聆聽是溝通過程不可或缺的部分。接聽(hear)與聆聽(listen)不同：前者是反映聽覺機能的狀況，後者除了健全的聽覺，更需要全情投入，付出真誠和專注。
談判是乙個溝通過程，雙方進行一連串的討論和對話，以期達成雙方滿意的協議。大多數人認為在會面時，多說話才能令對方信服並接受我方的提議和條件，但學術研究和實踐經驗推翻了這一說法。事實上，談判時多說話，只會錯露底牌，甚至激發爭論，擴大分歧，更可能引致談判破裂。
因此，在談判過程中，我們應該多聽少講，才能知己知彼，百戰百勝。
有效控制情緒避免墜入「習慣性」圈套
談判的僵局和失敗，大多由於激烈情緒的影響。當談判變成意氣之爭，雙方為了儲存面子和維護個人尊嚴，便向對方作出非理性的指責，從而導致談判破裂。因此，妥善處理情緒反應，對談判成效有極大幫助。
情感是外界刺激引起的人的生理和心理反應，它有正面和負面兩種。正面情感有開心、輕鬆、舒服、興奮等；負面情感包括失望、緊張、憤怒、悲傷等。情緒是一種較強烈的情感狀態，如情緒高漲、情緒低落等。
在談判過程中，無論採取什麼策略和戰術，都可能要面對憤怒、激動甚至蠻不講理的對手。我們應該有效地處理負面情緒，特別是在面對無理要求、對抗和挑釁時。
美國哈佛大學談判學教授威廉；尤里 (william ury) 建議我們作出「非習慣性」的反應，以避免墮入情緒陷阱。尤里指出，當我們面對攻擊時，一般都會自然作出同樣的攻擊反應，因此很容易產生對抗的態度，使雙方進入互相攻擊和報復的惡性迴圈，以維護自己的面子和利益。為了避免墮入這個「習慣性」圈套，我們不要受對方的影響，同時應該改變「正常」的行為，盡量控制自己及對方的情緒，以主導談判軌跡。
因此，處理因情緒造成的談判障礙，在策略和技巧方面，可以參考以下的步驟和方法：
一、不作實時反應，冷靜客觀地分析情況，以防止落入情緒陷阱。如有需要，應該閉嘴，甚至暫時離**場，讓自己冷靜下來。
二、避免採取敵對態度，不要企圖以辯論或爭論來說服對方。口舌之爭只會影響談判氣氛和關係，更會招致反擊。很多人在面對質詢和投訴時，都喜歡立刻作解釋，希望可以推卸責任，但這樣會使雙方變得更氣憤、更激動，因為在怨氣沖天的情況下，任何解釋只被視為反駁的藉口。
因此，不應立刻作出直接響應，因為任何解釋都可能加深誤會，這時需要我們只聽不講。
三、出色的談判師需要良好的eq。如果我們作出「正常」的情緒反應，
定會怒目而視，語速加快，說出非理性的話。因此，我們應該避免作出「正常」反應，而要理性對待，不爭論、不敵對，盡量站在對方的立場，進入對方的心理狀態。
四、要進入對方的心理狀態，就要聽取對方的觀點和意見。我們可以簡單地問：「為什麼你有這個想法？
」或「我理解你的感受，你可以告訴我是什麼原因嗎？」避免用質問、攻擊和負面的字句。
五、在對立的狀態下，無論對方要求什麼，我們都會本能地反對和拒絕。因此，為了緩和對方的情緒，不應作出實時的拒絕，可以採取拖延或避而不談的方法。同時，為了緩和敵對的氣氛和情緒，我們應該冷靜和專注地聆聽對方發言。
這時耐心聆聽是有效的**，以尊重來開啟對方友善的心扉。
六、由於聆聽是尊重，當我們耐心聆聽時，對方友善、合作的意識開始浮現。為了給對方乙個台階下，我們可以說：「不好意思，可能我有點誤會，其實我也是希望大家能真誠合作。
你想我怎樣做，我們會盡量配合。」
七、徵求對方意見和解決問題的建議，是雙贏談判不可或缺的方法。但是在情緒激動和敵對的狀況下，雙方不容易採取同心協力、忠誠合作的態度，但可運用談判以柔制剛的四**則——感之以誠、動之以情、曉之以義、誘之以利。
八、當對方冷靜下來時，理性地提出我方的理由。可以溫婉地強調雙方的共同目標，指出談判成功的回報和破裂的代價。這樣對方便會欣賞我們的誠意，願意建立良好的合作關係。
