秘書人員角色分析
案例：文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻並沒有發現有約會。
但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜誌社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然後問道：「您是否和李總約在上午見面？
」對方回答：「如果方便，我希望很快見到李總。」
小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。「您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。
我馬上設法和他取得聯絡，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎？」
錢經理馬上表示同意。小胡接著說：「您看我怎麼向李總匯報您的情況？」
經交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜誌社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者不乏「無冕之王」，還須「恭敬送神」好。
經與李總聯絡，從他那裡得到的答覆是「不見」，小胡當然不能直言相告。
「錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，並盡快**與您聯絡，您看，我可以打名片上您的聯絡**吧！
」「好，好。」嘴上這麼說，錢先生已顯不悅。
「另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關係形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯絡**是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯絡。」
「好，好！」錢先生的口氣變得緩和了。
「錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，儘管我公司業務範圍不太合適，但週末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？」
錢先生告辭時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情接待彌補了沒有完成任務的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。
秘書是領導者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務服務人員。他們以輔助決策，綜合協調，溝通資訊，辦公、辦會、辦事等為主要職能，是領導者、主事者的參謀者和助手。下面就從上述案例具體分析一下。
秘書可以從「做人」和「做事」兩方面概括。「做人」是指秘書在公務活動中所需要具備的素質和個人品質，如圓滑性；「做事」是指秘書對本職工作的具體職責和許可權的把握，即其工作能力，如判斷力。
一圓滑性
圓滑性在這裡並不是乙個貶義詞，在辦公室中做事情生硬是行不通的。因為秘書每天都要與不同身份、不同性格的人交往，要與對方合作並使他們滿意，必須保持機智與圓滑。圓滑性使秘書建立並維持和諧的工作關係。
案例中小胡猜測來訪者可能是推銷員，但還是很熱情地招待；經交談後得知對方是為雜誌社編撰本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的，而後考慮到在之前也遇到過類似情況，來訪者可能大有來頭，不可輕易怠慢；即使總經理發話「不見」，小胡也還是沒有直言相告，而是較為婉轉地解釋說明，並為他介紹其他的客戶；最後，還親自送對方到電梯口。從小胡這幾點的做法來看，他處理地很得當，使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，使人不感到窘困和難過，能照顧到他人的情緒，即使沒達到預期的工作效果，對方也可能因為你的做法而對你表示友好。也許在以後的業務活動中會有機會合作，這樣恰當的處理方式或許無形中已經為以後的工作鋪好道路。
二判斷力
每位上司都要求秘書有好的判斷力，但這並不意味秘書可以擅自決定公司的任何事務，否則就是越權行為。秘書作為上司的助手，僅僅是助手而已，應該清楚地知道自己的工作範圍。比如上司外出時，如何應對內外部的郵件、**和來訪者，是考驗秘書判斷力的時刻了。
在這個時候，秘書應該決定哪些事情比較緊急，需要由上司委託人處理；哪些事情在上司授權的範圍內自己處理；哪些事情應該等上司回來後再處理；哪些事情需要及時與上司取得直接聯絡。這些決定要想明智地做出是要經過一番學習的。案例中小胡了解到來訪者並沒有在事先與經理約定，但也考慮到了可能是經理親自約定的，這說明他考慮比較周全。
而且在對方迫切希望見到經理的情況下，他選擇直接詢問經理，在經理決定不見的情況下，既要遵照經理的意思去辦，又不能得罪來訪者，如何處理接下來的事情就靠秘書自己的能力了。小胡婉轉表示公司無意與他合作，但也不能因此得罪於他，於是主動要求為他介紹其他的客戶，語言得體，禮貌招待，使得對方滿意而歸。
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