第十講訓導的技巧（上）
引言督導人員的工作有兩件事，一是督，二是導。
「督」就是要睜開眼睛，熟悉下屬，看到他們的優點，要發現問題，掌握發現問題的技巧。
「導」就是「指導、訓導」的意思。訓字左邊是言，右邊是川，言如川為訓，言如川就是說起話來滔滔不絕。「訓」指的是形式，滔滔不絕、言如川也，「導」的是內，即要能夠通過清楚的、很有邏輯性的語言表達，向員工傳達一些意思。
訓的要點就是要既有形式又有內容
圖10-1 「訓」字的構成示意圖
訓導的重要性
作為管理者，要善於導，就要掌握導的技巧，只有掌握很多的管理技術和技巧，才能將訓導工作做好，才能導有效果。有些管理者認為自己每天都在訓人，員工來了以後，就訓他一頓，但這種訓只有形式而沒有內容。
1.謀求企業高效益的最佳途徑
酒店企業想謀求企業效益，獲得最大成功，最佳的途徑是在成本的控制和費用的控制上下功夫。
把成本和費用控制好了，利潤就能得到保障，而成本控制和費用控制的前提是有收入，應該有銷售額；而有銷售額的前提又是有很好的**；在**體系中，平均消費、客房出租率等各個方面都要有好的表現，通過合理的營銷，通過產品組合，通過正確的**定位，才能取得好的銷售額。
因此，就需要保證酒店有形產品和無形產品的一致性，就應該提供一種專業化的產品和服務方式，就需要建立標準和規範，並且百分之百地貫徹。
圖10-2 謀求本企業高效益的最佳途徑示意圖
只有專業化的員工才能提供專業化的產品，如果員工不專業，他提供的產品當然就不專業，或者參差不齊，質量有高有低。但是，專業化的員工需要有專業知識，需要有專業技能，需要有良好態度，需要把專業知識和技能以及態度變成工作習慣，再自然地流露出來，這些只有通過培訓才能做到。
因此，酒店訓練員工，要不斷地教育，用很多科學的方法去訓練，員工才能有上乘的表現，員工的行為模式才會發生變化，從而提高員工績效。
2.培訓是一種管理工具
培訓在實質上是管理工具
培訓在實質上是管理工具，而很多酒店將培訓理解成行政事務，認為只要忙的時候就可以不做培訓，等到不忙的時候再做。即有時間就做，沒時間就不做，有資金就做，沒資金就不做，培訓就是人事部培訓部的日常工作。這樣理解培訓，必然不能取得好的培訓結果。
培訓不僅是管理工具，而且是有效的管理工具
統計結果顯示，員工發生錯誤以後，管理人員有27%採用批評的方法，有36%是採用善意的提醒，有34%是用培訓的方法，另外，3%是管理者對錯誤不加理睬。
在這些處理方式中，批評會導致「威不足，則多怒」的結果。善意的提醒會導致提醒了半天員工也不知道自個哪兒錯了，或者不知道正確的方法是什麼，當員工不知道的時候，就不能改變自己的行為，不能進一步做好工作。
督導不是不斷地批評，而應是不斷地指導，要訓導，就要敢說，就要言之有物。員工有了問題，訓斥會讓員工與自己感情上越來越遠，對改變員工的行為於事無補。而要改善員工的行為，就需要通過不斷的訓導改變，使他更加適合於這個職業，使他能夠掌握相關的知識、相關的經驗和相關的技術，使他有效地完成自己的工作。
圖10-3 對員工錯誤處理方式的統計
當發生錯誤以後，員工到底有沒有改進，能改進多少？調查結果顯示，28%的員工是通過督導人員的指正，並且督導人員告訴了正確的做法，然後做到了改進；而有高達63%的員工是進行自我改錯的，這就意味著多數督導人員並沒有告訴員工錯在了**，或者沒告訴員工正確的做法是什麼；另有9%的員工根本就沒有改正，說明督導人員既沒有告訴員工為什麼錯，錯在**，甚至就沒有告訴員工有錯誤。
圖10-4 員工錯誤改正率統計
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