酒店管理行政酒店領導管理體制
引言：酒店服務質量的高低，與酒店管理水平有關；而影響酒店管理水平的關鍵，則在於領導管理體制是否科學、高效。酒店的運作服務要與國際酒店有規範標準接軌，酒店的管理要達到國際水平，需要建立科學高效的飯店領導管理體制，使酒店管理逐步達到國際水平。
必要性酒店業操作性強，是一種規範化、系統化、連續性要求較高的運作。其計畫性、指令性較強，要求令行禁止。酒店企業要按照市場經濟的要求，完善和嚴格內部經營管理，嚴肅勞動紀律，加強技術開發、質量管理和營銷、財務工作，提高決策水平、企業素質和經濟效益。
它要求有統一的指揮，政令暢通。
酒店最高行政人員有總經理、駐店經理和總監。這三者是上下級關係、領導與被領導關係。這樣的領導管理體制，在操作執行中就能體現出它的優點。
框架設想
酒店的運轉管理，要求以國際標準和規範來協調一致的進行運作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運作、令行禁止、政令暢通；下層服務系統化、規範化、標準化，要建立科學、高效的領導管理體制的框架有以下幾個要點：
1 總經理負責制。
酒店運轉管理，是酒店領導管理體制的乙個重要實施形式。它要形成以總經理為首的、駐店經理具體實施的運轉管理體制。這種體制的設立和建立，在具體操作上符合精簡、高效的原則，能減少矛盾，對酒店管理服務規範化、系統化、連續性、一致性都是有好處的。
酒店的整體運作，要以總經理的意圖為軸心，貫徹執行總經理的經營管理意圖。運轉體系的建立，是在酒店總經理的領導、授意之下，由駐店經理確定，並組織協調實施。運轉體制的確立和實行，不是駐店經理乙個人的事情，而是總經理管理思想的體現。
總經理要對整個酒店運轉體系的科學性、嚴密性、規範性負責，他對這個運轉體系建立負有領導組織的責任。
2 駐店經理負責酒店日常運作管理
駐店經理負責制的內容主要是：在總經理的領導授權下，駐店經理具體負責整個酒店的對客服務質量和各項工作標準，運轉過程中的日常具體事務，都由駐店經理協調處理。遇有重大問題，要及時向總經理匯報。
如果經理是政策、方針、計畫的制定者，駐店經理就是組織、協調、實施者。
3 總監製
現代酒店領導管理體制的特點是上層精減。從科學的組織結構角度來看，建立總經理負責制和駐店經理負責制，還要有總監製的配套。總經理和駐店經理依靠總監貫徹實施總經理的意圖和指令，而不是指揮十幾個部門負責人。
總監是介於駐店經理和各部門經理之間的，起著承上啟下作用的酒店高階行政管理人員。他們在酒店管理工作中，既參與制訂酒店有關政策的研究討論，又要帶領所屬部門員工執行酒店各項政策規劃，是酒店各項工作的組織者和實施者。
總監製的設立一般有：市場營銷總監、財務總監(或總會計師)、人力資源總監、房務總監、餐飲總監和工程總監。他們連同總經理、駐店經理都是酒店最高行政管理人員。
他們之間的隸屬領導關係分明。總經理是乙個酒店重大經營管理的決策者，對酒店的各項管理工作負全責，是最高、也是最終決策者。總經理要研究酒店經營和管理方面的重大問題，依靠上述高階行政管理人員討論政策、決策經營，並通過總監貫徹執行。
各位總監負責酒店的某一專項方面事務，這些工作不只涉及到一兩個部門，可能涉及到各部門。財務總監負責各部門預算和經營財務分析的管理。人事總監統籌全店人力資源開發和管理。
營銷總監開展全店銷售和客市場的組織等等。酒店的各項經營管理要通過總監具體組織、協調實施，其他各部門都分屬在這總監的管轄範圍內。因此，充分發揮總監的作用，是酒店建立科學高效的運轉管理體制不可缺少的重要環節。
4 減少副職。
酒店內各級管理層所有職位的設立，要儘量減少副職的人數。優點在於責權利明確。實行各部門負責人負責制，雖然對這些處於一線的部門經理(主任)來說，擔子重了，但工作有人負責，工作交叉和矛盾相對少於過多的副職，工作指令暢通。
強調了管理的線條、層次，有利於管理效率的提高。
要點1 運用法律手段和經濟手段。
酒店內部實行績效管理，酒店的服務和管理要與每位員工的切身經濟利益掛鉤，對於負有較大管理責任、技術性強的優秀員工，要予以經濟獎勵；對在管理有服務環節中出現問題者，尤其給酒店服務管理帶來不良影響的員工，要予以經濟處罰。真正做到獎罰分明。
完善各項管理制度和確立各項操作程式、操作規格、標準。各項管理制度就是酒店內各項法律。其中最重要的是酒店《員工手冊》的制定和執行，它是酒店員工的行為準則。
酒店每位員工，包括總經理，都必須在酒店各項規章制度的約束下工作。酒店管理中任何事情，都要講究規範和程式，而不能隨意性太強，變化太多。有了各項管理制度，酒店的正常運轉，就不會因為人事變更而影響規格，降低服務標準。
