職務名稱：經理
所屬部門：客服部
定編人數：1
主要工作內容和職責
1.每個返現訂單核對相關情況，金額，所屬客服等相關資訊。有質量問題追客服開具罰單，並且裝訂，審核，存檔**並且以訂單號為名稱存於質量問題資料夾。
2..每天進行例會，會議記錄，總結，分析。
3.每週對於進行的問題進行梳理，總結，給出合理解決方案及處理意見。
4.對於平時的聊天記錄進行審核，抽檢，發現不合理地方，交代客服進行檢討，並且對於有較大問題客服單獨談話處理。
5.面對店鋪和部門崗位出現的問題進行及時的整改和流程梳理。
6.相關老客戶維護方面的方案制定和實施，監督等。
7.對每位客服的工作進行審核，考核，培訓。
工作許可權：【對下屬的工作指導、調配、考核、獎懲、聘用及任免權。】
對本部各崗位工作流程擬定權、修改權】
職務名稱：組長
所屬部門：客服部
定編人數：2
主要工作內容和職責
1.1號店售後處理
2.蘇寧售後處理
3.分銷商售後處理
4.管轄天貓客服的轉班售後
5.天貓各店鋪售後客戶處理
（包含但不僅限於退換貨處理、相關客戶追蹤處理）
（針對於本店原因導致客戶有問題產生的，要學會主動追蹤並且實時告知客戶相關情況）【參考話術①】
（**催促買家盡快寄回申請退款的商品）【參考話術②】
6.評價解釋
7.處理後台投訴
8.站內信檢視
工作許可權：【對於本店造成問題，可以給與客戶50元以下補償】
職務名稱：組長
所屬部門：客服部
定編人數：2
主要工作內容和職責
1.東方售後處理
2.管轄京東客服的轉班售後
3.京東各店鋪售後客戶處理
（不定時重新整理後台）
（**溝通/備註/處理服務單/工單/服務單/商家糾紛/）【參考話術③】
4.評價解釋
工作許可權：【對於本店造成問題，可以給與客戶50元以下補償】
職務名稱：客服專員
所屬部門：客服部
定編人數：6
主要工作內容和職責
1，每日登陸對應工作軟體（包含但不僅限於旺旺/咚咚/雲信/一號店/折800），處理當天遺留的客人問話，相關客戶需求需要插旗備註。
（如快遞，發貨時間確定，特殊要求，贈品或改碼數要求等）【參考做單①】
2，處理相關客戶問話時，除了要做到熱情以外還需要做單嚴謹和仔細。相關平台規則規定要倒背如流。【參考規則②】
3，處理售中，相關的該資訊，或者特殊要求，需要自己到**管家進行處理。【參考做單①】
4，處理售後時，學會鑑別問題造成方，所有售後問題都需要買家提供相關**，不管問題造成方是誰，都要學會和客戶致歉，並且告知解決辦法。如果問題造成方為本公司，除致歉外，給出合理解決辦法，在不退換貨的情況下，可以給與20元以內的賠償（或者無門檻優惠劵），賠償總金額不能超過訂單商品實付款金額的15%，最高不可超過40元，超過20元需及時諮詢主管。客戶要求退貨換貨時，給與位址時告知客戶相關郵費請客戶墊付，可以當時給與客戶返現郵費。
【郵費返現單，安撫費等，需要開具相應罰單，格式要求：xx平台xx訂單號xx客戶賬號xx原因xx金額xx返現方式】
5，好評解釋方面，需要耐心的對待每一位客戶的好評，差評，意見建議和投訴。如果投訴確實如客戶所言，則需要相關客服及時認知錯誤，並且寫深刻檢討。下次再犯，則進行kpi扣分處罰，以及相關罰款，罰款金額按照客戶訂單10%計算。
如果得到客戶原諒，則可免去罰款。【參考好評解釋④】
7，對於一次性購買的客戶，更改客戶所對應的等級，以及幫助客戶計算對應等級應有的差價。（待定優惠政策）
工作許可權：【對於本店造成問題，可以給與客戶20元以下補償】
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...
客服部工作明細
每日工作 1 客戶資料的整理 歸檔 2 都市惠 群 的管理 3 收集客戶資料 分析並製作客戶透析表 4 在業務人員的配合下，不斷為新客戶辦理客戶檔案。5 俱樂部會員的更新 檔案管理 每週工作 1 根據客戶等級及客服工作流程，製作客戶拜訪計畫，定期進行 回訪和上面拜訪 2 客戶回訪 2.1對本公司的評...
客服部工作職責
客戶服務 一 崗位職責與規範 目的 使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。第一條服務宗旨 服務與質量並存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。第二條服務物件 已有的 正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條服務信念 熱情 以飽滿的熱情對待本職工作 對...