文/呂新元
對培訓學校來說，學員管理做的好壞直接反映出學校的管理水平和教師的教學水平，而且還能提高學員的保有率，節省大量的宣傳費用。
我認為學員管理的過程總結起來無外乎三個環節：一是入口（即招生），二是出口（即流失），三是過程。
一、要把握入口
從學員第一次開始接觸學校來看，無論是電訪還是面訪第一次的諮詢接待工作十分重要，在諮詢接待中應該嚴格注意以下幾方面：
1、 保證諮詢時長
接聽諮詢**至少5分鐘以上；接待來訪至少20分鐘以上。那麼肯定有人會說：「諮詢那麼久，說什麼啊？
」其實話題很多，比如學校的優勢、特色，學校的歷史，取得的成績，教學方法，師資**及師資水平，課程特色，教材特色，硬體設施，軟體投入，學員活動，學生成績……這些話題對我們自己的人來說可能都已經見怪不怪了，甚至有的前台認為這是盡人皆知的事情，其實不然，有很多學校還沒有做到說出去學校的名字家長都知道的地步，更別提學校的特色了，所以即使家長已經知道，我們也應該當做他什麼也不了解，再從頭至尾詳細介紹一下。
2、 知己知彼
學校做的再好，肯定也有一些方面是區別於其他機構的，而這個方面恰恰可能成為本學校的劣勢，那麼在這種情況下，一定要做到知己知彼，打有準備的仗。假如你的競爭同業的優勢是應試，而這方面恰恰是你的劣勢，那麼當家長提出疑問時一定要給家長乙個能夠說服他報名的理由。
3、 統一話術
很多培訓機構的前台人員流動較大，這樣新來的人面對家長的提問經常不知如何應對，這樣會讓家長感覺我們的服務很不專業，那麼就需要將學校現有的優勢、特色以及家長的常見問題形成文字，不斷進行補充和完善，讓所有人員做到熟記於心、倒背如流。這樣對新人的培養和對品牌形象的建立都十分有利。
4、 注意特點
諮詢過程中還應該多了解孩子有哪些性格特點、興趣愛好，甚至包括之前在哪個培訓機構學習，終止學習的原因，了解的越多，就越能增加學生在我們機構學習的可能性。
5、 留下**
能夠打**到學校或者直接走到學校來的，除了探子以外，都是意向特別強烈的，所以留下這部分人的****十分重要。現在很多優秀的諮詢顧問都能夠做到想方設法留下客戶的****，但仍有很多諮詢顧問還沒有完全建立起這個意識，家長走了就走了，所以如果想要讓自己的目標客戶不流失，可以將諮詢量與留**數量的比例與考核掛鉤，這樣能夠從一定程度上提高留**比率。
二、要注意試聽環節
諮詢工作做好了，家長就能夠進入課堂試聽，那麼試聽也是乙個十分重要的環節，這個環節是需要各部門人員相互配合的。
1、諮詢人員需要將諮詢過程中掌握的學員情況，盡可能多地介紹給試聽班級的老師，讓老師做到心中有數。
2、試聽學員首先要開具試聽卡，否則不可以進入教室，教師應做到非本班學生應持有效憑據，否則拒絕在該班聽課，這樣一定程度上可以杜絕探子混課，也能減少試聽人員聽後直接散人的情況發生。如果學校願意，還可以採取用押金換取試聽證的辦法，這樣如果家長聽後有意向報名，而錢要是沒帶足，可以將試聽押金直接作為報名的訂金，避免一些猶豫不決學員的流失。
3、試聽前要介紹不同老師的性格特點和授課風格，包括教學進度，比如乙個學生測試後覺得進劍橋一級末尾也行，進劍橋二級開頭也行，這種情況下，就要跟家長打好伏筆，您先進這個班試聽，如果不合適我可以幫你再調換乙個，不要將話說的太滿，讓自己沒有迴旋的餘地。
4、試聽過程中一定要及時跟蹤，課間就到教室裡分別詢問家長和教師試聽的情況，是否適合該班進度，如可以馬上讓家長隨同諮詢人員到前台辦理入學手續，如不行帶至前台幫助選擇其他合適班級。
三、要嚴抓出口
有很多學校招生能力很是厲害，但往往只注重入口，不注重出口，招的多，流失的更多，忙活一年，到頭一盤點，還是沒有增長，這個問題是困擾很多校長的難題。那麼如何做好流失控制就顯得至關重要。
一般情況下學員的流失是帶班教師對學生不負責任，對學校不負責任，對自己不負責任。學員流失分為三種型別：一種是到了交費期不再續費的，即掉隊生；一種是學到半途不想再學，要求退費的，即退費生；還有一種就是學生把該學校最高端別的班都學完了，畢業了，即畢業生。
1、控制掉隊生
一般情況下掉隊生的數量明顯多於退費生，所以控制掉隊生的工作顯得尤為重要。
首先提前乙個月彙總下月收費班，教研會上跟老師逐個收費班了解可能掉隊人數，明確給其努力目標；
二是提前兩周發放收費通知，鼓勵學生提前交費（教師可以採取適當的激勵措施）；
三是每週教研會公布未續費人員名單，讓老師有緊迫感；
