售後服務部管理制度
第一章售後中心員工守則
第二章考勤管理條例
第三章休假管理條例
第四章培訓管理條例
第五章投訴管理條例
第六章救援車、代步車管理條例
第七章 24小時救援值班制度
第八章售後區域衛生管理條例
第九章常用及專用工具管理制度
第十章維修車輛返修管理條例
第十一章內部移車、試車管理條例
第十二章內部事故管理條例
第十三章維修竣工檢驗條例
第十四章車輛維修檔案管理條例
第十五章索賠舊件管理制度
第十六章廢舊件管理制度
第十七章備件部管理制度
第十八章維修質量管理制度
第十九章安全生產責任制度
第二十章安全生產制度
第二十一章環境保護管理制度
第二十二章裝置維護管理制度
第二十三章例會管理制度
第二十四章裝置操作規程
第一章售後中心員工守則
一、總則
1、熱愛祖國，擁護中國共產黨的領導，遵守國家政策法令。
2、熱愛本職工作，堅守職業道德，維護企業聲譽。
3、努力學習科學文化及專業知識，不斷提高業務技術水平和服務質量。
二、服從領導
1、員工應切實執行上級指派的任務，不得無故拖延、拒絕和終止工作。
2、員工遇疑難或有不滿，首先應先服從，然後逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。
3、請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。
三、嚴於職守
1、依規定上、下班，工作時間內不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班後不得無故在作業區內逗留。
2、工作時間內，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時申請，按照公司正常流程執行。
3、除作業人員外，其他員工不許進入顧客車內；禁止在顧客車內吸菸、休息、聽**和從事與作業無關的活動，一經發現，無論職務，一律勸退。
4、避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴禁與客戶發生語言及肢體摩擦與衝突，情節嚴重、造成不良影響者一經發現，無論職務，一律勸退。
5、不准利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動，一經發現移交司法部門、嚴懲不貸。
6、嚴格遵守裝置、儀表的操作規程，不得野蠻作業；未按照使用說明及及規程者給予口頭警告，再次發生者按照「售後處罰條例細則」給予處罰，情節嚴重者給予勸退處理。
四、工作態度
1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，「請」字當頭，「謝」字不離口，接**時先問好。
2、效率：專注作業，提高工效，杜絕拖沓陋習。
3、責任：對顧客、同事、公司高度負責，盡已所能圓滿地完成任務。
4、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。
五、儀容儀表
1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面（鬍鬚每天刮出，頭髮長度不宜超過2.5cm,襯衫領口袖口保持乾淨無汗漬），頭髮梳理整齊；女員工適當修飾頭髮（嚴禁披肩散發），整潔利落，不宜濃妝豔抹和佩戴過多珠寶首飾。
2、員工上班須按規定穿著**和員工證；須常更換清潔**；保持飽滿的精神狀態。
六、行為舉止
1、保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規範，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。
2、禁止在作業場合聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時應沿直線，3公尺內見到客戶、同事、陌生人必須問好，並按照公司禮儀標準上前詢問「你好，我是售後χχχ，請問有什麼可以幫到您嗎？」；在樓梯過道、範圍狹窄的通過區，以客為尊，尊者先行，並一致靠右步行，嚴禁胡亂穿插行走，未按照以上標準執行者，將按照「售後處罰條例細則」給予處罰。
3、員工有權利勸導制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀律處分，情節嚴重者予以勸退。
七、上、下班考勤點到
1、上、下班考勤實行站隊點到，點到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。
2、實行晨、夕會制度。晨會主要有工作安排、行政公告、通知、延續公司文化、提公升計畫、自我狀態調整等科目，時間控制在15分以內；夕會主要有工作總結、工作安排、心理釋放等科目，時間控制在10分鐘以內。
八、員工檔案
1、公司儲存員工個人檔案乙份，記載員工詳細資料，包括位址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯絡**等，應如實填寫，做到忠實誠信，不隱瞞、不假造。公司對員工所有個人資料予以保密。
2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發生變化，如：遷移位址、婚姻狀況、學習、分配、調動、晉公升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導致當事員工正當權益受損。員工若離職，以上材料均要保留備案，不予返還；若出現人事調動，及時備份，原檔案隨即移交新調動單位行政人事部。
九、顧客投訴
1、顧客是我們的老師，是企業存在的基石，員工必須高度重視顧客的「抱怨及投訴」，要根據「認同傾聽，平復情緒，積極引導，快速處理，責任擔當，結案跟蹤」六步法，第一時間處理，並把每次投訴彙總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學習、思考。
十、公司財產
1、公司範圍內所有企業有形資產、無形資產包括場地、建築物、一切裝置資源、企業聲譽和帳冊檔案，均屬公司所有財產，不可侵犯。
2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產或顧客車輛，應照價賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴重者移交司法機關處理。
3、員工盜竊公司財產，或者盜竊顧客車輛財產、或員工財物，一經發現，給予財物10倍金額的罰款；若其情節嚴重觸犯刑事法律者，將被立即開除並移交司法機關處理。
十一、愛護公物，維護環境衛生
