★前言：依據各級**商企業的組織形態以及本人的能力，營業業績的責任者可能是經營
者本人，或經營者所聘店長。
作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。
為方便起見以下管理者均稱為店長。
第一章 （店長）的資質
一、 店長的職責
★五項基本職責
（1） 達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。
（2） 管理的職責：對於店中的「人」、「物」、「錢」、「情報」等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。
（3） 指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。
（4） 解決問題的職責：有關於業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。
（5） 判斷的職責：在許可權範圍內，店長對於業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
★兩項最基本的工作
1、 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉
（1） 吸引消費者的貨品方案
不管是什麼時代，專賣店的勝負是決定於貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。
（2） 營造「氣氛好」「便利」的賣場
消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要「氣氛好」和「便利」。達成這二項要求是店長的第二要務。
生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。
另外一點是「便利」：商品的擺設是否一目了然、**標示是否清楚、是否提供pop的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。
（3） 讓顧客有行家的感覺
在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對於新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。
接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。
（4） 諮詢多、趣味多，又具新穎性
無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。
今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店裡的人互相交談，最後才願意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閒活動一般。
2、 店長對內的工作
（1） 無論如何以達成高銷售額為目標
這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、**等都是其手段。
（2） 在庫品一定要保持鮮度
專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持
（3） 提高人員和售貨場地的平效
為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、
c、提高售貨技術水準與工作效率。
（4） 每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增
二、店長的職能
1、必備的9項資質
（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長
（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店裡充滿歡愉，和諧氣氛的店長
（4） 感性：現在最流行的話是「感性」，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心
（5） 協調性：共同作業的基礎在於協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性
（6） 責任感：店長被委託了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。
（7） 不屈不撓：乙個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力
（8） 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另乙個家，這是作為店長的原點
（9） 行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質
2、應備的8項基礎能力
（1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
（3） 領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關係
（4） 指導力：能夠正確指導部屬「前進」、「停止」、「該如此」的能力，這是讓部屬達成業績的原點
（5） 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點
（6） 說服力：讓自己的想法、計畫使對方理解，接納的能力，說服力是打動乙個人最大的**
（7） 應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理
（8） 情報收集力：廣範的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。
3、 作為「工作管理者」的失敗原因
（1） 沒有獨創理念
（2） 無法掌握情勢的變化
（3） 無法思考又欠缺果斷力
（4） 無法得到相關部屬的協助
（5） 無法完成日常業務
（6） 無法如期完成計畫
（7） 無法圓滿地授權
（8） 和部屬接觸不足
（9） 無法掌握部屬的心態
三、店長必備的任務
1、必備的6項知識和技能
（1） 工作的知識和技能
（2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、並另有創新
（3） 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬
（4） 改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著
（5） 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。
（6） 解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力
（7） 測定能力的基準
四、店長的人際關係
1、 有效的溝通
（1）所謂經營溝通：是由店長到一般從業員的工作，為乙個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。
（1） 各種關係： 上級→下級 「命令」、「指示」、「情報」
下級→上級 「報告」、「建議」、「不滿」、「情報」
平行關係 「意見交換」、「調整」、「情報」
（2） 基本原則：不只是由發信者a傳達給b而已，b在接收情報、經「理解、接納」後，必須將其「反應和行動」再度傳達a「重新審慮」。
2、人際關係的要點
（1） 不是上下關係而是以橫向的關係視之為妥。
（2） 使成為可以協商的關係。
（3） 遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。
（4） 與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。
（5） 必要時應坦率。
五、待下屬的方法
1、對待下屬的工作
（3） 使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。
（4） 分配每個人的工作種類和範圍。
（5） 給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。
（6） 激發工作動機
（7） 指示、指導、建言、忠告。
（8） 提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品資訊等情報。
（9） 簡化及評價工作。
（10） 知識、技能的指導
（11） 留意部屬間的人際關係，加強團隊精神，採用好的意見和提案，加強其參與意識。
（12） 幫助解決部屬所遇問題。
（13） 率先工作才能領導全體。
2、提公升下屬3倍幹勁的讚美方法
（1） 獎勵的效用
★ 關愛是五分教育、三分讚美、二分叱責，使其成為有用之人。
★ 做給他看、說給他聽、如果再讚美他，就沒有叫不動的人。
（2） 高明的讚美方法
★ 該讚美什麼：好的成果、技術進步、努力工作。
★ 如何讚美：對個人 （到底還是你行！）
理性110%的達成目標，的確厲害）
感情太好、太棒！）
（3） 何時讚美
★ 當場
★ 當場讚美後，過幾天再讚美一次。
（4） 何處讚美
★ 公司場合全體例會、會議時等）
★ 本人不在時 （由別人傳達）
3、提高效力的叱責法及步驟
逐漸嚴厲：△ 以「暗示」促使反省（如最近笑容不知藏到**去）
以「勸告」促使反省（如各個角落應打掃整潔）
以「警告」促使反省（如說明方法不親切，應該作有說明力的說明）
以「叱責」促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）
以「制度」促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為d級）
4、有效叱責法的重點
（1） 該叱責什麼：違反工作紀律；
違反義務（不服從命令、指示）；
不夠努力；業績不佳
（2） 為什麼叱責：並非抱著敵意地糾正態度、
維持工作紀律、提公升能力及業績。
（3） 以怎樣的態度：不要有「你很惡劣」的先入觀點；
不肯定的事應確實問清楚；
聆聽對方的辯解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4） 如何表達：注意措辭，應坦率。
表達方式和程度因人而異
具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑
（5） 什麼時候叱責：當場。以後就不要再說
盡可能縮短時間
（6） 在何處叱責：叫到無第三者的地方
公開場合應只限於「警示全體人員」時，但也應考慮個人的性格。
第二章、店長指導工作的方法
一、售貨員應有的能力
[解說]☆1、十二大用語：「您好！」
「請！」
「歡迎光臨！」
「再見！」
「對不起或抱歉、請稍等！」
「請指教！」
「謝謝！」
「不用客氣！」
「好的、需要幫助嗎？」
「請隨便看！」
「請慢走！」
「歡迎下次光臨！」
☆2、賣點：作為商品售賣的基點。特徵、和其他商品比較的優點。
1、「商品知識」的教授
〈商品知識的內容〉
● 素材：主要材料(皮革、其他)
次要材料（飾扣、底部材料、其他）
附屬材料、消耗材料
● 商品的構成和配件
● 樣式和設計
● 顏色名稱和配色
● **和**帶
● 賣點
● 商品的流行以及相關商品的流行
● 品牌別的特徵
● 同業競爭店的商品趨勢
[教授方法]
● 每天的例會
● 階段式
● 以2、顧客購買心理的7階段以及應對
餐館店長經營培訓手冊
4 諮詢多 趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味 新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店裡的人互相交談，最後才願意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閒...
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作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經銷商 店長 的資質 一 店長的職責 五項基本職責 1 達成業績的職責 不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。2 管理的職責 對於店中的 人 物 錢 情報 等，店...
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4 諮詢多 趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味 新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店裡的人互相交談，最後才願意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閒...