一、什麼是服務？
s——**ile for everone微笑待客
e——excellence in every thing精通業務上的工作
r——reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善
v——viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務
i——inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客
c——creating a warm atmosphere為顧客營造乙個溫馨的服務環境
e——eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛
二、什麼是客戶？
所謂客戶：就是需要服務的物件，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程式都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務物件，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下乙個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
客戶服務都包括什麼?怎麼服務?
我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？
什麼是世界級的客戶服務
管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，「精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。」客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。
因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。
今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對**越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。
客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，「客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。」
世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。
世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。
世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。
世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。
世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。
世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。
世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。
世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。
什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。
現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。
什麼是服務個性？
當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。
1、戶服務是一套複雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。
2、正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
3、客戶服務是維繫客戶滿意度的最佳**，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！
4、客戶服務是關係到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關係，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。
5、客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關係，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
開發乙個新客戶的成本，是維持和保留乙個老客戶成本的5倍。
20%·80%
20%的顧客創造了80%的利潤。
80%·40%·20%·10%·1-2%
通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失40%有些不滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，還會流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶最多只有1-2%會另換賣家。
10%公司平均每年流失10%左右的老客戶。
25%-85%
乙個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%。
95%在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，他們會立即停止購買,並轉向競爭對手。
54%-70%·95%
54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數字會上公升到驚人的95%。客戶的投訴得到解決，他們會把處理的情況告訴他們遇到的每乙個人。
客戶流失：潛藏的巨大危機
如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解「客戶服務」的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提公升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提公升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。
建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。
因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關係，使我們的工作獲得廣泛的理解和支援，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
客戶服務對於企業的意義
服務品牌的牢固樹立
優質的客戶服務是最好的企業品牌
服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。
這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經是美國舊金山賓館的乙個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以後寫了這麼一本書。
在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恆做好服務非常非常難。這是乙個客戶服務人員對於客戶服務的深刻認識。
●服務對於乙個企業的意義遠遠超過銷售。
●優質的客戶服務是最好的企業品牌。
客戶服務對於乙個企業有什麼意義？有很多企業並沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。這些企業最看重什麼部門？
銷售。他們認為企業的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業工作的側重點放在服務上面。
裝修前客服如何與客戶溝通
一 尋找乙個話題 客服和業務員應該怎樣與客戶交流呢？曾經有客服這樣說 我最擔心的是每次請客戶坐下後給客戶說的第一句話。第一次與客戶交流能影響到客戶對你的印象，對裝飾公司的印象。那麼，要想與客戶進行很好的交流，首先要尋找乙個話題。例如 兩個場景 王女士過來看方案，乙個設計師過來接待，直接講方案。王女士...
如何與客戶溝通
一 客戶心理基本分析 客戶具有的心理有逆反心理 羊群心理 價值心理 專業心理 被重視心理。意思是，客戶永遠是逆反的，永遠習慣於跟從他人，會審視企業是否專業，會判斷自身在企業當中的價值，所以不要跟客戶講對與不對，客戶具有自身的評判標準。二 影響說服溝通的 飛鏢效應 與客戶談判的時不要有 飛鏢效應 因為...
如何與客戶溝通
1 首先要有個正確的心態，基本的做人禮貌與原則。我們第一次與客戶見面不認識不要緊，但你要了解客戶的資訊，第一次首先想辦法讓客戶接受你這個人，基本的禮貌和素質是必不可少的 2 第一印象非常重要，我們要做到大方得體 不卑不亢。做銷售首先要把自己推銷出去才能把自己的產品推銷出去。3 與客戶溝通時，要投其所...