績效考核四要素之績效考核內容

趙**，績效管理專家，北京水木知行績效管理諮詢公司合夥人

對部門進行考核，一般主要選擇關鍵業績指標，部門滿意度指標、客戶滿意度指標等，對部門負責人進行考核，考核內容用對部門的考核再加上能力指標、態度指標等。對普通員工進行考核，一般選擇關鍵業績指標、能力指標、態度指標等。

除了上述考核內容外，有些企業還會把一些日常的檢查、評比結果等納入整體績效考核體系中，例如某超市企業的千分考核，綜合測評等等。

例如表1是某設計院各個部門、各個崗位（部長、室主任以上）年度績效考核內容及權重。

表1（一）能力態度指標

1、能力指標

能力考核是考核員工在崗位實際工作中是否具備相應的能力，考核人根據被考核人表現的工作能力，對被考核人做出評定。

工作能力指標可選擇語言表達能力、書面表達能力、談判能力、解決問題能力、工作效率效果、組織實施能力、協調控制能力、創新能力、決策能力、計畫執行能力、領導激勵能力等。同樣可以對這些指標作出評分標準，例如解決問題能力評分標準如表2所示：

表2例如創新能力評分標準如表3所示：

表32、態度指標

工作態度是對某項工作的認知程度及為此付出的努力程度，工作態度是工作能力向工作業績轉換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業績的轉化效果。考核人根據被考核人表現的工作態度，對被考核人做出評定。

工作態度可選擇整理觀念、積極主動性、責任感、勞動紀律、忠誠度、敬業精神、服務意識、學習意識、團隊精神等。一般對這些定性指標做出評分標準，例如積極主動性、學習意識評分標準如表4所示，有了這些評分標準，直線上級領導就可以很方便的對下屬的工作態度逐項進行評價打分。

表4（二）滿意度指標

1、部門滿意度指標

部門滿意度考核相關部門之間工作配合、支援、服務情況，通常有平級部門之間的滿意度考核，下級部門對上級部門滿意度考核，上級部門對下級部門滿意度考核等。

平級之間滿意度考核可以選擇工作服務、工作支援、工作效率、溝通效果、承偌實現、建議採納等

上級部門對下級部門滿意度考核可以選擇工作響應與配合、內部管理水平、檔案真實性、工作創造性、內部團結、大局觀念、工作效率、地方關係等，例如表2-5是某集團公司總部部門對各個子公司的滿意度考核「工作響應與配合」評分標準：

表5下級部門對上級部門滿意度考核可以選擇工作指導、制度和標準制定、工作的計畫性、工作協調、資訊溝通與支援、服務意識、公平公正性、業務水平、工作效率、工作改進與提公升等，例如表6是某集團公司子公司對總部部門的滿意度考核「服務意識」評分標準：

表62、客戶滿意度指標

客戶滿意度考核由客戶對相關人員進行考核，考核指標可以選擇服務態度、交貨時間、產品質量、售後服務等指標。

（三）關鍵業績指標

關鍵業績指標（kpi，key performance indicators）是用於評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系，是反應工作績效的若干個核心指標，代表崗位或組織的核心職責。關鍵業績指標可以分為定量指標、定性指標、半定量指標。

1、定量指標

定量指標指的是可以進行量化考核的指標，如產量完成率，銷售收入完成情況、利潤上交率、質量合格率，關鍵崗位人員流失率、招聘完成率、債權籌資成本等。

對於數量指標，如對某生產車間的考核指標產品質量合格率，有關指標說明、評分標準、資訊**等**中有明確說明，具體如下表所示。至於績效目標，在每個績效考核週期開始階段，績效目標由年度目標分解確定或績效考核者和被考核者協商確定。

表7是某製造企業月度考核指標「產品質量合格率」，有關指標說明、績效目標、評分標準、資訊**等都有詳細的說明。

表7表8是某製造企業月度考核指標「生產成本控制」，有關指標說明、績效目標、評分標準、資訊**等都有詳細的說明。

表82、定性指標

定性指標是不能用定量資料衡量的指標，如裝置管理工作狀況、培訓工作質量、會議組織工作狀況、財務報表質量等。如對某財務部部長的考核指標「財務分析報告的質量」，指標說明、評分標準以及資訊**都有明確說明，具體如表9所示：

表9表10是某集團公司綜合管理部月度績效考核指標「檔案、印鑑、合同管理」，有關指標說明，資訊**、評分標準表中都有詳細的說明。

表10表11是某集團公司財務部月度績效考核指標「資金管理與籌措」，有關指標說明，資訊**、評分標準表中都有詳細的說明。

表113、半定量指標

有一些指標，例如「績效考核工作質量」（表12）、指標說明是「該指標反映專案部月度績效考核工作的質量，包括完成的及時性和分值分布的合理性」，完成及時性是定量方面的指標，而分值分布合理性是定性指標，因此績效考核工作質量是半定量指標。

表12績效考核工作質量

例如表13考核指標「現金收付準確性」、「現金日記帳準確性」，評分標準都是出現差錯一次扣除幾分，事實上，這種錯誤出現的次數不是能精確計算的，因此績效考核者不會精確計算到底出現5次還是6次錯誤，績效考核的主要目的是約束下屬盡量不出現錯誤。因此從本質來說，這類指標是半定量指標。表13