關鍵的溝通技巧積極聆聽

步驟1 備聆聽

首先，就是你給講話者乙個訊號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

步驟2 發出準備聆聽的資訊

通常在聽之前會和講話者有乙個眼神上的交流，顯示你給予發出資訊者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。

步驟3 採取積極的行動

積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那麼，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是後仰，這樣是一種積極的姿態，這種積極的姿態表示著：你願意去聽，努力在聽。

同時，對方也會有更多的資訊傳送給你。

步驟4 理解對方全部的資訊

聆聽的目的是為了理解對方全部的資訊。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重複或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發生這樣的情況要及時通知對方。

【自檢】

想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什麼？

單向聆聽行為：

原因：當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。

這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是乙個良好的溝通。

溝通的過程是乙個雙向的迴圈：傳送、聆聽、反饋。

【自檢】

請對照下列**，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，檢視溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。

聆聽技巧的四步驟

(三)聆聽的五個層次

在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。

1 聽而不聞

所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。

我們不妨回憶一下，在平時工作中，什麼時候會發生聽而不聞？如何處理聽而不聞？

聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有乙個好的結果，當然更不可能達成乙個協議。

2 假裝聆聽

假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現象的發生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出於禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。

假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。

3 選擇性的聆聽

選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向於聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是乙個好的聆聽。

4 專注的聆聽

專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。

5 設身處地的聆聽

不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什麼要這麼說？

他這麼說是為了表達什麼樣的資訊、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向後仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不願意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。

當對方和你溝通的過程中，頻繁地看錶也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。

【自檢】

你學習聆聽的技巧後有何收穫？