關於公司推行服務標準化管理的思考
1 標準和標準化管理的概念和目的
2 服務標準化的分類和內容
3 推進服務標準化管理的步驟
各位領導、各位同事：
根據公司的統一安排，今天，由我來和大家作題為「關於推行服務標準化管理」的**和交流。
談到標準化管理，可能大家都不陌生，工廠在好多年前就開展了這項工作，只是我們沒有真正把它運用到實際工作中，因此，認識得可能就不那麼全面，不那麼系統。那麼現在，我就帶大家一起來熟悉一下關於標準化管理的概念和意義。
1、標準化管理的概念和意義
（首先，我們來看，什麼是標準？）
標準——就是把做某件事或某個流程的最佳方法記錄下來形成的檔案。
（什麼是標準化管理？也就是標準化管理的概念是什麼呢？
所謂標準化管理——就是指在企業的生產經營、管理範圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定規則的活動。這個活動包括了建立、實施、改進標準體系的全過程。
（那麼，標準化管理的意義是什麼,也就是標準化管理能起到什麼作用呢？）
1）可傳承技術，使好的技術得到保留。
如果乙個員工在工作實踐中找到了完成某項工作的最佳方法，卻沒有拿出來與其他人分享，如果有一天這名員工離開了，那麼這個方法也將會隨著這名員工的離開而流失。而實行標準化管理，就可以讓這些好的方法和經驗留下，供以後接手這項工作的人來使用，這項技術也就得到了傳承。
2）可提高效率，使得工作更容易開展。
標準化後的操作程式一目了然，能讓所有人的工作效果保持一致，從而大大提高操作的熟練度，進而能有效的提高工作效率。
3）可避免犯錯，使之前的錯誤不再重**生。
對已經出現的問題進行標準化規範，形成檔案讓所有人對問題的發生和處理進行了解，能夠有效防止類似問題的再次發生。
4）可使員工得到作業保護，減少安全事故的發生。
在制定的標準中，不僅要清晰地對做事的方法、步驟進行明確，還要告訴員工應注意的安全事項，也就是不僅要告訴員工怎樣做，還要告訴員工怎樣安全地做。
5）便於培訓，使新員工更容易上手工作。
新員工入職以後，老師傅的傳、幫、帶固然重要，但更重要的還是要進行系統的培訓，而標準化後的標準不僅是培訓的最好教材，還方便新員工隨時進行自學，從而加快工作上手的進度。
6）更容易追蹤問題的原因，有利於處理問題時避免爭議。
對於乙個問題的處理，不同的人就會有不同的立場、經驗和觀點，從而導致問題處理的結果就會五花八門，引起爭議，實行標準化就有利於避免這種情況的發生。
乙個企業如果在管理過程中解決好了以上幾個問題，規範了內部的管理行為，首先，其運營成本就會降低，其管理水平和服務質量會得到提公升，自然其美譽度也會得到進一步增強，從而就能樹立起企業良好的品牌形象。
從標準化管理的作用來看，對做好管理工作可謂是好處諸多，那麼，我們今天在這兒**這個話題，跟公司有關係嗎？公司在今天執行的過程中，是否有不標準的行為呢？我想，毋庸置疑，答案是肯定的。
那麼，這些不標準的後面又有什麼樣的結果呢？現在，我們來看看公司存在的幾個現象。
現象1、大家都知道，在公司推行目標管理已有兩年多。而在考核過程中，由於各部門工作的差異性，部分考核專案未統一考核標準，考核時多以個人對工作的認知程度來做出判斷，導致被考核部門對考核結果存在爭議。（這是沒有標準導致考核爭議）
現象2、在我們接收到的各種服務資訊反饋中（也就是投訴**中），因工作沒做好的投訴其實並不多，而大多都是以對服務人員的態度不滿意。那麼，我們真的是服務態度不端正嗎？通過了解，我們發現，往往都是因為我們的表達方式讓對方產生了歧意，讓對方感覺我們的態度不好，才來投訴的。
而如果我們規範了服務用語，在與顧客交流的過程中嚴格按照標準的服務用語進行交流，避免使用情緒化、個性化的語言，我想，一些投訴是可以避免的。（這就是沒有語言標準引發投訴）
