意向客戶管理制度
（2012）
1. 目的和範圍
1.1：目的：
規範意向客戶登記(資訊錄入,登記,檢核,跟蹤)，規範銷售人員對意向客戶進行有效的管理.按要求進行資訊錄入，並保證資料登記準確性，提高銷售主管檢核執行力並且有效的促進銷售顧問跟蹤好意向客戶，從而提公升成交率，避免潛在客戶的流失。
1.2：適用範圍
本制度適用於東風南方下屬所有汽車專營店銷售部及直營/非直營二級網點。
2、 定義和術語
2.1意向客戶
意向客戶： 是指有能力購買並且我們的產品在客戶預算範圍之內的客戶，通過來電/店，網路，報紙，保有客戶轉介紹，自然來店等渠道所產生的客戶。
2.2客戶到店渠道
客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，**介紹,以及通過店面廣宣所吸引到店的客戶。
2.3失控戰敗:
失控：是指客戶因為自身原因不能購買車輛。
戰敗:是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。
2.4客戶級別解釋:
h：客戶在3天內能夠成交的判定為h級。
a ：客戶在7天內能夠成交的判定為a級。
b：客戶在15天內能夠成交的判定為b級。
o：訂車客戶。
d：交車客戶.
m：保有客戶。
3、管理職責
3.1銷售經理負責內容
3.1.1對公司意向客戶管理整體負責，對日常客戶到店過程中，銷售顧問的接待標準進行檢核，並制定相應獎懲措施,促進銷售顧問按標準接待並且管理好意向客戶.
銷售經理每週至少抽查一次意向客戶的真實性以及員工跟蹤的及時性.
3.2銷售主管負責內容
3.1.1對銷售顧問現場接待進行檢核，檢核銷售顧問標準動作接待客戶.
是否按照規定的動作進行登記，並錄入dms系統進行跟蹤回訪。
3.1.2接待流程圖
3.1.4各客戶級別的跟蹤標準:
銷售主管按以上標準對員工日常回訪進行檢核,以公司錄音**或者手機聯絡歷史為準,保證每名員工對意向客戶的有效管理.
4、工作規範
4.1客戶跟蹤
4.1.1每日按照dms意向客戶的回訪級別進行客戶回訪,回訪過程需要錄音記錄,
並需要將回訪時與客戶溝通事宜錄入dms系統，進行儲存。
4.1.2意向客戶邀約
銷售顧問每天應對意向客戶進行**邀約,邀約二次到店洽談或者進行試乘試駕,從而促進成交.
4.1.3主管檢核；
銷售主管對銷售顧問的邀約客戶提前一天進行登記，並且對於未按預期時間到店的客戶,銷售顧問需要說明原因,並且告之下一次到店時間。
4.1.4意向客戶及二次到店目標設定；
每月月初銷售部應有明確接待目標以及二次到店目標的數量和考核標準.
附件一:客戶來店登記表
銷售部管理制度
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5 第一位接待人員必須備齊資料夾，準備接待。客戶進門應主動開門迎接。所有人員都有義務負責倒水。6 接待客戶時，嚴格按照接待流程一一介紹。不得丟客戶。7 接待客戶過程中，不得無故離開做其他無關事情。8 不得在現場有客戶的情況下，爭論客戶歸屬。否則，該成交業績充公。9 在銷售過程中，必須嚴格維護客戶的隱...
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