一、顧客服務規範
1、注意服務用語與態度，動作的協調統一。
2、語言盡量通俗易懂，間接明了。
3、說話應誠實負責任。
4、當顧客從面前經過時，必須面帶微笑行注目禮。
5、當顧客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態度親切熱情。
6、若在接待其他顧客時，應對剛進來的顧客微笑點頭示意。
7、注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問。
8、客觀而適當地評價競爭品牌及其產品，避免過多糾纏。
9、當顧客離開時，必須熱情相送，並說：「歡迎下次光臨大自然第一空間」。
二、導購員工作規範
1、開店前15分鐘到
2、準時上班
（1）開啟店內燈光燈箱
（2）確保清空走道，並保持通暢清潔。
（3）確保地板牆壁天花板清潔。
（4）確保接待臺，洽談桌椅及展示架上產品的整潔。
（5）確認商品已滿陳列（展示架及**臺等）。
（6）檢查店內商品陳列及**臺的商品是否符合展示標準。
（7）檢查是否有遺漏**牌或標籤。
（8）檢查**與產品是否對應，所標**是否正確。
（9）檢查各類標籤有無汙損、脫落。
（10）備齊足夠的宣傳資料，將產品及宣傳品擺放整齊。
（11）檢查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨。
（12）將當日銷售臺賬本備好，準確填寫日期及相關欄目。
3、導購中
（1）衣履整潔，儀態莊重。
（2）精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。
（3）站立於適當的位置，隨時迎候顧客的到來。
（4）在店中工作並隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題。
4、離店前
（1）確認滿陳列（展示架及**臺等）。
（2）確認收貨區無任何商品。
（3）向負責人匯報當天重點事件。
（4）當日銷售臺帳總匯報。
（5）關閉店內所有電控開關和燈光。
（60按要求鎖好門窗並例行安全檢查。
三、導購員禮儀規範
1、基本禮儀標準
（1）儀表
①頭髮：職員頭髮要經常清洗，保持清潔，男職員不宜留長髮。
②指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，女性職員塗指甲油要用淡色。
③口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。
④化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
⑤著裝：著大自然導購員專業服裝或職業裝，佩戴公司胸章。
（2）姿勢和動作
①站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。
②坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向後伸，或俯視對方，不翹二郎
腿。第一印象總是至關重要的。研究證明，任何會面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良
好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象並使溝通更加順利。
2、導購場所禮儀
①保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。
②熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟練專業銷售技術及產品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮
誇產品功能或功效。
③為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練，正確，遞給顧客時應使用雙手。
④收錢，找錢均應使用雙手。
⑤顧客較多時，應「接一，待二，招呼三」，（重點接待某位，分發宣傳品給幾位，回答另一位的提
問或提供幫助），要藉機造勢，掀起銷售高潮。
⑥在任何情況下皆不得與顧客爭吵。
⑦對顧客有誤解之處應先予認錯，道歉，再婉言解釋原委。
⑧對顧客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。
⑨不得有欺騙顧客的言行。
⑩撿到顧客遺失物品應立即交與店長。
11對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。
12、服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。
13、時刻讚美，尊重，關心顧客。
14、不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。
15、請記住：顧客永遠是對的。
3、導購員的「十二不准」
（1）不准在接待檯面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。
（2）不准在顧客面前漫不經心，東張西望。
（3）不准在店內聊天，談笑，吃東西，抽菸，打瞌睡。
（4）不准打私人**，若經主管同意撥打或接聽**要長話短說。
（5）不准從事與工作無關的私人事務。
（6）不准說有損大自然第一空間品牌及產品的話。
（7）不准強拉顧客，與顧客發生爭執，出現不耐煩或趕客戶的舉動。
（8）不准使用晦澀難懂的語言進行導購。
（9）不准有**顧客財物的行為。
（10）不得在顧客面前談論本店經營狀況，嚴禁對外洩漏公司資料（包括內部架構，銷售情況及尚未對外發布的公開活動等）並嚴格保守公司的商業機密。
（11）不准說中傷競品的話。
四、產品陳列規範
貨架以及店內凡顧客看得見的地方，不亂放雜物，如茶杯．抹布及一切私人物品等，商場內通道保持暢通無阻．要隨時保持產品．飾櫃和貨架無積塵，設施無積塵和汙跡，不亂寫亂貼亂吐，不向地面丟雜物和潑水。
五、考勤管理規範
員工必須嚴格遵守大自然第一空間體驗館的考勤制度，做到不遲到．不早退，有事向經理請假，不得無故曠工，員工上下班，不准擅離崗位到處遊逛、買東西。
六、安全，保密，防火規範
凡貴重商品或要求班班交接的商品必須每班認真交接．如出現商品丟失．短少，將按照＂誰保管，誰負責＂的原則酌情進行賠償．不得偷帶公司的物品出店。
未經批准，員工不得私自和外界傳播或提供公司有關的一切檔案及資料，不得在外來人員面前使用電腦查詢資料，如有來訪查詢，可請示營業部經理或與公司經理聯絡。
每一位員工都應熟記火警**．訊號，熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，掌握火警發生後，必須採取的措施及步驟，在救火過程中聽從經理指揮。
七、交**管理規範
1、營業員每天上．下班實行交**制度，交**時，需確認陳列中心陳列樣品．工具是否整齊．完整．產品示範設施是否齊備（包括洗甲水．指甲油．打火機．高跟鞋．抹布等），缺損時應立即通知營業部經理及時補充。
2、陳列中心設定＂值班日記本＂，由當班營業員根據當班情況分析填寫．大致格式如下（可自行按順序填列於日記本上）：
其中：＂當班記事＂需反映以下幾方面內容：
（1）當班營業額，大致面積（平方）數。
（2）當班客流量。
（3）當班的特殊客戶（如批發．裝修隊或設計院等），註明基本業務資料，如留下名片．**或位址，洽談的有關事項等。
（4）其他業務資訊．如有關**活動，其他地板品牌動向等。
（5）值班留言。
設立客戶登記簿，登記有關客戶資料，合作意向，並及時向營業部經理匯報，屬自已跟蹤的客戶應及時跟蹤，在登記簿上備註登記，根據跟蹤情況作登出登記或歸檔。
導遊服務第三章
授課日期周次課時 4課時 授課班級 12中專三班 授課內容 第三章導遊服務程式與內容 教學目的 知識 了解旅遊團隊中導遊服務的程式，熟悉導遊工作各環節的工作技巧與要領，學習接待計畫安排，旅途講解，生活服務等方法。能力 通過學習使學生認識導遊服務的程式與內容，能夠靈活運用到實際工作中。重點難點 導遊服...
第三章服務需求
1 專案概況 蚌埠市民政 教育局大樓坐落蚌埠市蚌山區延安南路，總建築面積12000平方公尺，共12層，院內綠化面積11000平方公尺，服務內容包括 清掃保潔 工程維修 安保及秩序維護 綠化租擺 化糞池清理 綠化養護等專案。二 專案部人員配置及管理 1 人員配置表 2 用人標準 1 專案負責人 持有物...
第三章散客導遊服務程式與規範
一 單項選擇 1 散客旅遊的付費方式是 a 零星現付 b 預先支付 c 全部包價 d 綜合包價 2是旅遊市場成熟的標誌之一。a 散客旅遊的發展b 團隊旅遊的發展 c 探險旅遊的發展d 旅遊點的數量 3 近些年來，採用散客旅遊形成的遊客人數 團隊旅客人數。a 等於 b 少於c 多於 d 偶爾多於 4 ...