作為銷售人員，打交道最多的就是客戶，如果要成為優秀的銷售人員，了解客戶的心理需求是制勝的關鍵。這首先表現為多問，多聽，從問和聽中了解客戶的心思。
很多銷售類的培訓往往強調銷售人員從企業出發解說自己的觀點和產品，從而說服客戶購買，而不是通過分析客戶的回應來解決客戶的問題，其實這是乙個誤區。客戶的回應比銷售員的論述更加重要，這是銷售員在與客戶溝通之前就應明確的。那麼銷售員要如何讓客戶產生回應呢？
讓客戶產生回應的方法
其實在與客戶的交流過程中，你讓客戶說的越多，他往往越喜歡你。如果只有你乙個人在滔滔不絕，無論你講的多麼精彩，客戶的接受度都是有限的，因此，在銷售溝通中，你必須向客戶提問。
要說，更要問
在銷售對話中，為什麼你總是感到被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在沉默或不停地發問。客戶一直提問，是在探你的底牌。
其實你不一定知道客戶真正關心的是什麼、主要的問題在**，因為你只說不問。客戶和你談話，是期望你可以在專業方面給出建議。你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。
測試客戶的回應
一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後，就用陳述句（句號）結尾了。這時候客戶的表現通常是「好，我知道了，改天再聊吧」或「我考慮一下再說」等。如果你在陳述完後緊接著問：
「您覺得如何呢？」或「關於這一點，我說清楚了嗎？」 效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述其想法的機會。
這時候，銷售員容易不注意利用沉默和停頓，看到客戶半天沒反應，就輕易妥協——「這樣吧，x經理，您是不是對我們的**不滿意，這個好商量。」或者開始自問「您對我們的產品還有什麼需要進一步了解的嗎？」；自答「沒關係，x經理，您是不是對產品的具體用途還不太清楚呢？
」。回應的一般形式
客戶的回應實質上是一種資訊反饋，在銷售溝通中，各種資訊型別的影響力為：文字語言 7%～10%；有聲語言30%～40%；肢體語言 50%～60%。
文字語言
當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如「太」好了、「真棒」、「怎麼」可能、「非常」不滿意等，這些字被稱為「情緒性字眼」，它們都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於成交的訊號時，都要抓住機會，及時促成。
銷售員要注
意自己的遣詞造句，乙個簡單的不當稱謂就可能使你前功盡棄。如果在你的交談中使用太多的「我」、「我們」、「我認為」等語言，很容易使客戶反感，應多用極具親和力的「您」。如果你發現客戶在高頻度地使用「我」、「我認為」等詞語時，你一定要注意傾聽了，並適當控制和引導。
因為這樣的客戶一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。這樣的客戶不太容易被打動，但你只要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，這將是非常理想的長期客戶。
當然，還有一些常用的詞語，換乙個說法往往效果大不一樣。例如，不說「買」和「賣」，換成「擁有」。當你希望客戶購買你的產品時，你說：
「x先生，當您購買了我們的移動電視***導航之後……」你的客戶會非常敏感，這意味著你要從他的錢包裡掏錢了。更好的說法是：「q先生，您知道嗎？
當您擁有了我們為您量身推薦的移動電視***導航之後，您將在享受高科技成果的同時，享受高品質生活帶來的全新體驗。特別適合像您這樣地位尊貴的社會名流。」
在詢問對方有什麼問題需要解決的時候，千萬不要使用「難題」這個詞。例如，「l先生，您覺得目前公司在業務管理方面遇到的難題有哪些？」
你如果使用了「難題」，我敢擔保你的客戶對你來說也將是個難題。因為這個詞對客戶的心理殺傷力太強，可以換成「挑戰」、「問題」或「障礙」等。
同樣，當客戶在溝通時一再強調「買」或「賣」等字眼的時候，你要注意了，這樣的客戶可能還未真正了解產品的真實價值，他們只是假裝對產品感興趣。
有聲語言銷售溝通中，雙方的聲音對成功交易也十分重要。這一點在**銷售中表現尤其突出。**銷售人員必須具備的第乙個要求就是微笑、深呼吸，然後使用低沉明朗的聲音開場問候。
無論何種型別的銷售溝通，透過客戶的聲音，銷售人員可以知道對方的性格與當時的心理狀態。典型性格、聲音特性及應對策略如下表：
肢體語言肢體語言是非常重要的交流方式。在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這是極大的缺陷。所以，銷售訓練中應特別注意傳授辨析肢體語言的技巧和方法。
在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦後等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。
客戶在銷售溝通中總是習慣「言不由衷」的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
回應的關鍵因素分析問題點在銷售溝通中，客戶提出的問題會有很多個，常常讓銷售員真假難辨。通常情況下，銷售員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
滲透性提問喬?庫爾曼是美國著名金牌壽險推銷員，他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如，客戶說：
「你們這個產品的**太貴了。」他會說：「為什麼這樣說呢？
」「還有呢？」「然後呢？」「除此之外呢？
」提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說。客戶一開始說出的理由通常不是真正的理由，當你說出「除此之外」之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
診斷性提問與聚焦性提問相配合在確認客戶真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如：「您是需要大型的伺服器還是小型的辦公電腦裝置？」再利用聚焦性提問進行確認，如：
「那麼，在電腦裝置的採購方面，您最關心的是什麼呢？」
興奮點顧客的購買有兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的「痛點」，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。
有本書叫《痛並快樂著》，其實做銷售也是這個道理，既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然後再展望解決問題後的快樂與滿足感，而銷售的產品正是解決難題、收穫快樂的最佳載體與方案。
總之，讓客戶多說，透過他的回應**其真正的問題與購買原因。這是每乙個嚮往成為頂尖銷售人士的人應該時刻牢記的溝通準則。
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