對於企業而言，客戶是其生存發展的戰略資源，它是企業生產經營活動得以維持的根本保證。隨著科技的不斷發展，人們生活水平的不斷提高，傳統的接待模式已無法達到客戶加深對企業印象的目的。據我了解，大華的產品在全球處於領先位置，客戶源遍及世界各地，龐大的客戶體系僅僅依靠傳統意義上的接待人員認真負責的態度、良好的形象素質等等是無法維持的。
我認為，如何正確把握客戶購買心理，怎樣培養客戶忠誠度並提供滿足客戶個性化需求的服務，才是企業客戶接待部需要思考得關鍵所在。
之前的工作，也負責過客戶接待的事宜：在省女企業家協會工作的一段時間，經常有理事單位來訪考察；在百大任職總經理秘書期間策劃總經理沙龍活動（類似邀請企業女性高層參加主題活動），這些經驗的總結加上對大華的了解，我從具體的客戶接待流程及接待工作的管理兩方面提出一些認識及想法：
一、 客戶接待流程
1、 接到客戶來訪資訊，將來訪客戶的資訊（具體日程安排、來訪目的、人員數量、客戶喜好等）落實清楚；
2、 接待主管根據客戶等級制定接待流程表上報各責任領導審核，通過後進行分工，明確各接待人員的職責所在；
3、 準備事項：
a 會場及廠區現場布置：橫幅、水牌製作，***演示裝置準備，環境美化
b 講解內容確定：確定講解人員及內容，進行前期培訓
c 領導安排：確定出席接見的各部門領導及職員，告知對方流程安排
d 禮品準備：包括禮品及用餐時的酒水、香菸，根據客人喜好購買
e 車輛安排：用車申請審核，與司機進行溝通
f 吃住安排：提前訂好酒店及用餐地點，並確定領導是否陪同
g 借款：根據接待安排確定費用金額，提前申請財務借款
4、客戶來訪日提前與客戶取得聯絡，確定到達時間和地點，確定是否需要接送，並通知司機提前準備（先前詢問是否需訂返程票）
5、陪同客戶進行來訪活動
6、送別客戶後對多餘禮品、菸酒、款項進行處理，及時進行費用統計
7、對此次接待進行總結，提出優點及不足之處，對接待過程中的資訊進行蒐集整理提交給相關部門
8、客戶回訪，請對方對此次接待進行滿意度評價
二、 接待工作管理
1、培訓：接待人員是乙個公司體現形象的載體之一，如何培訓、培訓哪些方面我覺得是平時工作的重點之一。
a 禮儀培訓：包括接待禮儀、用餐禮儀、說話技巧等。尤其是說話技巧，如何接來訪者的敏感性話題如公司薪資、產品技術機密等需要接待人員具有靈活應變能力；
b 杭州歷史文化培訓：包括景點、歷史人物、文化特產等。陪同過程中難免會提及此類話題，要求接待人員娓娓道來，不可略知一二。這也體現了乙個企業的文化底蘊和員工的文化素質；
c 突發性狀況應急處理：這些情況處理的妥當可對乙個接待工作起到事半功倍的效果，所以平時工作中可多進行此類現場模擬，加強應變能力；
2、接待流程制度的建立：此文第一板塊是對方告知後可做的相應安排。如客戶是毫無預知突然來訪的情況下我們又該如何處理呢？
這時如果有一套規範的服務流程並讓接待人員牢記於心，就不會手忙腳亂。肯德基要做出乙份炸雞腿有355道工序，因為精確到材料克數的毫克微克，轟炸的時間分秒所以幾萬家肯德基雞腿味道都一樣。所以，客戶接待工作也必須精確化管理，提前通知司機必須提前30分鐘，揮手送別手的高度與頭持平，接待要求穿高跟鞋鞋跟處於3—5厘公尺高度，寫總結必須以提綱形式，每一條字數控制在以內，諸如此類。
只有這樣的規範化管理，員工的服務意識才會增強，否則隨著接待次數的增多員工因對流程的熟練把握而在某些環節變得鬆懈，長此以往，規範也就流於形式了。
3、交流學習：與其他企業的接待部建立互助學習關係，交流工作經驗，總結心得體會，取其精華去其糟粕，有助於員工開拓視野，在工作中融入創新思維。
4、獎懲制度的建立：
a 對每項培訓進行考核，優秀者進行獎勵並成為該項培訓主管，平時帶領其他員工進行加強培訓；
b 進行客戶滿意度調查，可分來訪客戶調查和公司內部員工調查，列入年終考核；
c 對接待過程中體現的創新方式客戶認可的記錄在案，集結成冊與部門員工進行分享，鼓勵員工多創新；
d 對工作中出現失誤造成影響的，按損失程度進行處罰，並總結吸取教訓。
5、自己的一些創新想法：
a 客戶到異地來訪有時也是一種舒緩工作壓力的方式，接待過程中要給客戶營造一種輕鬆舒適的環境，給客戶留下賓至如歸的印象。比如遇節假日來訪可在現場相應作出節日的布置，陪同過程中主動獻歌一曲，培養接待者的娛樂精神，發揮親和力，不卑不亢；
b 客戶一般吃慣飯店飯，對多次來訪的客戶可與領導進行溝通邀請到其家裡吃家常菜，進行感情接待，隨意更能促進彼此的交流，增強合作機會；
c 制定客戶接待**，將每一次的客戶接待先前做的準備、流程方案、具體實施、善後處理、客戶反饋、總結評價等以**形式記錄在案，日後可作依據與經驗總結；
d 建立客戶檔案機制，在節假日、客戶生日、司慶等重大節日送去問候和祝福，也可爭對客戶喜好如對絲綢感興趣，在杭州舉辦絲綢展會期間邀請其來杭州旅遊。
以上是我的一些拙見。無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對公司的選擇。我想只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下乙個良好的形象，從而增加大華的行業競爭力。
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