【本講重點】
如何進行接待客戶的準備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的迴圈圖
圖5－1 接待客戶迴圈圖
接待客戶的準備
客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。
**客戶的三種需求
服務代表在接待客戶之前，應先**一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：
圖5—2 客戶的三種需求
1．資訊的需求
實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那麼你會要求知道該餐廳都有什麼菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，**是多少等等，這些都稱之為資訊需求。
為了滿足客戶的這種資訊需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對資訊的需求。
2．環境的要求
例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間裡很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜誌可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。
【案例】
很多大商場都有託管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那裡設定了一些玩具，兒童們可以在裡面盡情地玩。
在麥當勞、肯德基裡也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。
在很多企業ｓａｌｅｓ的座席上都有很好的隔音裝置裝置，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的乙個重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被讚賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這麼一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在**裡邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這麼大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那麼客戶聽了心裡相對來說就會感到舒服很多。
這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準備
服務代表在認識到客戶的三種需求以後，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。
【案例1】
正在**的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下資訊：
資訊需求：老人首先需要一套最佳最有效的****方法，就要求這家**中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行**，以便盡快地恢復健康。
環境需求：環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那麼如果給她墊乙個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在**器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。
如果能加上一些輕鬆的背景**的話，會更好。
情感需求：如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然後在伴隨老人進行****的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能**，老人的心情就會變得更加地舒適。
【自檢】
根據**，分析客戶的資訊、環境、情感等三方面的需求。
見參***5－1
歡迎你的客戶
服務代表在做好充分的準備工作後，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作
1．職業化的第一印象
對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎麼樣的。對服務代表來講就是你穿著怎麼樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：
你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是**。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出乙個非常好的職業化的第一印象。
2．歡迎的態度
態度在這裡是非常重要的，因為它決定著客戶對於整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。
歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對於服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。
3．關注客戶的需求
就是上面說的要關注客戶的資訊需求、環境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，乙個大包，乙個小包，因為小包裡面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門開啟之後，伸出手來，接過他的小包，對他說：「先生，我可以幫你嗎？
」因為門童看到他提小包的那隻手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然後去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那麼就標誌著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，「非常抱歉，請您稍等」，然後才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ａｄｓｌ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？
見參***5－2
【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（1）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過**回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了**拜訪。
「是王剛嗎？」
「我是，哪位？」
「我是金星汽車特約維修中心的。」
「有事嗎？」
「是這樣，我們在做乙個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？」
「我現在不太方便。」
「沒有關係，用不了您多長時間。」
「我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？」
「我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。」
「我用得著你提醒嗎？你兩小時後再打過來。」
「您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。」客戶結束通話。
金星汽車客戶滿意度回訪（2）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，
他通過**回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了**拜訪。
「您好，請問是王剛先生嗎？」
「我是，哪位？」
「您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。」
「有事嗎？」
「是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作乙個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？」
「我現在不太方便」。
「噢，對不起，影響您工作了。」
「沒有關係。」
「哪您看您什麼時候方便呢，我到時候再給您打過來。」
「噢，您中午再打吧。」
「噢，那不會影響您吃飯嗎？」
「您十二點半打過來就可以了。」
「好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！」
案例點評
第乙個回訪是比較差的，在這裡李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個回訪是比較成功的，在這裡，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。
【本講小結】
服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能**客戶資訊、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之後前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。
另外您要有乙個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然後做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那麼他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務。
【心得體會】
接待客戶的技巧
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接待客戶的各種禮儀小常識
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