一、 填空（本題15分，每空1分）
1．規範化服務是指按照行業或企業制定的標準和程式提供服務。
2．我國的出境旅遊領隊是指依照《中國公民出國旅遊管理辦法》的規定取得出境旅遊領隊證（簡稱「領隊證」）的人員。
3．導遊人員在帶團過程中與旅遊者相處時，首先應遵循客人至上原則。
4．團體旅客必須在開車48小時以前辦理退票手續。
5．100公里的路程相當於62.14miles。
6．台灣同胞旅行證明由我國公安部委託香港中國旅行社簽發。
7．海關檢查一般詢問是否有需申報的物品，並對入出境者所攜帶的物品進行檢查。
8．觸景生情法就是見物生情、借題發揮的一種導遊講解方法。
9．旅遊團離境後，留下的遊客希望繼續在中國旅行遊覽，導遊人員應為其辦理分離和延長簽證手續。
10． 旅遊者要求換餐，須在用餐前3小時提出此要求。
11． 當天早晨北京時間為5點鐘時，紐約的時間應為16點。
12． 由銀行或旅行支票公司為方便旅遊者，在旅遊者交存一定的金額後簽發的一種面額固定的、沒有制定的付款人和付款地點的定額票據，稱作旅行支票。
13． 乘火車時，身高1.10公尺以下的兒童乘車免票，乙個大人准許攜帶1名名免票兒童，超過該數量，應購買兒童票。
二、 單項選擇（本題5分，每小題1分，共5分）
１．若遊客被蜂蟄傷，導遊人員不能採取的方法是b ）
a. 設法將毒刺拔出 b. 用鹽水洗敷傷口
c. 用口或吸管吸出毒汁 d.讓其服用客人自備的止痛藥
2．乘坐沿海和長江客輪的持全票價的旅客可隨身攜帶免費行李重量為d ）
a. 0kgb. 10kg
c. 15kgd. 30kg
3.安排住同一雙人間的旅遊者如因睡眠、起居習慣相悖而要求另開房間時，其房費應由（ d ）支付。
a. 領隊b.客人
c. 地陪d.旅遊者
4．旅遊團中某位旅遊者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導遊員應該：（c）
a. 婉言拒絕b. 表示同意
c. 首先徵求領隊及團員的意見 d.首先向領導匯報
5．根據人際交往的禮節，導遊人員在介紹他人時，一般是：（a）
a. 將身份高者介紹給身份低者 b. 將年長者介紹給年輕者
c. 將男士介紹給女士d. 將客人介紹給主人
三、 多項選擇（本題10分，每小題2分）
1．導遊員應通過適當的講解和提示，激發旅遊者的想象思維，包括：（ abcde）。
a. 接近聯想b.模擬聯想 c. 對比聯想
d. 知覺想象e.創造性想象
2．導遊員應邀參加旅遊者舉行的宴會時，要注意主賓關係，席間不要主動（bc）。
a. 飲酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 談話 e. 用菜
3．目前在我國設立辦事機構的國際性急救組織有（abe）。
a. 歐洲急救 b. 亞洲急救中心 c. 美國運通急救
d. 日本交通公社急救課 e. 國際sos救援公司
4．全程導遊員的職責主要包括（acd）。
a. 實施接待計畫 b. 安排參觀遊覽 c. 聯絡協調工作
d. 宣傳與調研 e. 負責導遊講解
5．一旅遊團因特殊原因在某市減少超過半天的遊覽時間，在這種情況下，全陪和所在地方接待社必須：（ac）
a.報告國內組團社
b.報告外國派出方旅行社
c.通知下一站接待旅行社
d.通知所有接待旅行社
e.通知所有接待旅行社的導遊人員
四、 判斷改錯（本題共5題，每小題2分，共10分）
1．根據我國進出境物品的有關規定，禁止外國人攜帶中國文物出境。（ ）
2．旅遊者有權審查導遊員制定的日程安排。（ ）
3．導遊員按照接待通知指定的時間、地點到達機場接站，但沒有接到旅遊團，這純屬責任性事故。（ ）
4．旅遊者發現購買的商品有殘缺或計價有誤，導遊員應盡力協助解決，必要時應與旅遊者一同前往商店交涉。（ ）
5．外國旅遊者邀請導遊員一起前往所屬使館拜訪有關人員時，導遊員一般應予同意
1．錯誤：旅客攜帶文物出境，須經中國文化行政管理部門鑑定，出境時必須向海關詳細申報。海關根據有關規定決定是否放行。
2．正確。
3．錯誤：責任性和非責任性原因都可能造成漏接事故。
4．正確。
5．錯誤：旅遊者可提供抵制和行車路線，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能進入外國使領館。
五、 簡答題（本題共4題，每小題5分，共20）
1. 如果發生了錯接事故，應如何辦理？
1． 如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地陪可不再交換旅遊團，但全陪應交換旅遊團，並向遊客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅遊團，並向旅遊者說明情況並致歉。
2．導遊員可以從哪些方面分析旅遊者的心理需求？
2． （1）了解旅遊者的一般需要；
（2）從旅遊者的來訪動機分析其需求；
（3）從不同的文化傳統和國情（或生活環境）分析其需求；
（4）從旅遊者的年齡、性別、受教育程度的不同分析其需求；
（5）從旅遊者的不同氣質分析其需求。
3．旅行團抵達後，有客人行李未到怎麼辦?
