總經理辦公室
一星級培訓領班應知應會培訓手冊
目錄第一章應知篇（共性）
一、酒店的服務專案
二、酒店的功能設施
三、各崗位的內線**及各訂餐、訂房**
四、各類服務價目
五、酒店各級管理者的姓名、職務（主管級以上）
六、禮節、禮貌、儀容、儀表的相關要求
七、安全常識
八、《員工守則》基本規定篇
九、理解企業的經營理念
第二章應會篇
一、培訓領班崗位職責
二、人力資源管理的涵義
三、人事管理流程
四、督導管理流程
五、考勤、培訓制度
六、培訓的含義及作用
七、培訓人員應具備哪些個性特質
八、培訓人員應具備的技能
總經理辦公室
一星級培訓領班培訓手冊
第一章應知篇
一、酒店的服務專案
幫客代訂火車票、飛機票；列印、影印各種檔案；並提供按摩服務、送餐服務、代訂房服務、洗衣服務。
二、酒店的功能設施
具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；單人房內設有直通國內的直拔**及電傳；有**空調；**音響；閉路電視及單獨的浴室；雙人房內設有直通國內的直拔**及電傳；有**空調；閉路電視及手動、自動麻將桌，單獨的浴室；套房內設有直通國內的直拔**在及電傳；有**空調；閉路電視及自動麻將桌、單獨的浴室及蒸房；**消防系統；24小時送餐服務；24小時洗衣等。
三、各崗位的內線**及各訂餐、訂房**
四、各類服務價目
五、酒店各級管理者的姓名、職務（主管級以上）
董事長：許鵬許鴻
財務總監：鄧傑
海外海酒店管理諮詢公司總經理：趙偉華
海外海休閒大酒店總經理：劉建忠
總辦經理：劉珈齊
客房、康樂部經理：苗埃寶
前廳部經理：李越
專業部經理：何秀琪
保安部經理：劉炯
財務部經理：康潤蘭
營銷部經理：高海鵬
客房部主管：謝建勤、李巍、董學斌、周敬文
康樂部主管：蒙國、陳龍
前廳部大堂副理：張彥龍
前廳部主管：馬文明
保安部主管：王晉春、馬文明
六、禮節、禮貌、儀容、儀表的相關要求
1、每位員工都應展示海外海酒店的職業化的形象。總體要求是：
容貌端正，舉止大方；
端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；
服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；
訓練有素，言行得當。
2、西裝表面整潔乾淨，挺括不皺摺，無缺口、破損，兜蓋外翻，線條輪廓清楚，自然大方、合體；
3、穿西裝時不能穿旅遊鞋、布鞋、涼鞋。同時皮鞋要上油擦亮，保持光潔，不能粘滿灰塵；
4、襯衣領子平展無褶，領頭要硬實挺括無磨損，男員工襯衣下擺塞在褲子裡，女員工下擺塞在裙子裡，袖口以露出西裝袖四分之一英吋（約3公分）為宜；
5、氣溫較低時，原則上襯衣裡面不穿棉毛衫，如若穿棉毛嚴格把領圈和袖口露在外面；上身不允許穿高領秋衣，秋衣袖口不外露，當值時不允許挽袖子；
6、員工頭髮要梳理整齊、大方，不留長髮、大鬢角，不能將頭髮染成黑色以外的顏色。女員工頭髮要梳理整齊、大方，不留怪異新潮髮型，頭髮不能遮擋住眼睛，留海要不過眉，頭髮過肩要用髮套將頭髮盤起；
7、臉、頸及耳朵要每日清洗，男員工不許留絡腮鬍子和小鬍子，女員工上崗前要化淡妝，口紅不能太紅；要經常修指甲，保持指甲清潔，不准留長指甲，指甲無汙垢，女員工不准染指甲；除手錶和婚戒外，不能佩帶其它首飾；
8、要經常洗澡、更換內衣、身上不能有汗味。要養成經常漱口的習慣，口內不能有異味。上班忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔內有異味的食物；
