導讀：重視服務的過程與理念，作為實現醫院最大管理效能、最大限度地贏得醫療市場份額的關鍵，始終備受管理者的關注，已成為醫院管理決策的重要基礎。醫療衛生服務是醫院管理效能體現的外在形式，服務水平和服務藝術是醫院系統化管理理念、管理素質以及各項規章制度和措施效力的綜合反映。
當各地紛紛將醫療改革提到議事日程的時候，醫院的服務也在發生悄然變化。雖然在市民的感覺看來，原來只要花10塊錢，打幾針的感冒，現在卻要輸液，開上進口藥，十來天還不見好。從醫療服務變化趨勢來看，梅奧國際認為，目前存在以下三種趨勢--首先是從生理服務轉向知識服務，注重醫患之間醫療知識的傳播，以及心理溝通和情感交流，醫生不僅要看好病，還要負責為病人講解人體生理結構原理和預防疾病的常識，使他們更好了解如何在生活中加強自我預防和保護，以提高自身預防疾病的能力。
其次是粗放服務轉向精細服務，把過去只重視解決醫療服務的大致情況，轉到重視醫療服務的種種細節上來。在為顧客治病時，根據個人年齡、體質和病情的不同，制訂詳細的**方案，做到既兼顧生活需要，又不影響疾病**。再次是從基本服務轉向特需服務，做到把服務物件從患者延伸到所有人群，把服務空間從醫院延伸到社群和家庭，把服務時間從8小時以內延伸到24小時全天候服務，並開展無假日門診。
在很多醫院，為那些「不差錢」的準備了特需門診，當然得病的大都差錢。
在梅奧的講座與公開課中，多次強調與建議醫院管理者進行「四心服務工程」--即患者放心工程、患者順心工程、患者舒心工程、患者動心工程。並在工作中精心、盡心、誠心、細心（也是四心）對患者進行全心全意的醫療服務過程中落實我們的「四心服務工程」。
技術無優勢，品牌無實力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫院業績平平，究竟該怎麼辦？在醫療市場激烈的客戶爭奪戰中，傳統的「微笑服務」已不足以讓客戶回頭，建議各家醫院唯有提公升客戶價值的優質服務，才能創造利潤，贏得市場。
隨著人們生活水平的提高，中國人的健康意識正在發生變化。追求高品質的生活、生命質量以及「奔向小康先要健康」的理念正逐步深入人心。因此，傳統的醫療服務模式將發生根本轉變，醫療服務環境、服務模式、服務流程、服務態度、服務質量將進入新的格局。
梅奧國際以為可歸納為以下五個改變、五個實現：
（1）改變單調的就醫環境，實現外部環境園林化、內部環境賓館化、質量服務規範化。
（2）改變傳統的醫療流程，實現「量體裁衣」個性化的服務，滿足不同個體醫療需求；即患者根據自己的經濟實力選擇不同標準的醫療服務。
（3）改變以醫為主的服務模式，實現以人為本、優化醫療流程、提供方便、安全的醫療服務；使醫療服務充滿人性化。病人**、護理、生活、學習、休息被充分關懷照顧。所有醫療流程不是以院內工作時間為主，而是以病人為主。
病人的利益和人格被得到充分尊重。
（4）改變就醫論醫的服務形式，實現醫療與保健相結合、更多關心病人生理與心理健康、**後**和保健服務，延伸預防保健服務內容。
（5）改變顧客的消費意識。引導健康消費、驅動醫療市場、實現醫療服務優質優價，提公升醫療服務價值。告訴每一位顧客什麼樣的消費享受什麼樣的醫療服務，最終實現消費公平、顧客滿意、醫患雙方獲得双利和雙贏。
如果說患者是醫院的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫院頭痛的乙個問題是：儘管打出了「患者永遠是對的」、「一切讓患者滿意」等服務理念，但執行起來往往會「走樣」,服務理念變成空洞的口號。
可以說，一切醫院、一切市場競爭之中，競爭到最後就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。對於任何一家醫院來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上公升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。
但對於普通醫院員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰略的深刻理解，我們應該讓他明白「為什麼要做好服務」以及「怎樣為顧客提供服務」!
