【本講重點】
有效地處理客戶投訴的技巧
投拆結束後需要做的工作
有效地處理投訴的技巧
了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則後，服務代表需要做的就是運用一些技巧去處理好客戶的投訴，讓客戶滿意。有效處理客戶投訴的技巧有哪些呢？
圖12－1 有效地處理投訴的技巧
1.**客戶的情感需求
服務代表在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怒氣沖沖找上門來，還是客戶在**裡的不停地一頓臭罵或者服務代表到客戶那裡提供上門服務。
服務代表都應認識到客戶可能有以下3個方面的需求：
◆**客戶的資訊需求
通常客戶的投訴，往往都是由於企業服務失誤而導致，服務代表就應該知道產品可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是人們所說的資訊需求。服務代表要告訴客戶，您這個問題是由於這個原因而導致的。
◆**客戶的環境需求
客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務代表就必須提供乙個特定的環境來幫助客戶解決這些問題。如果服務代表沒有這方面的經驗，他就很有可能造成在大庭廣眾之下，在很多人的面前與客戶發生激烈爭執，就會引起很多人的圍觀，造成秩序的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大的惡果是嚴重地損害了整個企業來之不易的高大企業形象。
因此，對服務代表來講，他應該目光很敏銳，通過客戶的一句話，甚至走路的姿勢，就能判斷這個客戶的素質怎麼樣，有沒有可能跟我大吵大鬧，會不會有什麼過激的行為，一旦發現客戶有一點點這樣的苗頭，就應該馬上提供乙個特定的環境，坐下來，倒一杯水，然後心平氣和地和客戶進行交流，這是**環境的需求。
◆**客戶的情感需求
客戶在投訴時，他需要得到一種發洩，而對一名服務代表來講，在接待客戶時，他必須能夠**到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，「真的很抱歉」，也可以用這樣的一些話語，「我非常理解您現在的心情，我會盡我自己最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談」，這就是關注客戶的情感需求。
2.滿足客戶的心理需求
服務代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是「道歉」。客戶在投訴時，首先他需要有乙個人站出來承擔這件事情的責任。如果你在處理投訴的時候，能夠在一開始時先去真誠的致歉，那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。
而在很多時候，服務代表都在努力推卸自己的責任，這樣只能會更加激怒了客戶。如果一開始就承擔責任，就表示道歉，客戶的態度會很快地變得緩和，就會有乙個比較好的談話氛圍。因此，服務代表要滿足客戶的心理需求。
3.用開放式問題讓投訴的客戶發洩情感
處理投訴的原則是先處理情感，後處理事件。因此，服務代表應該一開始就穩定客戶的情緒，然後再提出乙個開放式的問題，把客戶的精力放到具體的事情上去。服務代表在傾聽的過程中，客戶的情感也得到了一種發洩。
因此應該用一些開放式的問題，給予客戶乙個發洩情感的渠道，讓他去發洩自己的憤怒和不滿。在投訴處理時，應該避免大量的使用封閉式問題，因為封閉式的問題都會更加激怒客戶，他會覺得，你是在推卸責任。
4.用複述情感以表示理解
客戶在發洩情感的過程中，服務代表應該在認真地傾聽，在表示同情，還應該去複述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉移到解決問題上來。
5.提供資訊來幫助客戶
等客戶的情緒穩定下來後，服務代表就要提供更多的資訊來幫助客戶解決，也就是說服務代表應該運用他的專業知識有效地幫助客戶來分析導致這種情況的原因可能是什麼，如果不知道或解決不了，就應該告訴客戶，「我會盡快的幫您查證一下，我會跟那個部門去打招呼」等等。
6.設定期望值以便於提供方案選擇
通過前面幾步的工作，這時候你已經知道客戶的期望值是什麼了，那麼對你來講，可能會告訴客戶：我非常理解您現在的心情，不過是這樣的，負責這件事的人下班了或暫時不在，但是我本人非常想幫助您解決這個問題，您看這樣好不好，我把您的情況記錄下來，我交給誰誰，然後我去查證一下，然後及時打**給您。這叫設定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做的事情是什麼。
這一點的關鍵在於你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設定期望值，提供更多的方案供他選擇。
7.達成協議
提供了方案供客戶選擇之後，就要達成協議，也就是建議乙個承諾。
【案例】
假如小李是一位某電視機廠售後服務代表，客戶就電視機向小李投訴，經過檢查後，發現是零件的問題，小李就告訴他的客戶，電視機可能是兩個零件有問題，需要更換，大致的**可能是400元錢。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午10點之前應該就可以完成，您看這樣好嗎？