9、員工在崗位當值或通過酒店營業區域，必須穿著酒店**，嚴禁員工**與個人衣服混穿；酒店員工在宿舍區換工裝，當值時為酒店**，下班後須立即換個人衣服，並穿著得體。工衣要保持整潔，按酒店規定時間換洗；
10、員工無論因任何原因離開酒店，應更換便服方可離酒店，但對部門經理級以上人員及在酒店外從事公務活動必須穿工作服時可以著工裝外出；
11、酒店上下級之間以及同有之間碰面必須互致問好，上級必須回應。
12、員工對客服務，要以熱情、微笑、主動、耐心、周到和文明禮貌的態度和形象，進行服務和交流；
13、在工作時，禁止吸菸、吐痰和嚼口香糖；打噴嚏或咳嗽時，要用手帕或紙巾將臉遮住；
14、員工在工作區域內，不得大聲喧嘩、奔跑、嘻鬧。
15、不對客人或同事有不禮貌的言談和舉動。
16、不在崗位上做小動作，例如，摳鼻子、剔牙等有礙觀瞻的動作；不在工作時用手去抓頭皮，搓臉和揉眼睛，不當眾搔癢；
17、不在工作時間扎堆聊天、竄崗竄位、睡覺、飲酒；
18、參加對內對外會議、培訓等集體性活動要關掉手機，或設定為靜音狀態，不得在會場上交頭接耳；
19、不得將手插入口袋或胸前交叉雙手，行走時目視前方，舉止大方，不得左顧右盼、吹口哨、吃食物、勾戶搭背和兩人並行；
20、員工工作時間嚴禁吸菸，其它時間員工如要吸菸，須到指定的區域；
21、嚴禁穿各種拖鞋進出客用通道或在員工食堂就餐；
22、員工外出要文明守法，不得妨礙公共秩序，不得打架滋事。
23、嚴禁無直接業務聯絡的不同部門員之間在對方工作區域逗留。
24、員工上崗、離崗，要按指定通道通行，不得使用客用設施裝置、通道；
25、不得向客人索取小費；
26、要主動為客人排憂解難，因業務範圍所限，不能為客人服務或回答客人問題確有不便，要將客人引導至相關部門予以解決；
27、要經常展示微笑，保持積極的眼光接觸。微笑要做到「九個一樣」即：
領導在場不在場乙個樣；
內賓外賓乙個樣；
本地客外地客乙個樣；
生客熟客乙個樣；
大人小孩乙個樣；
生意大小乙個樣；
消費與不消費乙個樣；
消費金額少與消費金額多乙個樣；
主觀心境好壞乙個樣；
28、行為規範
問候：員工遇到客人、領導、同事都應主動問候，若不便打擾（距離較遠）目光相遇時，應點頭示意。
進出辦公室：
進入辦公室用食指或中指輕扣門三聲，經允許後方可入內；離開辦事，要面向對方後退兩步離開；關門要面向對方動作要輕，聲音要小。
目視：說話時看著對方的眼鼻之間的三角區，不要盯、斜視、冷眼看客人，不要東張西望。
**：工作時間因私不得使用辦公**。使用酒店禮儀**，各崗位員工接聽對內對外**，必須在鈴響兩聲之內接聽，並首先向對方問好，同時通報接聽人所在部門和個人姓名，其次進行工作交流。
對因故兩聲未能接聽**者，要首先向對方致歉，對無法回答的來電內容，要向對方做出中肯的解釋。 各崗位員工在撥打**，在對方接聽**後也要向對方通報自己所在部門和姓名。接打**時要使用普通話，姿勢端正，不要玩弄檔案物品，遇到客人從旁邊走過應點頭示意，結束時等客人或領導先掛掉**。
介紹：把先來的介紹給晚來的；把男士介紹給女士；把年幼的介紹給年長的；把官職小的介紹給官職大的；把熟悉的介紹給不熟悉的。
接待：對外來就餐或拜訪的客人要熱情接待。
個人儀表是員工審美的外在體現，海外海大酒店企業文化所倡導的審美，不只包括外在美，更強調熱愛學習，注重綜合素質，內外兼修，有著良好氣質的內在美。
