一、總則
(一) 進一步規範接入網障礙處理的各個環節，縮短障礙處理歷時，提高客戶可感知的維護服務質量，逐步建立科學有效的障礙處理考核評價體系。
(二) 接入裝置故障是指模組局、接入點、pon、dslam 下沉點、端局使用者級裝置、安裝在客戶樓道內的所有接入層裝置以及本地光纜、電纜、管道桿路等線路附屬裝置等引發的網路或客戶通訊障礙。
二、接入網故障管理職責
(一) 接入維護中心接受網路操作維護中心、客戶服務排程中心等部門的故障派單，負責接入裝置障礙的現場處理；參與接入網故障處理流程的優化調整等工作。
(二) 網路操作維護中心負責接入網執行的 7x24 小時監控、障礙的派單及處理管控、障礙的公升級和事後維護服務質量的定期分析，對障礙處理過程中存在的問題提出整改建議。
(三) 接入維護中心在處理故障時應接受網路操作維護中心、客戶服務排程中心的業務指揮,並按時限要求完成障礙處理。
三、接入網路障礙處理要求
(一) 接入網故障等級和時限：接入裝置故障分為 b、c、d、e 四個等級，線路故障分為a、b、c、d、四個等級，具體故障等級的劃分和處理時限要求見附件1
接入網故障管理制度 22
(二) 接入網故障處理原則：障礙處理應遵循先搶通、後修復；先重要，後一般的原則，障礙發生後應立即組織搶修，用最快的方法搶通重要通訊系統，然後再盡快修復，障礙排除前，查修不得停止。
(三) 接入網障礙處理必須閉環管理，要求專人集中接單，統一歸口銷障，保證障礙處理時限和處理質量管控到位。
(四) 故障處理流程：接入裝置故障處理流程見附件 2，接入光、電纜故障處理流程見附件3。
(五) 接入網障礙處理部門在接到故障派單後，應盡快組織技術人員處理。故障處理過程中，各相關部門應密切配合，接受網路操作維護中心管控，不得互相推諉、扯皮；網路操作維護中心、客戶服務排程中心應以盡快恢復業務為原則進行故障管控。
(六) 接入網障礙處理部門在確定障礙點不在本部門維護段時，可以回單建議網路操作維護中心、客戶服務排程中心轉派，網路監控維護中心、客戶排程中心根據情況進行轉派或併發派單，各單位應注意處理時限，避免處理超時。
(七) 接入網障礙處理部門應及時將障礙處理進展情況向網路操作維護中心、客戶服務排程中心反饋（原則上重大障礙每30 分鐘反饋1 次，其它級別障礙根據情況反饋處理進展情況），反饋內容包括：障礙判斷資訊、障礙處理情況、障礙公升級情況、故障處理現場第一協調人等。(八) 接入網障礙處理部門應在工單規定時限內修復障礙，障礙修復回單時要註明障礙的最終原因或本專業段的障礙處理情況，要準確接入網故障管理制度 23
填寫處理方式（「遠端處理」或「現場處理」）。
(九) 涉及多個專業現場處理的接入網障礙，以接入網維護部門為現場故障處理的負責人，所有現場障礙處理人員要服從現場負責人的指揮，不得推卸責任或拖延時間。
(十) 接入網障礙處理發生資源資料變更的，應按《中國電信本地網網路資源資料維護規程》要求，進行相關資源資料的更新。
(十一) 接入網障礙排除後故障處理部門應編寫故障分析報告，分析障礙發生的原因，總結經驗教訓，提出改進意見及防範措施，典型案例寫入案例庫。
四、接入網重大障礙的處理與管控
(一) 接入網重大障礙發生後，相關部門要根據省公司重大障礙上報制度要求，及時進行障礙公升級和匯報，並按照重大障礙的流程進行處理。重大障礙資訊由網路操作維護中心通過簡訊、**形式向相關領導逐級匯報。
(二) 接入網重大障礙發生後，網路操作維護中心要及時啟動應急預案，同時接入網維護部門要根據實際情況緊急搶修，搶修遵循「先搶通業務，後處理障礙」的原則。
(三) 接入網發生b級障礙時，接入維護中心領導應到現場組織指揮搶修，發生a級障礙時，市公司網路執行維護部的主管領導應到現場進行指導搶修工作。
(四) 發生線路a、b級線路障礙及裝置b、c級障礙時接入網維護部門、網路操作維護中心要立即向市公司管理部門和公司分管領導報告，接入網故障管理制度 24
並在2個工作日內書面向省公司專業管理部門報告。
五、障礙單延時規定