1、顧客常常根據公司的外部形象做出評價，因此切勿弄汙門窗、家具、牆壁以及裝置，要愛護屬於本人保管和使用的各種裝置、工具，注意定期維修保養，避免遺失或損失。丟失或損壞裝置、工具者要及時上報「工具管理人員」，按照相關**進行賠償。
2、節約水電能源和易耗品。不准亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。
3、養成講究衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、菸頭和雜物，在公共場所或車間發現有上述雜物，應隨時動手撿拾，以保持清潔、優美的環境。
十二、控制吸菸
1、吸菸危害他人和自身的健康，菸頭火種是火災隱患。員工不可在工作區域場所吸菸，只可以在指定的地點有限制地吸菸，菸蒂、菸灰不要丟在地上，應將菸蒂摁滅在菸灰缸內；不要叼著菸頭離開吸菸區，不要邊吸菸邊在作業區域場所之間行走。火患猛於虎，預防火警必須控制吸菸。
發現一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。員工有權對嚴重違反控菸者加以勸導和制止，並可向公司舉報拒不糾正者。
十三、保密
1、未經公司批准，員工不得向外界傳播或提供公司內部資料；公司的檔案、報表、磁碟、不得交給無關人員。
2、未經批准，不許無關人員私自在公司電腦網路查詢、閱讀、複製、篡改資料。
3、若由以上內容導致公司經營遭受損失，我司會按照相關司法步驟對個人提起訴訟。
十四、員工告示欄
1、公司設有告示欄，向員工公布通知、工作時間、假期、規章制度、安全守則及其它公開事項。所有事項會在告示欄公布，經各部門負責人簽字確認後公布，公司即視為已經傳達，因此員工應隨時留意，不可忽視。
2、員工有保護告示欄的義務，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂塗亂劃。
十五、員工**
1、工作時間不允許員工打私人**；嚴禁使用公司**私用。
2、非工作時間員工使用**時，談話要簡短，以免長時間佔線妨礙他人使用。
3、非工作需要，不准使用公司網際網路帳號，**傳真和電子郵箱等通訊工具。
第二章考勤管理條例
1、上班時間：公司規定的上班時間為早上8點30分，應提前5分鐘統一整裝集合，進行晨會。
2、下班時間：公司規定下班時間為下午17點30分，然後進行部門夕會。夕會完畢後，按照值班排班表進行值班，其他人員下班。
3、考勤記錄：售後服務部考勤由售後部內勤負責記錄，每日填寫員工考勤記錄表，每週報於售後經理處審核。月底時，內勤必須將《售後人員日常考勤表》（附表1）與各人員進行核對，無誤後，經售後經理簽字確認後移交行政人事部備案（售後內勤必須留底儲存）。
4、遲到：為了營造公平公正的工作環境，如若遲到，除去《行政管理條例》內的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售後經理20元每次，且以重複累加翻倍式執行（例如：服務主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。
該罰款全部移交售後內勤，並登記造冊，納入部門活動經費，不得中飽私囊。
5、請假：部門員工如需請假，需提前一天向直屬經理提出申請，填寫請假單，經同意後方可在次日請假。禁止在當日早晨以**、簡訊等形式請假，如出現此情況均按照曠工處理，且一併進行遲到罰款。
請假兩天及兩天以上者，必須由總經理審批，審批通過後方可。
6、午餐時間：業務崗位午餐分兩批次，避免所有員工同時用餐。單次用餐時間40分鐘，超出標準按遲到早退處理。
如因接待客戶或交車等原因需延遲用餐，需提前向主管經理申請，經批准後方可執行。
7、工作時間內如出現擅自離崗等情況，均計入月度行為考評（每次負0.5分）。
第三章休假管理條例
1、售後部各人員休假時間：周二至周五
2、休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預約等原因需調整休假時間，需提前半天向主管經理申請調休，如出現因休假造成的客戶工作無人處理產生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評（負0.5分，本月重複累加翻倍式執行，月底清零）。
休假前應做好工作交接，應保證本崗工作有人臨時替代；可相互臨時替代的崗位交叉休假，不可同日而休。
3、禁止所有員工私自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級經理申請，經部門經理批准後方可執行。
4、休假時應必須保證手機暢通，公司業務方面能隨時聯絡到本人，不受影響（若因個人無法聯絡的原因所引起的責任，由當事人自負）。
5、未及時休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級申報，給予適當補助。
第四章培訓管理條例
一、培訓目的
我司在不斷提高售後服務質量的同時，十分注重「員工學習成長力」，為有目的地開展培訓工作，使培訓工作制度化、系統化以及提高培訓工作的效率，特制定本制度。
售後部建設管理方案
一 部門設立 根據超市規模 銷量大小決定部門人員配置。一般新超市安裝量遠大於維修量，隨著時間推移銷量的增大，及時維修將是家電超市售後工作重點。因此在人員配置上也應遵循這一規律合理布局。1 基本構置 新超市 1 接線員 1名 禮貌熱情接聽顧客 做好 記錄並及時通知主管，兼職錄單員 協調售後部內務等。2...
售後部倉庫管理規範
為了更好地保管和調配倉庫物品，規範部門倉庫的材料管理程式，促進倉庫的各項工作科學 安全 高效 有序 合理地運作，確保部門資產不流失和各類物品的種類 規格以及質量符合要求，保證倉庫物品 及時，使倉庫作業合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規範。倉庫的所用人員 1.做好物資出庫和入庫工作。2.做好物資...
售後部門管理制度
售後部門管理制度篇一 一 每位員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有 客戶是工作的保證 這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。二 每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到 聞其聲知其人 的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性迴圈的道路上發展壯大。三 售後服務部...