與業主、租戶的溝通，妥善解釋服務中心各項政策，保持良好關係，處理業主、租戶投訴，定期將業主、租戶的意見和建議反饋至客服主管。
8) 定期走訪業戶，聽取意見並對物業內的管理制度負責向業戶做出解釋，提高物業管理服務人員的工作質量。
9) 辦理業戶的遷入遷出手續，協助組織舉行業戶聯誼活動，融洽與業戶的關係。
10) 協助追討業戶欠交的物業管理費和其他相關費用。
11) 準確處理業戶需求資訊，及時提供或協調、安排相應服務。
12) 完成上級交辦的其他工作。
4.8 前台客服崗位職責
1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領下，做好本部門服務工作。
物業客服部崗位職責
1 目的 規範行政管理工作，保證客服工作順利開展。2 適用範圍 適用於 x服務中心。3 客服組織架構 崗位職責.行政客服共有四部分職能，分別為檔案管理 客服接待 通知通告 行政事務操作。3.2行政客服領班崗位職責 3.2.1全面負責監督 指導行政客服的各項工作。以身作則，調動員工的積極性，保質保量地...
裝飾公司客服部管理手冊
目錄第一章客服管理流程 第一節客服檢察部組成圖 第二節各項工作的流程詳解 第二章部門崗位職責 第一節客服經理崗位職責 第二節客服專員工作職責 第三章客服監察部各項工作制度 第一節圖紙審核獎懲辦法 第二節在施工地回訪制度 第三節投訴處理制度 第四節維修處理制度 第五節合同檔案管理制度 第六節解除施工合...
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...