20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。
回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的「標準化服務」理念，並一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起「標準化服務」，同時嘗試接受西方新的「個性化服務」理念。
與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣乙個過程，與西方的酒店業固然存在著一定的差距，但是這樣的乙個借鑑對於處於酒店服務理念期的中國酒店業管理者來說，都是彌足珍貴的。
酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對於酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對於網際網路的需求，旅行者期望品嚐當地的美食等。對於從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。
酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：
1、以優質的核心服務為前提；
2、顧客的需求是出發點；
3、保持酒店一貫的經營方向；
4、能夠體現酒店的特色；
5、同時注重社會效益。
筆者想起曾在乙個高星級酒店裡面遇到過這樣乙個事情，在酒店的西餐廳裡面正舉辦著乙個宴會，主人便請餐廳服務員上溼毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以「按照規定，西餐廳不能上溼毛巾」為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規範對於人性服務來說，是可以變通的。
下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。
1、麗思·卡爾頓酒店懷舊情懷之「枕頭戰」
位於佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到遊客的「懷舊情懷」，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特製枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的「枕頭戰」做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當「**」，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的「
枕頭戰」意猶未盡，酒店甚至會在客人大打「枕頭戰」時，免費送上牛奶、餅乾、巧克力和香檳等。
2、開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位於十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望遊客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出遊，酒店給每位客人精心準備了乙個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。
如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，並準備相應的美食，如煙燻鮭魚、乳酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。
由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：
1、令賓客滿意的微笑服務；
2、提供周到熱情的最佳服務；
3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；
4、每位客人都是vip；
5、仔細注意客人的需求；
6、創造一種溫暖的就餐氛圍。
酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規範性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要**。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些並不是那麼容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：
1、滿足並超越客戶需求；2、做好客戶的期望管理；3、健全完善客戶的檔案；4、注重內部的培訓與激勵；5、做好內部溝通與合作。
同時針對不同型別的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。
1、吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜餚並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。
2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型對於這型別的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評
評他講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。
4、浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種型別的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就划不來了。
5、囉嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。
6、健忘型此類顧客對於服務員告訴他的菜餚名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明瞭，否則此種客人很容易發脾氣。
綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什麼樣型別的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。
酒店如何為客人提供個性化服務
酒店的個性化服務是通過酒店員工來體現的。如何提供個性化服務，員工需要以下素質 1 要具備熟悉和了解相關知識的能力。酒店業是乙個知識更新很快的行業它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力，例如 當地的氣候 旅遊動態 商務動態 航班資訊等等...
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