九、自身的情緒控制非常重要。經過多番努力後，如果對方仍處於敵對狀態，拒絕合作，我們該如何應付？以柔制剛，以忍耐解決問題是正確的方法。
如果對方還處於失控狀態，我們應該找機會和藉口離**場。在這情況下，三十六計，走為上計。
要有效實施情緒戰術，就要不斷觀察對方語氣的變化，以免情緒過激，使談判變成對人不對事，走向破裂邊緣。要學會扮演白臉，緩和氣氛，並強調自己的做法是為謀取雙方的利益。相反，當對手想控制你的情緒時，你應作適當深呼吸或短暫的休息，以穩定自己的情緒，並以柔制剛地勸告對方冷靜，反客為主以控大局。
學會傾聽首先要懂得提問根據觀察，大多數人在談判時較喜歡講話，不斷提出自己的意見，解釋自己的原因或反駁對方的觀點和要求，這跟心理和生理因素有關。簡單來說，一般人覺得多解釋別人才能明白，多些論據別人才信服。一位學員曾說：
「我怕對方不明白，所以要多說話來詳細解釋。」同時，不說話被誤會預設對方的觀點，接受對
對方的要求。但我們常因說錯話而後悔，因為講多錯多，言多必失。多聽才能明白對方的隱藏需要，找出對方的弱點和底牌。
學會傾聽，首先要懂得提問。在談判開始時，有經驗的談判代表都刻意採取防衛的態度，盡量避免露出底牌。但在融洽輕鬆的氣氛下，心理的防衛逐漸解除，隨之便會真情流露，道出心裡話。
所以在談判過程中，聆聽是非常重要的，願聽才會明，愛聽才會贏。但如何引導、鼓勵和激發對方開啟心扉、暢所欲言就需要運用技巧了。
提問方式有多種，簡單來說主要方法有兩種: 封閉式(closed question)和開放式(open question)。其他形式只是根據提問的目的和情況而給予不同的名稱，例如詢問式(probing question)。
為了多了解對方，以達到知己知彼，開放式和詢問式是比較有效的提問方法，可以牽引對方多說話和發表意見。
「你是否同意小萌的建議？」這是封閉式提問。因為答案已被規範，一般只會答是與否、同意或不同意，缺乏表達的空間。
「你對小萌的建議有什麼看法？」這是開放式提問。它可以給予對方表達和發揮的機會，讓我們多了解對方的態度和觀點。
「我覺得小萌的建議很不錯，實用性也很強。」「那麼你認為建議的優點在**，哪方面的實用性較強？」這是詢問式提問(它本身是開放式)。
在對方回應後，我們希望深入了解這事情，便可根據答案而進一步提問，這跟剝洋蔥一樣，一層一層剝開。當然，剝落幾層，要看需要和時間，適可而止。
阻止或鼓勵對方講話控制講話包括阻止和鼓勵兩方面。一些人太喜歡講話，以致發言過長和偏離主題。因此，我們需要適當地把對方帶回來，以免浪費時間。
這不是無禮打岔，更不是與對方爭著發言，只是技巧地引導對方回到說話主題。相反，當對方採取防衛或保留的態度，欲言又止或表達技巧不足，緊張怯場，只作簡短回應，我們便應鼓勵對方多說話，以增強對話氣氛，多作雙向溝通。
要鼓勵、激發對方多講心裡話，首先要耐心、認真地聆聽。當人覺得被尊重和關注，便比較容易接受對方，拉近距離，然後才會暢所欲言。鼓勵講話，可參考下列三個技巧:
一、請求闡釋(prompting)。當對方作了表述後，由於內容簡單，我們便直接要求解釋，這跟詢問式提問近似，但並不一樣。如：
你剛才提到最近參加了談判培訓，請談談你對這課程的感受。
二、簡單複述(paraphrasing)。在對方講話的過程中，為了表示我們在用心聆聽和對內容的興趣，可以適當地簡單複述對方的主要內容。這樣可以擴大共同點，營造和諧氣
氛，更重要是讓對方感到被尊重，滿足易暈矣的需要。這個技巧的要點是盡量運用對方的字句以簡述對方的發言。
