第八講發現問題的技巧（上）
員工錯誤發現率統計
曾經有過乙個問卷調查，對員工錯誤發現率做了統計。問卷中問「當你犯了乙個錯誤，不管是大錯誤還是小錯誤，這個錯誤一般是誰發現的？」參加調查的員工根據自己的實際情況進行填寫。
結果發現，員工自己發現的這部分佔49%，只有30%的錯誤是由領導指出的，有21%是同事們提醒的，也就是說，不到1/3的錯誤是由督導人員發現的。
【**】
一直以來，人們普遍認為員工的錯誤首先是由督導人員發現的，通過調查發現，實際上督導人員只發現了員工錯誤的1/3。
這樣低的錯誤發現率就會使員工產生僥倖心理，員工就會認為自己的大部分錯誤管理者不能發現，心存僥倖以後，工作就會馬馬虎虎，工作質量就沒有保障。
對問題的映象感覺
1.不能及時發現問題的原因
景象感覺
為什麼多數情況跟督導的設想大相徑庭？為什麼每個人看同一現象的反映有所不同，這主要是由景象感覺造成的。
什麼叫景象感覺，與用望遠鏡同理，望遠鏡上加的鏡片越多，看到的物體越大。為什麼督導人員認為很小的事，顧客會覺得大，上級會覺得更大呢？因為每個人的角度不同，顧客會從自己消費的角度出發看問題，上級會從系統的角度出發看問題，上級認為當小問題累積到一定程度的時候會變成大問題，所以問題就顯得非常重要。
員工的問題，在員工身邊的督導人員就會覺得沒什麼，督導人員覺得見怪不怪，但是客人就會認為是比較大的問題，上級就會認為是非常大的問題，這也就導致了督導總是不能及時發現問題。
責任心差
這跟督導人員個人的素質有關，督導人員的責任心有多強，職業道德的觀念有多強，這都是決定督導職業發展的重要因素。
缺少發現問題的方法
能不能夠迅速發現問題，會不會迅速發現問題，怎麼才能夠迅速發現問題，應該用什麼樣的乙個技巧迅速發現問題？不管是大堂經理，還是樓層主管，督導人員都需要掌握一些發現問題的技巧，這個技巧不是抓員工錯誤的技巧，而是用一種科學的方法和思路及時發現問題進行補救。
督導人員缺少發現問題的方法，結果就是他不能夠發現問題，或者不能夠發現更多的問題。督導人員發現的問題越少，當然糾正的就越少，問題發生的也就越多，這時就出現了「燈下黑」的情況，因為督導人員最接近員工、最接近事實、最接近客人，本應該最接近問題，可是督導人員恰恰沒有看到問題。
視覺疲勞
看一件東西時間長了以後，就會覺得不是什麼東西了。例如，到花兒店去看花就覺得好看，但把花帶回家，每天都看，時間久了，再好看的花也會覺得不好看了，這就是一種視覺疲勞。
2.造成視覺疲勞的原因
作為管理人員，天天都接觸很多事情，有時也會產生視覺疲勞。視覺疲勞是多方面原因造成的，主要有以下幾個方面：
自己主觀心理上的問題，例如，遇到問題時不停地強調客觀原因；
從眾心理，「大家都這樣，現在也應該這樣」就是從眾心理，把乙個問題合理化；
僥倖心理，管理人員認為不見得總經理就能發現和關注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這樣的假設心理，問題就會繼續存在；
視覺盲區，也就是視而不見。
圖8-2 視覺疲勞示意圖
管理環境有時也導致管理人員產生從眾心理，認為沒有必要苛求，例如，為什麼這件事在別的部門無所謂，要在自己部門就非得嚴格處理，為什麼非得讓自己部門的員工有矛盾？有了這樣的想法，就會產生從眾心理，不能及時發現問題。
技巧一：找到薄弱環節
提高督導人員的視商。督導人員的視商是指督導發現問題的能力，督導人員不僅要善於發現問題，還要能準確地發現問題，因為這是督導的兩項基本技巧之一，即第一是督，第二是導。
提高視商是做好工作的基礎，如果連問題都發現不了，就必然不能做好工作，必然不能有效糾正，從這個角度出發，提高視商是非常必要的。而提高視商的方法有很多種。
第一種方法，是找到薄弱環節。
1.知道薄弱環節在哪
有經驗的管理人員在晚上值班的時候，會非常迅速走到乙個地方，把晚上睡覺的人拽出來。因為他知道這個地方最方便睡覺，也可能他在當員工的時候也曾在那睡過覺，知道薄弱環節在哪，這是非常重要的管理技巧。
如果乙個管理者不知道在整個工作過程中，到底有哪些環節是薄弱的，工作的開展就會非常吃力，要能夠準確地找到薄弱環節，然後有針對性地工作，就可以非常省力。
2.在人身上找薄弱環節
