總經理致詞
親愛的員工朋友：
熱忱歡迎您加入xx大酒店！
xx大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平台，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展。
這本《培訓手冊》為您詳細介紹了xx大酒店的概況、培訓制度、員工職業道德規範、文明修養、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養，成為一名合格的員工，為酒店的發展而貢獻您的聰明才智。
希望您在酒店的經歷成為您人生事業發展的基礎，不斷增長才幹，迎接挑戰，創造輝煌的未來！
總經理年月日
《培訓手冊》目錄
第一章酒店概況
第二章酒店基本知識
第三章酒店意識
第四章服務心理
第五章行為規範
第六章安全消防常識及食品衛生知識
第七章**接聽與服務
第八章培訓管理規定
第一章酒店概況
◆xx大酒店坐落於x市開發區，距市中心僅有三公里，距國際xx博覽會展中心五公里的路程，距xx高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區，距火車站38公里，80分鐘的車程即達機場，交通十分便利，成功實現了酒店業的**法則——地理優勢。
xx大酒店是由廣東xx房產****與濰坊xx****合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它於2023年4月18日試營業，8月8日全面開業，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。
酒店採用園林式建築風格，以奧運會獎盃為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟**樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地110畝，建築面積達48000平方公尺，建有各式精緻舒適的豪華客房218間(套)，包含普通客房、**套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的**套房，先進的康娛裝置，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪***，專業時尚而舒適的柏麗斯香薰桑拿中心和美容美髮中心……軟體建設方面，酒店本著「唯真至美、唯美至善」的服務宗旨，學習借鑑國內外酒店的先進管理經驗，提高酒店全面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在xx廣場舉辦公升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。
店標含義：xx大酒店——是山東省x市唯一一家四星級酒店，建築風張現代氣派，彰顯品位，獨有的「天然溫泉」，更突出了不同於其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現代的。
標誌輪廓為橢圓形，是酒店主體的象徵，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依託，永遠追求更高質量的服務。抽象的太陽，溫泉造型的優美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務；太陽造型現代，張力十足，表達企業管理現代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務的「xx酒店」人，表達了xx酒店天然的真誠的兩大服務概念，「天然的」，「真誠的」讓人對陽光下xx酒店的高品位，高透明服務產生強烈依賴感。主體標誌以藍色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發展空間。
◆所在地x市簡介
◆x市旅遊景點：
◆投資方簡介：xx房地產開發****
一、基本情況
1、成立日期：
2、註冊資金：
3、經營範圍：房地產、酒店、旅遊、物流等
4、董事長： 總經理：
二、企業簡介
三、前景瞻望
◆酒店各部門的主要職能如下：
1、 行政辦（又稱總經理辦公室）（executive office）
總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯絡左右、協調內外的作用。具體負責各類檔案的列印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽**並做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高階管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。
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2、 人力資源部(human resource department)
人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。
人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。
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3、 保安部(security department)
保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計畫，做好安全防範工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：
煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警**為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。
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4、 管家部(housekeeping department)
管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工**及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。
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5、 運營部
運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高階管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規範化和標準化。
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6、 質檢部
負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，並負責檢查各部門的業務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每週四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《xx之聲》報的編輯及領導酒店企業文化建設工作，。
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7、 採購部(purchasing department)
採購部是酒店物資**部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。tel：
8、 工程部(eegineering department)
工程部是酒店的設施裝置的主管部門。以為酒店提供良好的設施裝置為目的，進行有效的能源控制、動力**及裝置設施的執行及維修工作。
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9、 營銷部（sales & maketing department）
營銷部是協助酒店制定營銷計畫，並保障計畫的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施並執行既定方針。
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10、 公關部(public relations department)
公關部負責酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界**建立良好關係，負責酒店的對外宣傳策劃工作。
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11、 客房部（hsk）
客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關係著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。
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12、 前廳部(front office)
前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計畫並直接提供多種對客服務的功能。前台是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
前廳部下設總服務台（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前台一系列的業務程式和服務環節，使客人能順利的抵店，並在住店過程中，享受酒店提供的高效優質的服務
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13、 餐飲部(food and beverage department)
酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，是酒店重要的營業部門，是酒店經營的重點。包括：金聖苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心
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14、 康樂部(recreation department)
康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄泳池、***、遊戲廳、桑拿、美容美髮和健身房等娛樂、健身專案。
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15、 財務部(accounting department)
財務部是執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計算機管理系統是酒店現代化管理的乙個重要的標誌，計算機系統擔負著酒店各種財務資料和資訊的處理和分析任務。酒店的計算機系統在財務會計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。
財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組tel：
◆酒店產品知識：
酒樓有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的魯式菜餚及獨具特色的農家小炒，使在品嚐佳餚的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。
宴會廳裝飾豪華氣派的宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。
1、位置及最佳容納餐位：
一樓：零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會
早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00
宴會單間：
濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4公尺桌面，最佳可接待14位客人
青島廳（帶洗手間），2.4公尺桌面，最佳可接待14位客人
壽光廳（帶洗手間），2公尺桌面，最佳可接待12人
珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2公尺桌面，最佳可接待12人
成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8公尺桌面，最佳可接待10人
蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙台廳，1.8公尺桌面，最佳可接待10人
南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8公尺桌面，最佳可接待8人
海口廳（帶窗帶洗手間），1.8公尺桌面，最佳可接待8人
大連、西安，1.6公尺桌面，最佳可接待4人
二樓：宴會廳：可容納35桌宴會
宴會單間：
河南廳、湖南廳、雲南廳（帶窗帶洗手間）2.4公尺桌面，最佳可接待14人
遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2公尺桌面，最佳可接待12人
北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8公尺桌面，最佳可接待10人
湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8公尺桌面，最佳可接待8人
江蘇廳（擺設沙發）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人
酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環境優雅，是休閒、洽談商務的最佳場所，可空納100人
客房酒店設三幢客房樓，一幢**套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建築，充分體現了採光方面的得天獨厚。豪華套房內設2m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，並贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。
鄭州四星級酒店
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四星級酒店總經理職責
總經理的職責 一 酒店總經理是酒店的經營管理中心。經營活動中必須在堅持以市場為中心，遵守國家法律法規，執行董事會 總公司的決定。二 全面負責酒店的經營決策。總經理召集酒店店務會議和經理辦公會，領導酒店的決策過程。對酒店的決策和決策方案最終裁定，負責酒店的計畫制度並定施計畫，包括一系列的規章制度和服務...
中國四星級酒店評星標準
能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。服務質量要求 服務基本原則 對客人禮貌 熱情 親切 友好。對所有客人，不分種族 民族 國別 貧富 親疏，一視同仁。密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民...