三、澄清理解(clarifying)。當對方表達意見時，可能因技巧不足或雜亂無章而導致內容不清。這時我們需要對方解釋、澄清，讓我們準確明白說話的內容和要點。
如：你說貨物不能如期送交買家，問題究竟在那裡？是原料不足，工人不夠，運費太高，還是什麼原因呢？
聆聽之道在乎「耐心傾聽」四字運用適當的提問方式，配合「闡釋」、「複述」、「澄清」的技巧，可以引導和鼓勵對方多講話，他/她便會開啟話匣子，多說真心話。聆聽之道，在乎「耐心傾聽」四字。這四個字引申出以下的聆聽技巧:
耐聆聽需要專注、忍耐，盡量讓對方把要說的話說完，特別是一些批評的話。很多人喜歡搶著說話，這導致只能聽到部分或表面資訊，忽略了重要內容或弦外之音。我們很多時候聽到別人說「請讓我把話說完」，就是這個狀況。
心聆聽是尊重，是欣賞。要讓對方感受到這份誠意，才會真情流露。尊重發自內心，言行合一；用眼神、誠懇回應以表示欣賞對方的講話，對內容感興趣。
傾 「傾」有多個解釋，包括「身體稍為向前」和「盡數拿出，毫無保留」。所以在聆聽時，我們應該將身體稍稍靠前，傾向對方，以表示聆聽的興趣。同時，我們需要全情投入，心無旁騖地接收和分析資訊。
聽以上三點是聆聽的心理狀態，而「聽」是聆聽的行為、動作。嚴格來說，真正的「聽」，是「聽」和「講」的速度配合，以準確接收和消化別人的一字一詞，真正了解說話的內容和含義。曾有一位學員問我：
「如果不在聽的時間作準備和思考，怎麼可以立刻回應問題？」這說明部分人沒有認真去聽，便容易誤解問題要點，忽略肢體語言帶來的資訊。
為了讓對方知道我們真的在聽，在對方說話的過程，我們可以適當地運用「簡單複述」(paraphrasing) 技巧，以強化溝通聯絡。例如，「原來你特別喜歡甜食的，是嗎？」經驗說明，在聆聽時，不應作任何批評式的回應。
因為批評式回應輕則令對方失去繼續說話的信心和熱情，重則會引起反感，使對方採取默不作聲的對抗態度。很多時候，批評式的回應只是隨意的，但言者無心，聽者有意，如：你怎麼會有這個想法，我真的不能理解。
這是常見的例子，雖不是強烈批評，但對方會感到尷尬和說話的自主權受到侵犯。
雙贏談判的目的是達成雙方滿意的協議。了解和滿足對方的需要是謀求雙贏的主要方法，而聆聽是尋找需要的重要技
巧。所以在談判桌上，會聽的一方才能知己知彼，比較容易建立良好的關係，贏取對方的信任和合作，並能獲得較佳的談判條件。真誠的聆聽需要正確的態度和行為，因此必須具備「耐心傾聽」的聆聽技巧。
最後，我們不要作批評式的回應，避免破壞談話的氣氛。
談判中的報價技巧
雖然不是談判的全部，但毫無疑問，有關 的討論依然是談判的主要組成部分，在任何一次商務談判中 的協商通常會佔據70 以上的時間，很多沒有結局的談判也是因為雙方 上的分歧而最終導致不歡而散,想談判成功嗎？請看下文 簡單說，作為賣方希望以較高的 成交，而作為買方則期盼以較低的 合作，這是乙個普遍規律，它存...
談判中的報價技巧
雖然不是談判的全部，但毫無疑問，有關 的討論依然是談判的主要組成部分，在任何一次商務談判中 的協商通常會佔據70 以上的時間，很多沒有結局的談判也是因為雙方 上的分歧而最終導致不歡而散。簡單說，作為賣方希望以較高的 成交，而作為買方則期盼以較低的 合作，這是乙個普遍規律，它存在於任何領域的談判中。雖...
外貿中的價格談判技巧
孫子兵法雲 知己知彼，百戰不殆 談判就是雙方綜合實力的對比的結果。作為談判員 現在不這麼叫了 應當盡可能了解對手的情況。為什麼一位經常買菜的老大媽能夠比不經常去買菜的人能夠購買更低 的蔬菜，這是因為她比那個缺乏買菜經驗的人更了解市場。所以說 行家一出手就知道有沒有 談判的時候更能體現談判人員對市場，...