督導手下可能有20個人，這些人的技術水平和個人素質不一樣，性格特徵也不一樣，當面臨一件工作的時候，每個人的表現也會不一樣，有的人能力強一些，有的人能力弱一些。
作為管理人員，就要知道哪些員工不能勝任哪個工作，哪些員工做哪些工作會比較麻煩，哪些員工做哪些工作可能達不到預期的目的。在很多人中找到薄弱環節，就會特別關注容易出問題的人，就會在恰當的時間，恰當的地點出現，而不是到處都跑。
例如，開餐時某人應該在什麼位置，大型活動時應該在什麼位置，平時應該在什麼地方，憑經驗就知道某人可能會怎樣，找到薄弱的人，就可以預防可能出現的問題。
找薄弱環節也包括物，比如說裝置方面、建築方面，要知道它的薄弱點在哪兒，哪些裝置是陳舊的，哪些裝置要維修，沒有維修的怎麼湊合，哪些地方是死角，知道了什麼地方是衛生死角，什麼地方是安全死角，什麼地方是服務死角，什麼地方是管理死角，就可以直奔這個地方，就可以化解許多問題。
3.找薄弱環節還包括事情，也就是過程
在日常工作中，或者重大活動中，可能在哪個環節出現問題，督導人員要心中有數，例如，舉辦一場婚宴，哪個環節最容易有事，哪個環節可以不管，督導自己心裡要很清楚。只有這樣，才能在整個事情過程中，游刃有餘。
圖8-3 找到薄弱環節示意圖
技巧二：關注管理末端（一）
管理者要關注管理末端，管理的物件是「人、物、事」三個方面，而關注管理末端，就是要關注「人、物、事」三個方面的末端細節。
對於管理末端，可以借助按摩穴位和神經末梢來理解，為什麼足底按摩對人身體有好處呢？因為人的足底是人的末端，人的足底和五臟六腑都相關，將足底的疲勞疏散開了，對人的身體有保健作用。
管理也是一樣，也存在末端，這個末端就是「酒店病症之管理末端症候群」。如果單獨看這種情況的時候，可能認為這是一種偶然現象，是一種個別情況，但是，這種情況往往在很多酒店都普遍存在，因此是「管理末端症候群」。
圖8-4 關注管理末端示意圖
管理末端的特徵如下：
發生在細節或隱蔽的地方，因而容易被忽視；
距離中心較遠，血液（管理）不容易到達；
因為容易忽視，也就容易存在，而末端的問題又最容易發現；
末端反應出來的不僅是區域性問題，而是根本問題。
雖然末端的問題很小，但對這些末端要不給予足夠的關注，就會直接影響集體。作為基層督導人員，由於自己貼近末端，在末端身邊，督導人員在解決末端方面的能力和作用要強於總經理，也強於部門經理，就更應該關注末端。
督導人員要是不能發現末端，不能把末端的問題在剛剛有萌芽的時候解決掉，問題就會越來越大，會由量的積累發生質的變化。
【自檢8-1】
在以下的語句中，請選出哪些是正確的描述。
1.督導處境尷尬，了解自己的督導角色容易洩氣。( )
2.掌握溝通技巧有助於工作的開展。( )
3.督導位置低下，沒有資格激勵員工。 ( )
4.督導只需要合理的分配自己的時間。 ( )
5.勇於承擔責任就是將所有的錯誤都攬到自己名下。( )
6.謙虛的學習精神有助於職業發展。( )
7.不斷的創新就是要五花八門地開展管理工作。( )
8.經歷越長，經驗總是越豐富。( )
9.訓導的技巧不等同於發號命令的技巧。( )
見參***8-1
答案8-1
返回正確的描述為：2、6、9。
酒店督導管理方法10訓導的技巧上
第十講訓導的技巧 上 引言督導人員的工作有兩件事，一是督，二是導。督 就是要睜開眼睛，熟悉下屬，看到他們的優點，要發現問題，掌握發現問題的技巧。導 就是 指導 訓導 的意思。訓字左邊是言，右邊是川，言如川為訓，言如川就是說起話來滔滔不絕。訓 指的是形式，滔滔不絕 言如川也，導 的是內，即要能夠通過清...
酒店督導管理課程大綱
一 課程基本資訊 1 課程類別 專業課 2 課程學時 總學時72，其中，實驗學時0 3 學分 4 4 適用專業 旅遊管理 5 考核方式 考試 6 大綱執筆 旅遊教研室劉曉蕾 7 制定 修訂 時間 2013年01月10日 二 課程教學目的 酒店督導管理 是旅遊管理的一門專業課程，它運用現代酒店管理的基...
酒店固定資產管理方法
財務部建立酒店固定資產 低值易耗品總分類賬，二級明細分類賬，明細分類賬，固定資產明細卡。明細卡片一式三份，財務部門乙份，管理部門乙份，使用部門乙份，相互核對。酒店固定資產使用部門負責生產用固定資產 低值易耗品的實物歸口管理 辦公室負責非生產用固定資產 低值易耗品的實物管理，各固定資產及低值易耗品的使...