3、妥善處理顧客的不滿和抱怨。
（四）溝通過程中的注意事項
1、站在對方的立場上考慮問題，設身處地為對方著想。
2、自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，處理好人際關係。
3、對自己的工作要有責任感並認真完成。不迴避責任，認真負責的態度才是獲得下屬協作的保證。
4、尊重他人的想法並理解它，接受別人的忠告並認真反省。
5、不在背後議論和中傷他人，下屬有錯誤或疑點直接當面批評指正。
6、公私分明，不摻雜個人恩怨。
7、任何情況下都要信守諾言。
8、多發現同事的優點，不要聽信惡意中傷同事的話。
9、經常檢討自己，發現缺點，設法改進。
10、始終保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情和動作。
三、塑造乙個管理者的形象
（一）完美的職場形象
1、積極開朗的性格，具有忍耐力和包容力。
2、擁有優良的銷售技術和說服能力，廣博的商品知識，良好的處理人際關係的能力，超卓的領導能力、應變能力及公司精神。
3、知識廣博，辦事公正果斷，有魄力。
（二）店長不應有的言行
1、打斷對方的講話
2、隨意批評他人
3、以自我為中心
4、思考不成熟就下判斷
5、反覆查問下屬同一件事
6、空洞的支援和承諾
四、優秀店長的自我素質提高
要想成為一名具有較高素質和水平的店長，就要善於學習各方面的知識擴充自己的知識面，並留心觀察周圍的事物，不斷從身邊的小事中總結經驗。
（一）行業知識的吸取
積累和學習可以通過以下渠道:
1、企業專門的產品知識培訓。
2、珠寶行業報刊和時尚期刊、雜誌。
3、參觀服飾博覽會或著名品牌的專櫃（賣）。
4、關注和借鑑**傳播的品牌經驗。
（二）專業技能的提高
1、善於從日常的銷售過程中總結積累經驗。
2、積極參加公司組織的職業技能培訓。
3、學習周圍專櫃的陳列方法和優秀員工的銷售技巧。
4、閒暇時去當地時尚流行的高階珠寶專賣店、比較集中的街區，考察行業內的優秀品牌的展示方法。
（三）良好態度的培養
1、規範自己的言行，可以從注重生活中的小細節開始。
2、與任何人交往都保持良好的態度。
3、練習對所有和你打交道的人彬彬有禮。
4、培養使用禮貌用語的習慣，即使是對自己的家人也不能忽視。
店長工作職責及要求
1. 業務推廣
① 帶領所有店員有策略及積極地完成或超越公司訂立的營業指標及毛利率；
② 了解行業及競爭對手資料,分析店鋪競爭能力制定營業計畫及市場策略。
2. 顧客服務
① 推動服務文化及檢討水平,並經常有效地鼓勵同事實踐；
② 訂立服務策略及改善行動,鼓勵同事與顧客建立良好關係；
③ 收集顧客意見及向公司反映；
④ 即時及有效處理顧客的異議及投訴。
3. 下屬管理
① 教導及協助所有店員的銷售表現,服務標準及產品知識的運用；
② 妥善調配人手和工作安排；
③ 安排工作後,監管及指導所有店員完成,以提公升所有店員的工作質素；
④ 提公升所有店員之店鋪運作水平,及提供相關培訓給新同事；
⑤ 發掘和提拔**人；
⑥ 督促下屬保持儀表整潔；
⑦ 以身作則,處事公平。
4. 貨品管理
① 清楚店內庫存貨品狀況及時調配貨品存貨,令分店銷售正常進行；
② 向公司反映貨品的款式及品質情況；
③ 定期更換貨品款式,提高櫃檯擺設的吸引力；
④ 把合適貨品放在適當位置。
5. 店鋪管理
① 確保店鋪整潔美觀,陳列品整齊吸引；
② 即時處理店鋪突發的問題,及時知會上司；
③ 確保店鋪設施正常運作及跟進維修專案。
6. 財務管理
① 確保帳目及銷售交易的系統正確；
② 每日監管櫃檯帳目；
③ 負責處理店內平日費用支出,並確保能有效控制支出；
④ 按「申請備用金的規定」準確地申請備用金；
⑤ 負責處理備用金使用,確保店內資金正常運作。
