管理者怎樣管理失控情緒

??? 作為管理者，除了必備的技能之外，企業老闆們也更多的關心自己的情緒。因為在好多的事情面前情緒給自己帶來不同的解決方式。

??? 員工匯報工作時，自己情緒不好時，給員工一張陰沉的臉，員工不敢在作進一步的溝通；在做一些事情決策的時候，情緒好與差時會有不同的結果；每個人都會有不同的情緒，面對競爭，面對壓力。管理者怎樣才能有好的情緒，怎樣把自己的情緒調整到最佳的工作狀態？

??? 關於情緒的乙個案例：

??? 某銀行一名櫃員在與家人吵架之後，帶著怨氣上班，心裡卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領導也沒有發現這名員工的情緒變化，仍然安排她在現金櫃檯進行業務操作。於是在為一位客戶辦理一筆8.

5萬元的現金取款業務時，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認真核對現金的數額，結果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。雖然事後通過監控錄影追回了這筆錢，但這個案例給了我們乙個深刻的啟示：

情緒會直接影響工作質量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內容。那麼何為情緒？怎樣管理情緒呢？

???一、何為情緒

??? 心理學對情緒的定義是：個體對本身需要和客觀事物之間關係的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知的互動，並表達出特定的行為。從這個定義我們知道：

??? 1、情緒是本身對外界的一種自然反應。

??? 情緒沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物的反應，而且人人都有喜怒哀樂等情緒，因此要主動接納自己正在發生的情緒，不去批判和懷疑它。

??? 2、情緒是感受與認知的一種內在互動。

??? 正面或負面情緒的出現，是自身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時的一種生理反應。因此任何一種情緒的背後，都對應著自身感受與主觀認知的一種互動。

??? 3、情緒會轉化為一種特定的行為。

??? 情緒是由外而內的感受、互動，然後又由內而外的表現、行動。即，外界環境影響並產生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現出來。

??? 情緒的產生是一種自然的反應，本身沒有好壞，我們不需要談「情緒」變色，但是不同的情緒所引發的行為則會帶來不同的後果。因此，作為企業管理者，要敏銳地察覺員工的情緒變化，將情緒導向良好的行為。

員工有情緒並不可怕，重要的是懂得如何去疏導和管理，以此形成積極的組織情緒。

??? 如何進行有效的情緒管理

??? 人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對於管理者來

說，應隨時關注企業組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發出員工的激情，實現組織目標。

??? 1、情緒觀察，把握情緒動向。

??? 企業可以根據自身情況，設定專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背後的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向；2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，並對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特徵；3）交流：

針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以採用個別交談或談心的形式，具體細緻的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

??? 2、和諧文化，理順組織情緒。

??? 企業文化的核心是「人本」，「人本」的核心是尊重。因此，企業應創造良好輕鬆的工作環境來構建一種民主和諧的企業文化，以此來理順組織情緒，並在企業中形成主流的積極情緒。

1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；2）企業管理者應更多地關心員工的生活，建立和諧友愛的人際關係；3）為員工提供良好的成長、學習環境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計畫。

??? 3、即時獎勵，引導情緒走向。

??? 美國心理學專家尼爾森（kristy.a.

nilson）特別強調，讚美員工需符合「即時」原則，「即時」的效果好於「及時」，更好於「滯後」。在員工有良好的工作表現時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提公升。

ibm公司創始人tomwatson總是及時認可每個成績，例如，給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。

??? 4、引入eap，疏導不良情緒。

??? 人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當的機會釋放出來。eap（employee assistance program），即員工幫助計畫，由美國人發明，是指由企業為員工設定的一套系統的、長期的福利與支援專案。

通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和諮詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構建出乙個良好的情緒氛圍。比如設定放鬆室、發洩室等緩解員工的緊張情緒；設定一系列課程

程開展壓力管理、工作與生活協調、自我成長等專題的培訓等。引入eap，將有助於提高員工績效，提高組織管理效能。

??? 總之，企業情緒管理應從員工本身的情緒訴求出發，了解員工、關懷員工、激發員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利於調動員工的工作激情，也是組織目標得以實現的保障。