3． （1）首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站後與其它團隊行李混淆。
（2）與行李員核實行李件數，如抵達件數無誤，則可在本飯店迅速查詢，及時送入客人房中。
（3）若係途中丟失，應立即報告旅行社並由行李主管部門負責處理。
（4）在查詢期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
（5）若行李確係丟失，無法找回，應由旅行社領導或導遊員向失主說明情況，表示歉意，並根據國際慣例向有關單位索賠。
4．散客旅遊通常有哪些特點？散客組織技巧的關鍵點是什麼？
4． 特點：（1）旅遊行程由旅遊者自行計畫和安排。（2）旅遊者自由度大。
（3）旅遊者要求的服務專案比較單一。（4）旅遊者對接待人員的要求較高。（5）旅遊者所付費用較高。
關鍵點：以客為主、因人而異。
六、 論述題（第1題10分，第2、3題15分）
1．什麼是接待計畫？你作為地陪閱讀熟悉接待計畫時，應當弄清旅遊團隊哪些情況？
1．接待計畫是組團旅行社委託各地方接待旅行社組織落實旅遊團活動的契約性安排，是導遊員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。地陪應在旅遊團抵達之前詳細、認真地閱讀接待計畫和有關資料，準確地了解該團的服務專案和要求，重要事宜要做記錄並弄清以下情況：
（1）旅遊團概況
組團社名稱（計畫簽發單位）、聯絡人姓名、**號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅遊團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經濟等幾種）、領隊姓名。
（2）旅遊團成員基本情況
該團的人數、團員姓名、性別、職業、宗教信仰。
（3）全程旅遊路線、入出境地點
（4）所乘交通工具情況
該團抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。
（5）交通票據情況
該團去下一站的交通票據是否已按計畫訂妥，有無變更及更改後的落實情況；有無返程票；有無國內段國際機票；出境機票的票種是ok票還是open票。
2．某導遊員帶領一旅遊團住宿某飯店，夜間該飯店發生火災。如果你是該導遊員，請詳細說明你的處理辦法?
2．導遊員平常就應熟悉飯店或旅遊者常去場所的防火措施，了解安全出口、太平門、安全樓梯的位置，掌握火災避難和救護的基本常識，才可能遇事不慌。
（一）應急措施
1．迅速報警
如果首先發現火情，盡快撥打**報火警（火警**119），準確說明失火地點。
2．組織避難
導遊員要鎮定行事，配合飯店人員，聽從統一指揮必須殿後引導客人疏散。要引導旅遊者找到太平門、緊急出口、安全樓梯，不要擁擠，有秩序地疏散。
如果被濃煙包圍不辨路徑，導遊員要引導大家自救，例如，最好口鼻捂上溼毛巾，將面部靠近牆根或地面爬出去，等候救援。住三層以上的客人，切忌不要跳樓。
3．配合救護
看到或聽到救護人員時要大聲呼喊，或在視窗搖動色彩鮮豔的衣物；情況危急時可用床單結成繩索讓旅遊者順窗戶滑下；救援人員到來後，要聽從指揮。
（二）善後處理
旅遊者脫離火災現場後，導遊員要立即搶救傷員，傷重者送進醫院，若有人死亡，按有關規定處理。此外，要採取各種措施，穩定旅遊者情緒，解決生活方面的困難，設法使旅遊活動繼續進行。協助領導處理善後事宜，寫出事故報告。
3．導遊員在引導遊客觀景賞物時，可以採取哪些方法？請舉例說明。
3．結合熟悉的例項，舉例說明以下方法：
（1）把握主題，設計合適的賞景路線
（2）巧妙地運用靜態和動態觀賞手段
（3）保持適當的觀賞距離和角度
（4）把握準確的觀賞時間
（5）調整適宜的觀賞節奏
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