酒店法制建設的另一方面任務，是建立各項操作規格、程式和標準。它體現乙個酒店的標準和水平。酒店的運轉工作，其質量檢查的組織網路，就是依據制定的各項規格標準來衡量、對照、檢查、督促工作的。
這是酒店質量管理法律上的「標準書」。因此，酒店總經理和駐店經理，無論是酒店開業之前還是開業之後，都應該重視確立並完善各項規格標準，它是乙個酒店得以正常運轉的基礎。
2 對駐店經理的工作職責要求
駐店經理受總經理的委託和授權，全面指導協調督促整個酒店的對客服務運轉工作。他首先要能理解酒店總經理的各項意圖、決策、對酒店運轉管理的思路和要求，保持與總經理在運轉管理思路上高度一致。這是駐店經理工作的前提。
駐店經理的主要工作職責是負責整個酒店的日常接待服務工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態，閱讀有關運轉報告、報表和有關資訊，以此指
導酒店運轉工作；主持召開每天晨會，講評質量，布置檢查每天工作；他要及時協調解決運轉過程中各部門發生的問題，定期召開運轉工作中各方面工作是否正常，確保酒店規格、質量問題及時予以糾正；他要處理客人事務，保持與客人的接觸，主動徵求客人意見，經常不斷改進酒店服務和管理；總經理不在店時，代表總經理處理全店各項工作。重大問題和情況及時向總經理匯報。駐店經理要具備如下幾個方面的素質要求：
(1) 有強烈的事業心和責任感，要有服從、服務於酒店管理工作的思想。
(2) 全面理解總經理的管理思想，並在具體工作中認真落實。對酒店運轉管理體系和各項服務規格標準程式比較熟悉和了解，善於發現問題和解決問題。
(3) 勤於檢查和督促工作，經常檢查督促酒店各項運轉工作是否正常。
(4) 熟知酒店各項法規和制度、機構、編制。
(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。
(6) 有較強的管理意識和服務意識以及協調服務工作的能力。
(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時間較長。
(8) 有較好的儀表儀容和禮節，謙虛謹慎，嚴於律己，任勞任怨等。
3 夜間運轉制的建立
酒店運轉管理體制的建立，還要加強充實夜間運轉管理。建立夜班經理工作制的目的是使白天運轉在夜間得以質量上保證和時間上延續。夜班經理工作制是建立科學、高效領導管理體制的乙個補充和重要環節。
其重要性在於：乙個酒店整個夜間安全、裝置運轉以及對客服務的運作，全都交給夜班經理負責。如果沒有夜班經理協調檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務質量和工作紀律是很難保證的。
夜班經理代表總經理和駐店經理全權負責夜間對客服務的各部門的運轉協調；確保夜間對客服務崗位的規範和標準；處理客人應急事務和有關投訴；負責夜間酒店安全保衛工作，處理事故；檢查前、後台員工的工作紀律和各部門工作狀況；確保裝置正常運轉和能源正常**。
夜班經理是駐店經理的助手，他要熟知業務和規格，協調工作，勤於檢查，勇於負責，能處理夜間突發情況，安全識強，對安全工作比較熟悉。
4 對中層管理人員的工作要求
運營管理體系和規格程式標準的服務質量要求，要靠中層管理人員貫徹執
行、檢查督導落實，他們起到承上啟下的重要作用。酒店總經理對中層管理人員不能遷就和降低標準。
● 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關的事；開短會，一般會議不超過1個半小時。開會要準時，作筆記；會後即貫徹落實。
● 匯報工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報工作，有數字和實際情況的說明。
● 工作任務要求：部門內部的事情部門自己解決。對布置的工作任務要積極主動的去努力完成。對屬下也要同樣嚴格要求。布置給部門經理的工作任務，定期完成，定期檢查。
● 管理要求：敢於負責，不推卸責任。注重工作方法和工作藝術。
到現場解決，走動式管理，經常檢查協調工作。實行分級管理，一級對一級負責。不越級請示彙報，也不越級布置工作任務。
加強部門的工作計畫性，每段時間要計畫安排本部門的工作重點。
● 工作時間要求：中層管理人員要準時或提前上班，下班時間則沒有具體統一要求。一般來說，部門經理有上班時間，而沒有下班時間。
部門經理的下班時間，應該是他認為當天的工作都安排檢查完畢以後。作為部門經理，這也是最起碼的工作素質要求。
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