服務文化從醫院的最高層一直輻射到一線服務人員。我們以**為例，看看她們是如何保證服務質量的。**不僅僅要支援醫生開展各類醫護專案，而且要全力支援醫生的服務工作，而且**本人也應該參與進來。
不僅如此，**自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質量的服務。任何時候，全院的服務人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務文化水平才能得到不斷地改進和提高。
一所具有較高服務水平的醫院，必然具有一支良好職業素質的員工隊伍。醫院員工只有具備了崇高的職業精神，才會在醫院服務中時時表現出一種「發自內心的主動」.「以病人為中心」才可能成為我們所有工作的出發點和落腳點。
通過優化醫院服務，能使醫院的整體優勢得以集聚，發揮出更大的效力，從而形成醫院品牌效應。現代醫院管理者日益認識到，技術與服務是醫院發展的翅膀，醫院要加快發展就必須使這兩個翅膀都要硬。
重視服務的過程與理念，作為實現醫院最大管理效能、最大限度地贏得醫療市場份額的關鍵，始終備受管理者的關注，已成為醫院管理決策的重要基礎。醫療衛生服務是醫院管理效能體現的外在形式，服務水平和服務藝術是醫院系統化管理理念、管理素質以及各項規章制度和措施效力的綜合反映。梅奧國際希望各家醫院始終堅持保障醫療服務這一基礎，以打造醫療服務文化品牌為載體，促進了醫院健康、有序的發展。
從「人醫精神」（更新觀念、開拓進取、愛崗敬業、文明行醫、質量為本、精益求精）的提出，到「四看四不看」（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷）的人才評判標準以及「四個決定」（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益）的創新管理理念，從對醫院改革發展具有積極指導意義的「三個中心」（以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨幹為中心）到「六個一流」（管理和服務創全國一流、環境和裝置創全省一流、技術和人才創地州一流）的發展藍圖，我們始終堅持「不唯上、不唯書」,以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是「醫院優質服務品牌」的精髓，已成為醫院服務文化品牌建設的重要思想基礎。
如果一種服務只是停留在「滿意」層面，那它所體現的永遠是「甲方與乙方」的關係。「甲方與乙方」反映的是商業交易行為，而醫患之間的關係絕不能用「交易」二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。
「感動式服務」是建立在「滿意服務」基礎上的人性化互動式服務，是創造超過患者期望值並引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫院服務品牌，使醫院走上快速發展道路--這是醫院管理者關心的問題，也必能推動醫療服務上台階！那麼，說了半天，到底什麼是醫院服務呢？
1、醫院服務是醫療技術的增值載體
醫療技術的價值體現一方面必須通過醫療服務來實現，另一方面優質高效的醫院服務可以拉動醫療新技術新專案的有效開展，使醫療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫療過程中「既能享受科技，又能享受生活」.岳陽市中醫院頸肩腰腿痛科司馬雄翼2、醫院服務是醫院競爭的新要素。
2、醫院管理優化資源配置
醫療市場的競爭日趨激烈，在醫院管理者優化資源配置過程中，提公升醫院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫院的競爭力。所以醫院服務已經成為醫院競爭的新要素，也是醫院贏得醫療市場競爭的關鍵之所在。
3、醫院服務是醫院適應現代化發展的新內涵
高效快速的醫療、細緻入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務態度體現在醫院活動的方方面面。確立有形服務與無形服務相結合的全方位服務理念，是醫院適應現代化發展的必然要求。
4、醫院服務是醫院員工職業精神昇華的體現
一所具有較高服務水平的醫院，必然具有一支良好職業素質的員工隊伍。醫院員工只有具備了崇高的職業精神，才會在醫院服務中時時表現出一種「發自內心的主動」.「以病人為中心」才可能成為我們所有工作的出發點和落腳點。
5、醫院服務是集聚醫院優勢、發揮品牌效應的平台
通過優化醫院服務，能使醫院的整體優勢得以集聚，發揮出更大的效力，從而形成醫院品牌效應。現代醫院管理者日益認識到，技術與服務是醫院發展的翅膀，醫院要加快發展就必須使這兩個翅膀都要硬。
6、醫院服務是永無止境的持續改進過程
社會的發展、時代的變遷已不容許現代醫院管理者再把服務停留在傳統的醫療行為的層面上來認識，而必須要把服務提公升到戰略的高度來把握，從服務理念、服務技巧、服務規範、服務流程等各方面層層推進，持續改進。醫院服務是永無止境的持續改進過程。
醫療服務的根本是為患者提供健康保障，醫院的信譽從本質上講取決於醫療質量，醫療質量的高低直接關乎患者的生命和健康，是患者最為關切的敏感問題，也是醫院的生命線。醫療服務質量的提高從根本上說取決於技術創新，醫院的發展要從「以藥養醫」向「以技養醫」轉變。在裝置、技術、人才各方面做到「人無我有、人有我優、人優我精」,集中力量形成優勢，做出自己的「拳頭產品」,培育自己學科群，形成自己的特色和優勢。
醫療服務質量也是大多數病人選擇就醫場所的最直接、最重要的標準，提高醫療服務質量是加強醫院文化建設，樹立良好醫院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植於醫療需求，根植於「以病人為中心」,提高醫療服務質量這塊踏實的土地上，醫院品牌才更有生命力，反之則只能走向失敗。
提高醫療服務質量可以從以下幾個方面入手：建立完善質量保證體系，使醫院醫療質量管理標準化、科學化、規範化；設定質控機構，完善質控網路，始終把醫療質量的不斷提高作為醫院文化建設的核心內容來抓；重視人才培養，提高人員素質；加大醫療裝置投入，提高醫療服務的科技含量；借創品牌，始終把追求的目標定位於醫學發展的最新領域，努力做到「院有重點、科有特色、人有專長」,樹立鮮明的一流醫院品牌形象。
醫療行業屬於服務業，我國加入wto後，承諾在五年之內全面開放醫療服務領域，民營醫院、合資醫院、外資醫院在正悄悄崛起，壟斷市場一去不返，醫院服務的競爭硝煙已經燃起。隨著社會發展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康，人們對醫療服務提出了更高的要求標準。
然而，傳統的醫療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而醫院要生存、要發展，必須根本轉變傳統的醫療服務模式，在「服務」上，大練內功，提價值創新，以使用需求機構變化趨勢才能留的住顧客。
我們講，醫療行業的發展規律有時又不同於一般的服務行業。以美國的醫療保健行業為例，在美國幾乎所以有行業的發展都是呈現波浪式發展，唯有醫療保健行業，一直是直線上公升，只是有時直線是比較平穩，在美國的經濟危機大蕭條時，醫院仍然是門庭若市。所以，梅奧國際在醫院營銷之前，加上了「服務」兩字，其目的是為了準確地描述和分析醫院營銷的實質，以區別一般的商品營銷。
可以說，醫療行業是乙個特殊的服務行業。在這種特殊的行業裡，我們怎樣去面對挑戰，遵循其客觀的規律，正確地開展醫院的服務管理呢？
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