7. 培訓管理
① 根據店鋪的需要,在適當時間提出培訓要求；
② 有效地執行培訓後之跟進行動。
8. 公關工作
① 與商場保持良好的關係,妥善處理來自商場的建議及投訴；
② 與公司其他部門及其他分店保持良好聯絡,發揮及支援團對精神；
③ 與各地的工商.稅務.技術監督局.消費者協會保持良好關係。
9. 遵守紀律
① 帶領所有店員遵從公司政策及上司指令。
10. 資源運作
① 準確預算物料需求,監察存量及確保適當使用；
② 節約並正確使用公司資源及器材。
11. 保安
① 定期抽查存貨數量型別,防止內部作弊；
② 監察及確保店內顧客個人和財物安全。
第二部分人員管理
第一節人員管理的內容及重點
乙個店鋪的管理，首先離不開人員的管理。店鋪正常的運營活動不是店長乙個人可以完成的，而是要靠店長的全體店員共同來完成。因此，人員的管理和調動在整個的店鋪運營中顯得尤為重要。
一、人員管理的內容
（一）考勤的控制與安排
1、合理安排班內人員
合理安排班次、休假和交**是提高店鋪盈利水平，維持較佳營業狀態的重要環節。
（1）根據人員數量和營業時間安排人員的班次，填寫排班表。
●排班原則
店鋪的工作排班一定要考慮周全，不能因為我們的排班不合理造成顧客的流失。以下提供一些排班時要考慮的因素：
1）各時間段的**量
店鋪的各時間段**是不一樣的，我們的排班一定要保證**多時不走單，還要保證**少時不浪費過多的人力。
2）成本控制
在保證第一條的情況下，我們應儘量減少成本支出，最突出的就是加班成本。例如，在加班成本已經達到乙個人的工資的情況下，是否可以考慮多加乙個人。
●各地區消費者購物習慣不一樣，同一地區內各銷售點因周邊消費者的定位不一樣，其購物習慣的時間段也不一樣，店長應根據這些因素綜合考慮，制定排班計畫，交上級主管審批後執行。執行中還應根據實際情況作出調整和變化，以確保銷售業績的實現。
（2）交**注意事項
●設立專門的交**本，字跡清晰，避免塗改。
●對照庫存盤點表清點貨品，確保數量準確。
●交**人員應明確記錄當班時發生的貨品調、補、修、退等情況，便於交**人員清楚了解。
●在交**時如有顧客，應先接待顧客，完成服務後再進行交**。
●交**清點貨品時，不得防礙顧客瀏覽和試戴。
●交**手續應有交接雙方簽字確認，以便明確責任。
2、合理安排加班人員
（1）銷售旺季、節日或有**活動時，為防止錯失銷售和丟貨等事件，店長可以向公司申請增加臨時加班人員。
（2）對臨時增加的加班人員，也同樣需要提前安排班次，明確加班人員的工作內容和職責。
3、體諒有特殊困難的員工
對短期內有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當的照顧。
（二）銷售目標管理
1、保本銷售指標的制定分解和銷售目標的分解
（1）月度保本銷售額的計算方法：
店鋪經營時一般會有兩類成本：
固定成本——不隨營業額的變化而變化的成本，如租金、員工工資、管理費、水電費、入場費等
可變成本——隨營業額的變化而變化的成本，如產品成本、員工提成、商場扣點等
毛利率＝1—可變成本中各項成本的百分率總和
月度保本銷售指標＝月度固定成本÷毛利率
（2）銷售目標的年度、季度分解
每年應根據市場情況制定各店鋪年度的銷售目標，那麼店長就需要把這個目標分解到每個季度和每個月度。正常情況下，月度的銷售目標應比月度的保本銷售指標高。分解時應考慮如下幾個因素：
● 開業的時間
一般情況，開業的時間越長，積累的固定消費客戶越多，品牌的影響力越大，所以銷售目標的分解應是遞增式的。
● 銷售的淡旺季
我們品牌的淡旺季跟天氣，溫度，節假日，**等都有一定的關係，所以應該根據當地的實際情況分解銷售目標，淡季低，旺季高。
● 過往同期的銷售情況
