店長培訓手冊

店長職責

一、負責門市的經營成敗

二、負責對員工進行持續訓練及輔導

三、負責完成領導交予的各項工作

四、負責營業指標的達成

五、與店員積極溝通保證情緒

六、負責店周圍的業務開發及拓展

七、處理店內客人投訴

八、負責店內固定資產的盤點及維護

九、接待檢查單位，協助處理事件

一十、負責特殊訂單的接單及有效完成

一十一、負責店內排班、出勤及人員調配

一十二、負責每天店內工作小結

一十三、負責門前三包

一、培訓目的：

店長的管理能力、經營能力和領導能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤。這個培訓專案是依據店長必須的核心經營管理能力所設計開發的，是做優秀店長的必備綜合素質要求。

二、學員物件：

現有店長及店長候選人。

了解零售和連鎖企業的基本概念，經營特點，以及發展趨勢。

什麼是零售零售的業態和特點

零售的發展趨勢零售管理的主要構成

連鎖對於零售的意義何在？

三、店長工作職責：

培訓目標：讓學員掌握成功的店長的角色、職責，以及必備的鍵業務管理能力和領導能力，從而明確店長在連鎖經營中的重要性。

店長在零售經營中的重要作用？

優秀的店長素質是什麼？店長四大職責及管理要點

提供商品和服務發展員工

成功店長品質誠信自律

承擔責任公平公正

樂觀熱情敬業忠誠

學習能力組織能力

領導技能溝通能力

教練技巧觀察能力

四、管理三要素（pmf）：

人員商品設施

五、店長日常工作：

培訓目標：讓店長握日常管理的要點和方法，保證連鎖店各項工作和標準的有效執行。

人員排班計畫編制技巧銷售與運營問題分析和解決

突發問題與緊急情況處理溝通關鍵點

商品銷售與**庫存管理

商品店內二次交接損耗控制

商品布局商品展示原則與技巧

商品銷售商品**方法

顧客服務購物環境

衛生管理人員管理

店內財務管理控制關鍵點

收銀管理顧客服務

六、售後服務：

培訓目標：讓學員掌握連鎖店損耗各種**，以及依據不同損耗**採取相應整改措施的技巧，從而保證店內損耗達到運作標準，保證利潤實現。

七、銷售管理：

培訓目標：使學員掌握影響大賣場銷售的各種因素，以及依據相關因素制定相應促進銷售的**技巧。

八、店長的銷售意識：

影響銷售的關鍵因素服務管理

服務與銷售的關係服務的理念

服務管理的機**務管理的方法

店長的角色

遇到困難及問題：

做出明智的決策，並向公司報告。

1、處理公正，摒除私人恩怨。

2、有效的運用資源，例如：廣告牌，店內燈光，

空調等。

3、執行及遵守紀律。

4、高效率的完成所分配之工作。

5、樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。

6、訓練下屬。

7、關心下屬。

8、保持士氣高昂，發揮團隊精神。

9、完成公司之目標。

店長的任務

組織首先計畫工作及按計畫工作

1、嘗試寫下每日要處理的事項。

2、按每日工作重要性再編排工作先後。

3、隨時準備面對突發事件。

4、訂立目標。

分配1、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，銷售產品

2、規定所需完成時間。

3、互相交換意見，統一思想，做法。

4、複核工作進度及效益。

溝通1、將溝通話題預先思考及編排。

2、發問引導性問題，專心，耐心聆聽。

3、複核雙方認同之做法及思想。

推動1、確認每人之重要性。

2、給予適當之職責。

3、給予員工發揮其潛能及學習機會。

激勵1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹立正確及良好的榜樣。

3、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰。

5、讚賞員工之表現。

6、在任何時間表現關懷。

7、培養員工合作精神，發揮團隊合作精神。

怎樣做起來像個店長

1. 激勵性

2. 多做聆聽及從他人身上學習。

3. 快捷的承認及明白自己的錯處。

4. 控制個人的情緒及脾氣。

5. 明了自己的部門需要與整個公司之關係。

6. 同舟共濟的精神，共同分擔目標的成果。

7. 結果是重要做過什麼，力求每件事情的效益。

8. 採取解決問題代替逃避困難，主動面對顧客的投訴。

9. 當事情發生錯誤時，應有責備之心。

10. 讚賞他人。

11. 執行不愉快之決定及行動時，切記畏首畏尾。

12. 公司分配工作。

13. 有系統分析的思考能力，做事按部就班。

14. 在壓力下工作。

15. 在公司利益前提上著想。

16. 對公司給予有建設性的批評。

如何有效地一起工作

1、每個成員應控制個人情緒

想清楚自己所講的每一句話如何去表述

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對

設法避免因斧情緒影響他人

2、摒棄私人恩怨

找出你不喜歡一起工作的人其個人長處

尊重個人有不同的處事態度

3、承認錯誤及即時糾正

承認犯錯

糾正犯錯原因

按受及容忍他人之失

4、不要武斷及自以為是

多加聆聽及思考你的回應

常用引導性問題及作出簡短摘要

不要妄加別人會明白你所表達的意義

