房地產地產客服制度
目錄一、目的
二、適用範圍
三、崗位編制和職責
（一）、崗位編制
（二）、崗位職責
1、部門經理職責
2、客戶關係主管職責
3、客戶關係專員職責
4、資料統計分析專員職責
5、投訴主管職責客
6、400接線專員職責
7、投訴管理專員職責
四、職責許可權
五、客服規範
（一）、服務原則
（二）、服務公約
（三）、服務態度規範
（四）、行為規範
1、禮節禮貌
2、著裝儀表
3、基本服務用語
六、工作手則
七、保密制度
（一）、保密範圍
（二）、保密制度管理措施
八、接待制度
一、目的
為保障實現客戶滿意度目標，促進公司客戶服務意識提高，明晰客戶服務的職責範圍、組織架夠、明確各崗位的工作責任和許可權，統一服務規範，確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和願望，使服務資訊得以及時反饋，建立公司服務的良好形象，打造客戶服務品牌。
二、適用範圍
適用於本公司客服部。
三、崗位編制和職責
（一）、客服部職能編制圖：
（二）、崗位職責說明
1、部門經理職責
崗位名稱：客戶關係經理
崗位職責：
（1）、制定部門組織架構、規範業務流程，監督客戶關係及客戶服務制度落實與執行；
（2）、部門統籌管及各項業務培訓計畫制訂及實施，各階段客戶服務工作的監督指導；
（3）、客戶關係維護、客戶資源整合並不斷完善公司客戶關係管理體系，建立並管理客戶資料庫；
（4）、定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導並落實；
（5）、呼叫中心平台、投訴處理機制建立與重大客戶投訴或群訴處理；
（6）、客戶會運營管理、品牌推廣方案及活動計畫制訂及實施；
（7）、公司品牌建設及營銷方案建議；
（8）、負責重大突發投訴事件及一萬元以上索賠處理。
2、客戶關係主管職責
崗位名稱：客戶關係主管
崗位職責：
（1）、建立和完善客戶關係管理各項制度及客戶關懷計畫；
（2）、統籌規劃、管理、執行客戶關係維護日常工作；
（3）、客戶會優化、運營、管理；
（4）、策劃、組織實施並監督客戶會推廣活動、客戶滿意度調查及資訊反饋；
（5）、客戶會品牌活動策劃與實施，問卷設計；
（6）、會員權益設計及實施方案制訂，聯盟商家洽談；
（7）、培訓和指導下屬工作並實施考核；
（8）、完成領導交辦的其他工作；
3、客戶關係專員職責
崗位名稱：客戶關係專員
崗位職責：
（1）、客戶關係維護、日常資訊統計、分析、定期客戶回訪；
（2）、客戶會推廣活動策劃及實施、進行企業品牌建設；
（3）、客戶會日常運營及管理；
（4）、客戶資訊統計、更新、管理；
（5）、組織、實施客戶滿意度調查、資訊反饋統計；
（6）、組織實施問卷調查、社群文化建設活動；
（7）、定期客戶關懷及會員權益實施；
4、資料統計分析專員職責
崗位名稱：資料分析專員
職責說明：
（1）、對客戶資訊、客戶建議等各類資料進行統計、分析、研究；
（2）、建立統計報表體系及相關統計分析模型；
（3）、對部門各項工作流程及實施情況進行分析，並提供優化方案；
（4）、完成相應客戶資訊及產品改善類的統計分析報告，定期提交統計結果，按要求提交報表及月報；
（5）、官網維護及論壇資訊監控管理；
（6）、其他企業客服體系調研及研究；
5、投訴主管職責
崗位名稱：客戶投訴主管
崗位職責：
（1）、建立和完善客戶投訴受理制度、流程及制訂客戶滿意度提公升計畫；
（2）、統籌管理400呼叫中心、安排日常工作；
（3）、協調其他部門進行客戶投訴、突發事件、群訴處理；
（4）、協助、監督客戶投訴專員、400接線專員處理客戶服務及投訴工作；
（5）、對客戶諮詢、投訴、建議等進行分類統計；
（6）、客戶檔案的建立與管理；
（7）、定期制訂標準知識庫及案例庫，不斷優化投訴處理流程；
（8）、培訓和指導下屬工作並實施考核；
6、400接線專員職責
崗位名稱：400接線專員
崗位職責：
（1）、負責400呼叫中心**的接聽；
（2）、對來電人員諮詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄；
（3）、協助維護客戶關係、客戶資料統計、客戶滿意度**調查、客戶**回訪等工作；
（4）、掌握客戶需求，及時向部門領導及相關人員進行資訊傳遞；
（5）、對突發事件和嚴重投訴及時反饋；
（6）、對客戶來電記錄進行分類、統計、存檔；
（7）、熟悉400語音呼入系統的效能、操作方法，維護系統正常運作；
7、投訴管理專員職責
崗位名稱：投訴專員
崗位職責：
（1）、受理並處理呼叫中心來電、來訪、網路、信函等各類客戶諮詢、投訴、建議等，及時解答、反饋、記錄並定期統計；
（2） 協調公司其他部門及物業公司，配合進行客戶投訴處理工作；
（3） 監督物業公司服務質量，定期出具質檢報告；
（4） 建立及管理維護客戶檔案及客戶資訊資料庫；
（5）、對突發事件和嚴重投訴及時進行處理並進行上報；
（6）、協助處理群訴事件；
四、職責許可權
在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責分工與許可權標準，各崗位人員依據本人的崗位職責、許可權在工作中建立聯絡，履行相應職責，為正確有效實施客戶服務工作提供保證。
1、客戶服務部的職責和許可權由公司董事會、總經理辦公會確定和授權。
2、部門經理負責本部門的落實及組織架構人員的配置和分工。
3、各崗位人員在部門經理的統領下負責履行各自的具體崗位職責。
五、客服規範
（一）、服務原則
1、一切為客戶滿意原則
2、誠實信用的原則
3、首問負責的原則
4、團結一致、主動協作的原則
（二）、服務公約
客服人員必須做到：熱情服務、態度和藹、語氣親切 、語調柔和
用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。
（三）、服務態度規範
1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到「您好」、「對不起、「請原諒」、「謝謝」、「請問」、「不客氣」、「請」、「請稍等」、「再見」不離口。