七、安全常識
1、酒店實行「誰主管、誰負責」的逐級防火責任制，保安部負責日常防火管理工作。
2、酒店職工必須接受消防安全培訓，懂得消防安全知識，學會使用常用的消防器材，熟悉應急措施，酒店應經常開展消防安全教育，乙個月組織演練一次，提高自防自恥能力。
3、酒店內走道、樓梯入口部位及消火栓、滅火器周圍要保持暢通無阻，嚴禁堆放物品。
4、任何地方不得擅自拉接電源線，使用電熱器及其他電器裝置，服務員和福利部人員發現有違反此規定應及時勸阻或報於保安部，因工作需要或遇特殊情況需臨時使用電器裝置續。
5、嚴禁在酒店內焚燒物品，禁菸區域應有明顯標示。
6、電器裝置、開關線路，照明燈具等必須條例規定，由工程部負責定期檢查與維護。
7、煤氣管道系統的儀表，閥門等必須符合安全要求，由工程部定期抽查，發現漏氣修。
8、班前班後，尤其是下班前，每位崗位上的員工應對自己負責的工作區域內的安全情況進行檢查，及時切斷電源，關閉煤氣，發現隱患立即排除或報告。
9、庫房和各類機房等防火重點部位由部門負責制定防火制度，符合國家相關標準。
10、消防檢查中發現隱患，有關部門應及時整改，發現火情時，就近工作人員應立即撲救，報告保安部，火災撲救完畢後應保護現場，待公安消防監督部門檢查同意後方可處理現場。
八、《員工手冊》基本規定篇
（一）員工入職及轉正
招聘標準：公司招聘員工的主要原則是，視其對所應聘的職位是否合適而定，並以該職位實際所需的知識，結合其本人所有的經驗擇優錄用。
1、招聘程式：
（1）由各店人事負責人按照缺編崗位和缺編人數組織招聘工作，若因酒店發展需要增加定編崗位、人數時，由人事負責人填寫《海外海人員增補表》，並報店總批准後，上報管理公司人力資源部人事主管處，人力資源總監審批同意後，轉呈餐飲總監審批，最終上報總經理批准後方可修訂編制並進行招聘。
（2）由各店人力資源部組織招聘工作。
（3）應聘者必須持有有效身份證（或戶口本），學歷證，相關資格證，暫住證，健康證及1寸**等相關資料到人力資源部填寫《海外海入職申請表》。
（4）人力資源部檢驗有關證件後，按酒店用人要求進行初試，並在《海外海入職申請表》上簽署意見。
（5）人力資源部工作人員引領應聘者持籤有人力資源部意見的《海外海入職申請表》到用人部門面試，部門面試後，在《海外海入職申請表》簽署錄用意見後，呈報分店總經理審批。
星級酒店培訓
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四星級酒店完整培訓手冊97
總經理致詞 親愛的員工朋友 熱忱歡迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平台，您的才能 進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展。這本 培訓手冊 為您詳細介紹了xx大酒店的概況 培訓制度 員工職業道德規範 文明修養 紀律要求和各崗位服務技能要求...
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xx大酒店餐飲部 二零一四年二月 目錄一 操作標準 3 托盤操作步驟 3 如何擺臺 4 如何斟酒 7 口布折花 9 如何上菜 10 如何問茶 斟茶 12 如何分菜 13 如何鋪席巾 15 如何抽筷套 16 如何呈菜 茶 酒水 譜 17 如何換菸缸 18 如何換骨碟 19 如何清潔檯面 20 結帳服務...