過往同期的銷售情況是我們分解銷售目標的指路燈，我們應充分利用。
● 市場推廣
市場推廣會增加品牌的影響力，所以在分解目標以前一定要充分了解公司和當地的一些推廣計畫。
根據上月、上季度的實際銷售額，我們可以對下月、下季度的銷售目標進行調整，以保證銷售目標的合理性。
（3）保本銷售指標和銷售目標的細分
● 如果店面只有乙個店長和乙個首飾顧問的，則店長和首飾顧問平均分擔；
● 如果店面有乙個店長和兩個或兩個以上首飾顧問的：
店長的保底/目標銷售額＝（店面保底/目標銷售額÷店面人數）×75％
首飾顧問的保底/目標銷售額 ＝
首飾顧問本人的底薪
（店面保底/目標銷售額－店長保底/目標銷售額）×
底薪總額
● 當銷售指標分配到每個人後，還要根據排班、節假日、**等情況分解到每一天。
2、銷售目標完成情況的監督指導
店長每日都要對上一日的銷售目標完成情況進行檢查，並在每日的例會中公布，鼓勵大家對工作中的優點和不足之處進行總結，完善工作。尤其是那些連續多日未完成銷售目標的，店長更應該關注其原因。需要調整心態的調整心態，需要提公升工作技巧的提公升工作技巧，甚至要關注到員工的生活中去。
影響銷售額的有兩個重要的因素——客單次與客單價，因為他們的乘積就是我們的銷售額。那麼，我們要使銷售額最大化就有兩條途徑：增加客單次、提高客單價。
作為店長，如何提高銷售額，以上兩條就是思考的方向。
（1） 增加客單次
● 鼓勵引客。在沒有什麼客流的情況下，可以利用三公尺有聲服務等手段吸引顧客，對引客工作做的好的首飾顧問給予表揚甚至獎勵。
● 鼓勵成交率。讓每個首飾顧問隨身帶乙個小本子，隨時記錄接待顧客的數目和成交數目，對成交率高的首飾顧問給予表揚甚至獎勵。
（2） 提高客單價
● 鼓勵首飾顧問銷售**非常高的產品。對銷售**產品突出的首飾顧問可以給予表揚甚至獎勵。
● 制訂策略，鼓勵消費者對**產品的購買。例如：根據實際情況，每段時間推出一款**產品進行集體哄託**（詳見銷售培訓）。
● 培養**消費群。對**產品消費的顧客，要及時跟蹤，建立良好的客戶關係。
店長作為店鋪的管理者，應該作出一些鼓勵競爭的策略，只有競爭，才能推動銷售的完成。而且，店長應集思廣益，為促進銷售找出更多的方法。
（三）團隊精神非常重要
團隊合作是指：充分發揮員工的主觀能動性，完成自己分內的工作，對他人予以援助，幫助他人不求回報。
店內人員的不團結對店鋪整體的銷售有著重要的影響，輕者導致個人業績和整個店鋪整體業績下滑，重者導致店鋪的工作紀律鬆散。因此，店長注意調解店員之間的人員矛盾和糾紛，可以避免影響業績的現象發生。
如何加強團隊合作呢？
店長培訓手冊
餐館店長經營培訓手冊 作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經銷商 店長 的資質 一 店長的職責 五項基本職責 1 達成業績的職責 不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。2 管理的職責 對於店中的 人...
店長培訓手冊
店長職責 一 負責門市的經營成敗 二 負責對員工進行持續訓練及輔導 三 負責完成領導交予的各項工作 四 負責營業指標的達成 五 與店員積極溝通保證情緒 六 負責店周圍的業務開發及拓展 七 處理店內客人投訴 八 負責店內固定資產的盤點及維護 九 接待檢查單位，協助處理事件 一十 負責特殊訂單的接單及有...
店長經營培訓手冊
前言 依據各級 商企業的組織形態以及本人的能力，營業業績的責任者可能是經營 者本人，或經營者所聘店長。作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章 店長 的資質 一 店長的職責 五項基本職責 1 達成業績的職責 不管店長是經營...