2、有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。
3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管或主任解決。
（四）、行為規範
1、 禮節禮貌
a）、工作中要使用「您好、請、對不起、沒關係、謝謝」等禮貌用語。
b）、同事、領導相遇應互相問候或點表示致意。
c）、舉止言行要熱情、大方、端莊、態度誠懇、忌話帶髒字或出言不遜。
d）、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、並作簡要介紹。
2、 著裝儀表
a）、工作場所的服裝應莊重、得體，不應過分華麗或穿奇裝異服。
b）、服裝、領帶、鞋帽應保持清潔，不得有汙漬、破損。
c）、員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭髮不宜太長，鬍鬚應經常修剪；女員工化妝應清新自然，不要濃妝豔抹。
d）、公眾場合應保持優雅姿態，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現傲慢、輕浮、無理等不良行為。
3、基本服務用語:
a) 對男性稱：您、先生
b) 對女性稱：您、小姐、女士
六、工作守則
1、客服人員必須準時上班，調整個人心態，以飽滿、自信的狀態投入工作。
2、當班時，需端正服務態度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人**，在沒有來話時，不允許做與工作無關的事。
3、客服人員應盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。
4、因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發現錯誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報道的應給予相應的處罰。
5、嚴守客戶秘密，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。
6、受理客戶服務請求時，應態度和藹、耐心細緻，答覆客戶時，內容要準確、清晰，登記客戶投訴建議要規範、清晰。
七、保密制度
保障客戶資訊、企業資訊的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務時的基本準則。為保護客戶、企業資訊，維護客戶、企業的安全及利益以及對組織機構的保密制定本制度。
（一）、保密範圍：
1、客戶資料資訊（包含姓名、密碼、證件號、通話詳單、位址等）
2、有關組織機構、通訊設施、保密措施、內部檔案（業務檔案、培訓檔案、郵件、各類紅標頭檔案等）。
3、涉及客戶隱私、企業商業資訊的其它相關資訊資料。
（二）、保密制度管理措施
1、認真執行《保密法》，不在非保密本上記錄機密事項，不在公共場所談論機密問題，不在私人信件、聊天過程中涉及機密事項；
2、在技術和管理手段保障資訊保安的同時，我們也將保障客戶資訊、企業資訊保安作為客服人員從業者最起碼的職業操守和道德，注重個人自律和互相監督。
3、倘若有洩密事件發生，一經發現我們將積極採取有效措施防止洩密的進一步擴大，並追根溯源，對涉及人員從嚴處理；對造成經濟損失的，將責令當事人予以賠償，情節嚴重者將解除其勞動合同，乃至訴諸司法並依法追究法律責任。
4、對有關組織機構、通訊設施、保密措施、內部檔案、客戶資料不得洩露，妥善保管檔案資料。
1、 應在指定地點接待外來人員，接洽工作不要影響他人；
2、 信守約定的接待時間，不遲到、缺席；
3、 接待客戶時應熱情大方，不卑不亢，遞交名片時，應先遞給長輩或上級；
4、 介紹身份時，應先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長的，把男性介紹給女性；
5、 把自己名片遞出時，應把文字向著對方雙手拿出，邊遞邊清楚說出自己的姓名；接對方名片時，應雙手去接；
6、 上級機關領導來檢查指導工作時，應做到熱情、禮貌、周到、節儉，合理安排各個環節；
7、 接待客人時以職位高者主講，其他人員未經允許，不得隨意插話；
8、 在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務；
9、 一般日常來電、來訪工作由相關人員接待，熱情、禮貌、平等待人；
10、 寫好接待記錄。接到接待通知後，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、 聯絡**、來訪事由，填寫好《來訪登記簿》；
房地產公司管理制度
工程建設管理制度 根據 現場管理會議制度 為了加強內部溝通，協調工程專案管理各部門各崗位間的工作關係，特制定本制度。工程專案管理會議分為周例會 專題會 月例會。會議由業務副總經理主持。一 周例會 1 參加人員 工程專案管理有關領導，各部門經理 專業工程師及有關人員 2 會議時間 每週一次，週六上午9...
房地產公司管理制度
房地產開發有限責任公司 管理制度 二0一一年二月 總綱 本公司以 平等 自由 團結友愛 共渡難關 共同發展 為根本，堅持以人為本的經營理念，在房地產市場中充分發揮公司在資金 人才管理 經驗 技能 社會網路和資訊網路等方面的優勢，開展房地產銷售及經紀業務。一 公司全體員工都必須自覺維護和遵守公司的規章...
房地產公司管理制度
為加強公司制度化 規範化建設，確保各項工作規範 有序進行，提高工作效率與工作質量，促進公司健康 持續 快速發展，特制定管理制度。一 企業理念 精神 一 經營理念 為客戶創造生活 提供高質量的住宅產品和服務，使人們的生活更加簡便 高效 豐富多彩 為社會創造價值 服務社會，創造文明進步的生活方式，充分實...