現象3、為了解決檔案靠業務人員進行流轉、審批過程耗時過長的問題，公司在2023年推行了電子化辦公，運用0a系統在網上進行審批，但由於對審批時限未作出明確要求、沒有規定標準的完成時間，又因個體工作態度和方法的差異，至今，部分流程從上報到完成審批的時間依然還那麼長。（這是沒有標準，導致審批時間過長、工作效率低下）
現象4、據統計，截止2023年，公司將會有100多人達到退休年齡而先後離開公司，談起退休，這是個傷感的話題，和自己朝夕相處，並肩作戰的同事就要離自己而去，想想都難過。但是，我們要珍惜的不僅僅是這份深厚的友誼，還有更寶貴的東西需要珍惜，因為這些老同志，離開的不僅僅是他本人，隨著離開的，還有他們在工作崗位上日復一日，年復一年積累下來的寶貴的工作經驗。也許他們在工作交接時也會毫無保留地把這些工作經驗傳授給新的同志，但是，光憑記憶，一些細節上的東西是很難完全記住的。
況且，沒有形成標準，不同的師傅也將會帶出不同的徒弟，其工作效果的一致性也是可想而知的。（這是沒有進行標準化管理，導致經驗成果流失，導致工作效果不相一致）
作為公司來說，因為沒有標準影響工作的現象還有很多，在這兒就不一一枚舉啦。那麼，公司在多年的執行過程中，儘管通過不斷的改進，積累了一定的管理和服務經驗，這兩年，員工服務意識在不斷增強，服務質量也有所提公升，但由於沒有管理標準，對工作質量提公升的影響還是比較大的，透過公司存在的種種現象，我們就不難看出對我們的影響程度。
再有就是在我們服務的過程中，相信大家都有深刻的體會，儘管我們已經很努力，但是我們依然還會聽到這樣那樣的一些抱怨，餐飲的同志可能會聽到就餐人員說我們的菜做得不夠好，生活物管的同志可能會聽到業主說我們的服務不夠及時；工業物管的同志我想就更有體會啦，要全額拿到那筆委管費用是多麼的不容易，各種考核是越來越嚴，各方面的要求是越來越高。在工廠2023年的職代會上，集團領導在工作報告中就明確提出了「提質降耗、降本增效」的工作指示，工廠對三產也提出了考核要求。那麼，隨著顧客日益增長的需求我們能以滿足嗎？
工廠的的考核指標我們能完成嗎？擺在面前的種種問題，我們將如何應對？
現在，我們綜合標準化管理所能發揮的作用，再結合公司的現狀、工廠的要求以及客戶的需求來看，推行標準化管理，我認為，對公司是有著極其重要的現實意義的。
從公司的角度看，推行標準化管理可夯實管理基礎、規範管理行為，是助力公司可持續發展的需要。
從工廠的要求看，推行標準化管理可降低公司運營成本，提公升經濟效益，是完成「提質降耗、降本增效」工作的需要。
從客戶的需求來看，推行標準化管理可提公升公司的服務品質，是滿足顧客日益增長的品質服務需求的需要。
在第三屆第一次董事會上，工廠領導明確提出了：物業公司要推行服務標準化管理的要求。
那麼，推行標準化管理從公司的管理及顧客的需求來看，是管理需要。從工廠及領導的要求來看，那就是勢在必行啦。
作為以服務為主的物業公司，我們的管理實質就是服務專案的管理，因此，標準化管理也就是服務標準化的管理，那麼，如何在公司推行服務標準化管理呢？現在，結合公司的實際談談我的幾點看法。我認為，推行服務標準化管理：
1）首先要將服務流程標準化(提高服務效率、保證服務質量)
服務流程標準化著眼於整體的服務，它是採用系統的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，優化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質量的保證。
公司在多年的執行過程中，由於從未系統地對所從事的服務工作進行識別、分類，未將服務過程中的內容進行過梳理，在工作中的事務都靠個人的理解來進行，從而，因個人能力的參差不齊，導致為服務物件提供的服務效果（也就是工作質量）也不相一致。因此，將服務流程標準化，並在服務流程標準設計的過程中，充分考慮服務物件的方便，對提公升公司整體的服務品質將有著重要意義。
2）服務人員態度要標準化（體現服務態度、提公升服務品質）