5、接受別人給予的意見及批評

虛心接受不同的意見及見解

坦誠及理性地與他人共同討論

做出有建設性的批評

批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人

6、有禮服地對待同事，替別人設想

體諒他人的時間，感受及所有的一切

正確的方法去糾正錯誤

在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設或聽聞來做判決的依據，反過來應了解犯錯事件的因由並需計畫如何才可把錯誤糾正過來。解決問題時應敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。

糾正犯錯者時，避免公開指責他，因此可避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權勢。

解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）

避免用審判的態度

建議：精簡講出犯錯/問題之所在

用心聆聽，切勿即時反辯

解釋錯誤/問題之事件因由

要求犯錯員工給予其個人糾正/解決的做法

事後必需按時跟時，直至問題圓滿解決

給予員工在錯誤中學習

糾正犯錯者時，最主要是給予員工機會把犯錯的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應有的做法，務使他們在同樣事情出現時，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因為你在他們面前展示你是有經驗的「前輩」。

如何輔導你的新雇員

輔導員工作的重要性：

雇員初在新環境工作會感到緊張，缺乏信心

雇員對工作的初步反應會影響他日後工作上的表現及潛能

有效輔導的要點：

應在新雇員上工前開始

支援新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解

表達你對他有信心。切忌用威嚴的指令。

輔導工作包括：

1、準備工作

收集新雇員資料（員工職位申請表）

工作崗位、器材、**

有關人事

適當時間安排

2、歡迎新雇員的步驟

歡迎他加入

閒談，放鬆新雇員的精神

簡介他的職責

留心聆聽及解答他提出的問題

表示你希望他成功地工作

清楚告訴他你對他有信心

3、解釋工作及部門

新雇員在部門中位置

在工作上與其他雇員的關係

4、介紹工作環境布置及現有設施

各職員的職務，例如各部門的儀器使用

新雇員對他們的責任

解釋店內的布置

5、解釋規則及條例

工作時間

午膳時間

休息時間

**之使用

重要紀律規則

6、工作細節

工作程式

安全及保安細則

工作上要求的質與量的標準

7、定期跟進表現

每日常規工作

1、衛生清掃與檢查

保持良好的店內衛生，不但能使顧客更加滿意，也有利於鞏固團隊嚴謹的工作作風，隨便走進哪一家店，你只要仔細看看它的衛生情況，員工的敬業精神已經不言而明了。因此，我們認為，作為優力的店長，應該自始至終的保持對衛生的苛刻要求。

流程：a：首先要制定衛生清潔專案明細表，分工細則與檢查標準。

b：促進店員更換好工服。

c：員工進行衛生清掃與物品整理。

d：店長酌情對衛生清潔工作進行點評。

2、店長在安排當日工作計畫通常要考慮的內容：

在日常顧客接待與店員服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項工作應特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調查或派單，**跟進客戶。每乙個顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。

3、顧客意見處理

如何處理顧客投訴

a、端正自己的心態，認真聽顧客的話

b、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。

c、對於重要投訴，尤其是產品質量問題，應表明態度，積極地幫客人解決問題

d、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業務總結，資訊整理

每日下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進行彙總。

5、裝置與衛和整理，貨品盤點

每週例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店員評估

3、各業務重點績效分析

4、例行大掃除

5、每週工作總結學習會

6、與員工嘗試談心

每月例行的工作

1、店員的業績評估

2、重點績效評估

3、客流動態

4、物流分析

總結經驗

1、指導職員進行微笑

2、進行講話藝術的訓練

3、如何選擇閱讀書刊的理想位置

4、訓練員工給顧客端茶遞水

5、訓練員工接好每乙個**

將改善之處記錄下來

快速記住顧客的姓名

店內商品的**

庫存商品的管理

如何消減辦公用品的開銷

交接現金時必須簽字

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