四是強調提前續費，很多學校收費期結束了，學生沒有交費，下一期都已經開課了，還有學生沒有交費，這種情況下，根本無法提前預警；
五是有掉隊傾向的找出各種辦法進行溝通；六是首次課未交費學員帶班教師要第一時間填寫掉隊原因。
2、處理退費生
關於退費生，這類流失學員除非極特殊情況，如出國、搬家、突然患短期不會治好的疾病（其實很多說因搬家要退費的90%都是假的），否則絕對是在某方面對學校或教師不滿意，而且即使是跟其他課程衝突，那也證明我們的課程沒有競爭力，在學生和家長的心目中的位置還不夠重要。所以要求對老師除了按照上述掉隊學生的注意事項外，還要給退費學生設定乙個退費週期，比如7個或15個工作日，讓學校和老師有個緩衝的過程，可以充分利用這個時間跟家長進行溝通，如果做得好，至少能溝通回來三分之一。
3、應對畢業生
對於畢業生，學校應該提前做好接續課程的安排，提前三個月了解畢業班情況，對於進度相近的班級進行有計畫地整合，可以通過問卷調查和訪談的形式提前了解學生的學習需求，根據學校自身情況設定班型，長期不行，2、3個月或者半年的短期班也可以，這部分學生只要能夠多延續一天，對學校來說都是計畫外收入。接續班型的公開課一定要提前上，切忌等到學費都已用完再上公開課，那樣學生續學的可能性就非常小了。
四、控制過程
其實過程沒有控制好，也就是我們的服務沒有做好，是造成多數學生流失的直接原因。所以我們要從以下幾個方面來控制過程：
1、 做好學生的考勤工作
首先要做到缺課學生第一時間溝通，也就是上課三分鐘之內對於缺勤學員進行**回訪，記錄缺勤原因；其次是老師課後及時跟家長溝通，商定補課時間；第三是教師考勤與學校考勤定期核對，至少每月核對一次；第四是期滿教師考勤記錄上交學校統一存檔；第五是教師離職時考勤要有簽字確認。
2、 做好學員測試工作
教師應做到堂堂檢驗，課課小考，定期測試；學校應做到定期檢驗，隨時抽考。這樣就不但能督促學生掌握課堂內容，還能夠鍛鍊學生的應試能力。測試後應該將成績登記在冊，還要將單元測試和期中期末考試成績進行公布，如果能做到按題號公布效果更好，能夠讓老師和家長一目了然地比較出孩子在哪個方面比較優秀，在哪個方面還需要提高。
3、 做好溝通工作
每個收費期內要保證跟每個家長深入溝通一次，了解家長心裡，使其了解這段時間的教學安排以及學生的進步；對於新開班乙個月內教師和管理人員分別同家長溝通一次，解除家長的困惑，對於教學和管理方面的意見及時了解；定期召開家長會，通過示範課展示讓家長了解學生的進步和學校的整體安排。在溝通過程中一定要把握兩個原則，一是針對個體，不能泛泛，二是言之有物，切忌敷衍了事。
4、 做好學員激勵
好孩子是誇出來的，所以一定要不吝惜表揚，口頭也好，物質刺激也行，一定要讓孩子感覺到學校和老師的重視。表揚要注意及時性。
開展多種多樣的活動激發學生學習的興趣和對學校的熱愛。各種節日party、各種主題活動，各種比賽等，豐富學生的課餘生活。
樹立榜樣，定期評選各個級別的榜樣，名字可以是根據情況來定，比如xx之星、xx寶貝、xx擂主、xx冠軍，可以先以班級為單位進行評選，再評選分校的，再評選總校的，形式也可以多種多樣，可以在學校張貼，也可以在**上公示，只要你想得到就一定能夠做得到。
如何做好學校檔案
要採取切實措施，建立一支有較好的政治 業務素質的檔案幹部隊伍，並保持相對穩定。專職檔案屬專業人員，與教學 科研 圖書管理人員同等對待，按有關規定，認真做好專業技術職務聘任 或任命 工作。檔案幹部中的骨幹，一般不要輕易調動。檔案部門的經費，應列入學校預算，統籌解決。學校各職能部門要對與本部門關係密切的...
如何做好學校安全工作
內容摘要 一 領導重視，健全機構。規範管理，完善制度。二 制度落實，加強領導，居安思危。三 強化宣傳，深入人心。四 群策群力，齊抓共管。主題詞 安全落實宣傳齊抓共管 兒童少年是祖國的花朵和未來的希望，學校要為他們提供安全生存的空間建立乙個安全的生活 學習環境，使他們能健康幸福的成長。雖然不能個個成才...
如何做好學校安全工作
一是加大校車排治工作力度。該大隊組織召開中層以上幹部會議，認真學習了 新近下發的 校車安全管理條例 按照 不漏一校 不漏一車 不漏一人 的原則，組織人員深入轄區內中小學 幼兒園，全面摸轄區內校車數量 車輛所有人 駕駛人 營運時間 行駛路線等基本情況，並逐校車建立管理檔案。同時，還嚴格落實 一車一警 ...