一、工作規範方面
1、最重要原則：態度決定一切。態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。
2、友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。
3、為客人提供的每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快驅散，建立起愉快和諧的氛圍。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，都要有預見客人服務需求的能力。
5、充滿工作激情做好每一件事。展現在客人面前的是最美好、高品位、高質量的東西，服務準則是熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。
6、追求個性化服務。既要為客人提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服務。一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
8、追求零缺點服務。服務公式：100—1≤0，服務無小事，服務無止境。將無數點點滴滴的服務小細節昇華成為讓客人滿意的優質服務。
9、學會換位思考。每位員工都應該經常進行換位思考（如果你是客人……等等）來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值台時要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。
10、積極主動與客人進行溝通交流。溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時機要好好揣摩應該怎麼說。
11、注意與客人、同事間體態語言的運用。在為客人服務過程中要掌握輕重緩急，在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢。對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
12、客人入住前檢查時要有不放過每一細微處，對客人的愛好習慣要牢記在心。房卡是否備好、房態是否完好等。
二、精神面貌、儀容儀表方面
13、始終面帶微笑。隨時面帶微笑，在酒店任何場所，看到客人都要向客人微笑問好。精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親、精力集中，隨時準備為客人服務。
接**時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
14、儀容規矩。頭髮不過耳，後不過領，不留鬢角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留鬍鬚。
15、儀表規範。上班著工裝，保持工裝整齊無汙跡，鈕扣齊全無開線處，正確佩帶工號牌。不留長指甲，不塗指甲油，不吹燙怪異髮型，不染彩色頭髮。
上班時穿規定的鞋襪，**無破洞和跳絲，鞋子要乾淨。
三、行為規範和紀律方面
16、坐立行姿勢。站姿要優美文雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人，兩臂自然下垂或體前交叉，身體正直平穩，保持微笑狀態；行走時遵循「右行定律」和走直線，路遇客人面帶微笑、主動問好和側身禮讓；入座時不身體扭曲或搖腿蹺足。
17、手勢。手勢運用正確、規範、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。
18、行為規範。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背；在工作場所內與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講；員工傳遞單據、檔案或其它資料，均須使用資料夾，任何物品不可夾於腋下行走。
19、崗位紀律。必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休；未與下一班當面**前，不准擅自離崗；不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閒聊；上班時間不會客，不接打私人**。
20、工作協調和配合。工作務求準確、精確、圓滿、高效。服從領導工作安排，按時按規範標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
21、團體意識。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責；團結協作、互幫互助、虛心好學、求實上進。
四、禮節禮貌方面
22、禮貌修養。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待物件和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。
23、待客禮節。待客熱情，笑臉相迎，見面問候，進出和上下禮讓客人；稱呼客人恰當，談吐舉止得體，語調溫和親切；回答客人詢問，做到熱情耐心、仔細清楚，要想方設法滿足客人所需；禮貌待客，不卑不亢，落落大方，絕不與客人爭辯；客區做到「三輕」：走路輕、說話輕、操作輕。
24、準時守信。按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1-2分鐘，不隨意拖拉延誤，無失約現象發生。
25、語言規範。說好第一句話，使用語言準確，講究語法結構，注意語調語氣；準確運用面部表情，要情緒穩定，面部表情要根據接待物件和說話內容而變化。
26、**禮儀。所有來電，務必在三響之內接聽；接**時要注意拿**姿勢，中途若需與他人交談，應另乙隻手捂著聽筒，必要時做好記錄，最後向對方複述一遍；一定要讓客人先掛**，才能掛**，任何時候不得用力擲聽筒；不能當著客人面大聲談私人**，如遇到客人應立即結束私人**並為客服務。
五、賓客投訴方面
27、專注聽取賓客投訴。必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯；處理賓客投訴，當事人原則上應主動迴避，不得自行處理與賓客發生糾紛；任何投訴，均需書面記錄，並盡可能給予答覆。
28、處理投訴的一般步驟。認真傾聽，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，向客人致歉；給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；提出解決問題的具體措施；提出解決問題所需時間；追蹤、督促補救措施的執行。
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第一部分頁面 1 酒店總體介紹2 9 2 重要崗位到位時間10 11 3 不同區域交接時間12 13 4 各部門工作 總體工作安排14 16 對外有關部門，保險和財務工作17 餐飲部18 19 市場銷售部20 21 工程部22 23 客房部24 25 人力資源部26 27 管理公司的工作28 5 餐...