(一) 接入網障礙處理部門必須嚴格按照工單時限要求及時處理障礙，原則上不得提出延時申請，但遇到以下特殊情況可申請延時：
1. 涉及使用者端裝置，需要使用者配合處理，應使用者要求延時處理的障礙。2. 對故障修復後需要一段時間進行觀察的，可申請延時。
(二) 申請延時的部門必須在工單中註明延時原因、修障聯絡人、聯絡**等，如是使用者原因，還需註明使用者聯絡人和聯絡**。
(三) 同乙個障礙的延時次數不得多於1 次，延時時長不得大於故障工單原來時限。
(四) 嚴禁在收單後不進行處理、立即要求延時的情況。對於派發障礙當日有較充裕時間進行處理的工單，不允許藉故要求延時到次日處理。六、障礙單掛起、解掛規定
(一) 接入網障礙處理部門必須嚴格按照障礙處理時限進行處理，原則上不得提出掛起申請，如遇到以下特殊情況，可以申請掛起工單。
1. 因不可抗拒的自然因素引起的，短時間內不能處理的障礙；
2. 無備件替換，需要等待調撥或採購；
3. 涉及使用者端裝置，需要使用者配合處理，應使用者要求延期處理的障礙。(二) 申請掛起的部門必須在工單中註明掛起原因、修障聯絡人、接入網故障管理制度 25
聯絡**、預計解掛時間等，如是使用者原因，還需註明使用者聯絡人和聯絡**。
(三) 工單掛起和解掛操作必須由網路操作維護中心、客戶服務排程中心操作，其他部門不得擅自掛起和解掛工單，一經發現，嚴格考核。附件1：接入層障礙等級與處理時限
1、接入裝置故障等級與處理歷時的要求
等級故障內容
派單時限
收單時限
故障處理時
限b 電源故障 30 分鐘30 分鐘
處理時長≤
6 小時
c模組局、接入點、epon
綜合機櫃、dslam 下沉
點等單套（臺）裝置阻
斷30 分鐘30 分鐘
處理時長≤
8 小時
d 單個模組、板卡故障 60 分鐘60 分鐘處理時長≤
12 小時
e單個使用者和附屬裝置
故障60 分鐘60 分鐘
處理時長≤
48 小時
接入網故障管理制度 26
2、線路故障等級與處理歷時的要求等級
故障內容
派單時限
收單時限
搶通時限
故障處理時限
市－縣、縣－縣中
繼光纜發生的阻斷
障礙a 在重要通訊保障期
間，執行重要通訊
保障任務的光、電
纜障礙15 分
鐘15 分鐘≤1 小時
立即處理，障
礙歷時盡量縮
短，處理時長
≤4 小時
3000 門及以上局
站、接入點光纜線
b 路發生的阻斷障礙
a 類c 網基站退服
障礙30 分
鐘30 分鐘≤2 小時
處理時長≤ 6
小時3000 門及以下局
站、接入點光纜線
路發生的阻斷障礙
10 個及以上大客戶
光纖接入阻斷障礙
cb 類c 網基站退服
障礙30 分
鐘30 分鐘≤6 小時
處理時長≤ 8
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a、b、c 級障礙，但
所有阻斷系統均自
動倒換以上成功，
d 未影響業務的障礙
其它未達到a、b、c
等級的其它光纜線
路障礙60 分
鐘60 分鐘≤8 小時
處理時長≤12
小時以上搶通時限，凡與客戶簽訂售後服務協議的，按協議規定允許中斷時限標準執行；
接入網故障管理制度 28
附件2：接入裝置故障處理流程
網監（綜調）派單
接入層故障？
現場裝置故障?
修改資料
資料配置正確?
更換硬體檢查線纜
與使用者確認正常？
故障是否恢復?
故障處理結束，回單
網管確認
相關專業部門處理否是
否是否是
是否是否
資源資料
動態更新
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附件3：接入線路故障處理流程
線路故障？
聯絡相關部門配合
調集搶修儀表車輛器材
向上級領導報告否是
障礙點位置測定
轉派相關部門處理
組織應急排程搶通
現場障礙搶修接續
否合格？
接續質量監測
聯絡裝置專業恢復系統
網監是否確認恢
復正常？
故障處理結束，回單
網監（綜調）派單是是
否否資源資料
動態更新
接入裝置版本管理制度 30
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