服務態度，主要包括服務人員對顧客的主動熱情程度、禮貌程度、語言表達方式等。是服務人員對服務物件的思想情感及其言行舉止的綜合表現，作為服務企業，服務態度就是服務質量的重要衡量標準。
就公司的定位來看，我們就是以做好服務工作為主，因此，將服務人員態度標準化，給服務物件以良好的服務態度展示，對贏得良好口碑，提公升我們的服務質量至關重要。
3）服務人員語言要標準化（提公升工作質量、體現服務品質）
在服務的過程有效的溝通特別重要，而語言作為溝通的主要工具，其力量是無窮的，所謂「良言一句三冬暖」，即使有時我們的服務做得可能不到位，但語言聽起來卻很暖心，對方也可能會諒解。因此，在服務過程中，熟練掌握語言表達技巧，使用標準的服務用語尤為重要，諸如：「您好」「謝謝」「不用謝」「不客氣」「您慢走」等一些基本的禮貌用語我們巧妙地加以運用，是能在溝通中起到良好的效果的。
4）服務人員動作要標準化（體現專業化服務、提高工作效率）
家裡用著珍茗金龍水的同志不知有沒有注意到，送水員在為我們送水的過程中，有那麼兩個動作：進門戴鞋套——拆封戴手套，而這兩個看似簡單的動作，卻能讓我們感覺到其服務的專業化和品質化。作為主要靠「手」提供服務的物業公司，如果把服務人員的一些動作進行統一，形成標準，減少多餘的動作，我想，不僅能更好地提高服務人員的工作效率，也是打造公司「專業化」服務的有效途徑。
不管是什麼標準，只有先要有了標準，才可以實施，也才能加以完善。因而，推行的步驟就可按：制定標準、執行標準、完善標準步驟進行。
推行標準化管理的步驟
1）制定標準
標準的制定是實施標準化管理的前提，因而，在標準制定時，要將各種服務專案及服務細節梳理清楚，並作出明確的要求，才便於實施。
2）執行標準
再好的標準如果只寫在紙上，說在嘴上，不如沒有，在標準制定出來以後，只有上下啟動，嚴格遵守，真正執行了，才能發揮其應有的作用，也只有發揮作用了，才是好的標準。因此，標準的執行至關重要。
3）完善標準
再優秀的企業，也不會有十全十美的標準，時代在變遷，要求也會隨著在變化，因此，要保證標準經得起檢驗，就必須保證所執行的標準是當時正確的操作情況反映，因此，標準必須是與時俱進的，對不相適宜的標準必須實時地進行修訂和完善。
服務標準化管理的推進是一項系統的工作，在推進過程中必須按照步驟有序地進行。當前，我們要解決的首先是標準的制定，那麼，根據公司的業務特點，我認為，可按業務板塊來分類進行逐步一的梳理，如生活區物管中心，就可歸類為：生活區物業服務標準，標準可包括：
保潔服務標準、綠化服務標準、保安服務標準、維修服務標準、停車服務標準等；工業區物業中心可歸類為：工業物業服務標準，標準可包括：保潔服務標準、綠化服務標準、保安服務標準、會務服務標準、房務服務標準等；餐飲服務中心可歸類為：
餐飲服務標準，標準可包括：餐廳服務標準、後廚作業標準等，其它中心也可根據業務特點參照這樣的方式進行分類梳理。
超市服務標準化
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對標準化認識的誤區
企業需要標準化管理，標準化需要管理平台，但現實是總有許多標準在執行時被凍結，總是有許多標準執行時被人為扭曲，導致很多員工在優秀員工和後進員工在標準面前無法準確定性。標準化管理問題和思維成了許多職場打工者必須面對的問題，更是希望基業常青的老闆們必須正視的觀念問題。在中國化的思維誤區中，乙個下屬員工無論...
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二 充實內涵 強化標準 質量是生產活動過程和結果與設定目標的差異性。生產質量與安全水平有著緊密的聯絡，質量是因 安全是果。煤礦安全質量標準化將 安全質量標準 作為高度統一體，以安全生產為目標，從基礎管理工作入手，對煤礦生產管理的過程和結果，制定具體的操作規程 工藝流程 執行程式 機構職責等安全質量標...