如果客戶說，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就會告訴客戶，那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然後幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個小時；他如果接受就罷，如果依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個小時，我到點就得下班，那這時候小李就會說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對更換這個零件來講確實需要一定的時間，電視機也是家裡的乙個大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之後的話，我想對您也不負責任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會耽誤您乙個晚上，但是明天我們會給您乙個完好如初的合格產品，對您來講，我覺得維修以後的質量是非常重要的，而且我們也需要為您負責任。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達成乙個協議。
8.檢查滿意度後再次道歉
當你把產品維修好交給客戶後，你應該跟客戶說，您看還有什麼需要我為您做的嗎？看看客戶對你的服務是否滿意。客戶如果說，先這樣了，有什麼毛病我再找你了，你就應該再一次為發生這樣的事情向客戶表示歉意。
9.挽留客戶以建立聯絡
在處理完客戶的投訴後，服務代表應該跟客戶說，讓您這麼大老遠跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，感謝您對我們企業的信任，感謝您使用我們的產品，如果您回去之後發現任何問題，您都可以直接打**找我，我非常樂意為您再次提供服務。並告訴客戶你的****，然後定期給他打**，進行跟蹤服務。
因此，投訴處理結束以後，後期的回訪是非常重要的，你要跟客戶建立起乙個很好的聯絡，這樣客戶才有可能覺得，這個企業真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問題的。這樣客戶的忠誠度就會極大地回公升。
【自檢】
以下這幾個技巧是服務代表在處理客戶投訴時經常用到的。假如你是一名售後服務代表，客戶向你投訴，請你將在處理過程中可能用到的技巧進行先後排序。
ａ．設定期望值提供方案選擇挽留客戶建立聯絡
ｃ．達成協議**客戶的情感需求
ｅ．檢查滿意度並再次向客戶用開放式問題讓投訴的客戶
道歉發洩情感
ｇ．滿足客戶的心理需求提供資訊幫助客戶
ｉ．複述情感表示理解
順序為見參***12－1
投訴處理結束後的工作
1.自我控制
有位名人說過：「如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬物。」
有些投訴客戶情緒可能很激動甚至出言不遜，說出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務行業是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那麼與客戶之間就有可能引發「戰爭」，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業的形象產生不好的影響，進而也會影響到服務代表在公司內的未來發展。
因此，一名職業化的服務代表，要有良好的心理素質，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務人員，客戶只不過是對產品有意見，是對公司的服務有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當的語言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，採取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態。
2.自我對話
在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務人員來講，是乙個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以後，就會出現疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話：
3.自我檢討
在處理完客戶的投訴後，還要進行乙個自我檢討的工作。回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。
【自檢】
你將如何回答客戶的下列提問？
（1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？
職員：我只能替你保管到下班。
我會這樣回答——
（2） 客戶：我也想參加你們的幸運**活動，可以嗎？
職員：你必須一次性地交完一年的服務費才行。
我會這樣回答——
（3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？
職員：你要去專賣店買。
我會這樣回答——
（4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？
職員：我想是沒有了。
第12講數列的求和方法
一 知識歸納 1 拆項求和法 將乙個數列拆成若干個簡單數列 如等差數列 等比數列 常數數列等等 然後分別求和.2 併項求和法 將數列的相鄰的兩項 或若干項 並成一項 或一組 得到乙個新的且更容易求和的數列.3 裂項求和法 將數列的每一項拆 裂開 成兩項之差，使得正負項能互相抵消，剩下首尾若干項.4 ...
第12講百萬訓練計畫
某集團老總的兒子在美國讀書，兒子不想回國，也希望父親到美國去投資，然而卻遭到了父親的拒絕。父親意味深長地對支援兒子的妻子說 我何嘗不知道要支援兒子的事業，我們也都年紀大了，將來的事業遲早要由他們來繼續發展下去。但是你有沒有想過，我們的企業有上萬名員工，他們背後就意味著有上萬個家庭，不光如此，這之後還...
第5講分數計算的技巧
知識要點 在小學數學的計算中常常有分數簡便計算題，這類計算題的難度比較大，所以我們必須學會運用某些特殊的運算技巧，合理選擇巧妙的方法使運算簡便，從而節省時間，提高運算速度和運算正確率。例題精講 1 計算 23 16 2 計算 3計算4 計算 5計算數學家的故事 klein 克萊茵 上了年紀之後，在g...