辦公室管理案例分析
1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在徵得上司的同意後，她請自己最好的朋友陳小姐暫時**她的工作，時間為乙個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，並鼓勵她努力幹，準備在蜜月回來後推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，**鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：
來電者：「是利達公司嗎？」陳小姐：
「是。」來電者：「你們經理在嗎？
」陳小姐：「不在。」來電者：
「你們是生產塑膠手套的嗎？」陳小姐：「是。
」來電者：「你們的塑膠手套多少錢一打？」陳小姐：
「1.8美元。」來電者：
「1.6美元一打行不行？」陳小姐：
「對不起，不行的。」說完，「啪」掛上了**。上司回來後，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。
過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：
「啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。」上司當即臉色一變說：
「你被解雇了」，陳小姐哭喪著臉說：「為什麼？」上司說：
「你犯了五個錯。」陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什麼？她在**禮儀方面還犯了哪些錯？
答：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、**號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4)不該說的卻說了(**上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。
**禮儀方面：（1）接**時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就「啪」掛上**。
2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打**，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打**，一邊拿過筆簽了字。打完**，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信位址的一角，她也沒有注意。
她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：「親愛的紅：
……」，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，於是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國位址的英文名片，讓她列印乙個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人位址、姓名列印在信封的上面，把公司的位址列印在右下角。
你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什麼？ 請講出理由並說明正確的做法。
答：（1）不應該直接把信堆到桌上，並一邊打**一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，並填寫「郵件收領單」，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等專案；如有汙損還應該當面指出，以分清責任；（2）不應隨意開啟所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，並規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3）對於誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上「誤拆」，並簽上姓名，當面交給對方並道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的列印應該按國外習慣，寄信人姓名和位址印在信封左上角，收信人姓名位址印在中部靠左下部位。
3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見後，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關係親近些，支援過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？
錯在**？面對這種情況小曹應該怎麼辦？
答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； (2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解後，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議乙個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，並請他對孫或張作解釋。
這是文員執行主要決策人的意見。
4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，乙個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。
正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：「小李，把這封信交給你們科長」，小李把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜裡，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定於3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。
於是小王列印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，並替總經理籤了名。拆開第二封信，拿出信紙，裡面還有兩張產品樣品的**，小王看了信的內容，附件裡說明有三張**，小王不知道如何處理，她把**又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。
心想，是**商主動送來的，不拿白不拿，於是她打**讓研發中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？
答：(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應製作簽收單,要求小李簽名,並註明時間；(2)把上司親啟信件先儲存下來,並通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答覆；(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動；(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前影印乙份,留待上司過目；(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打**或寫信與寄信人聯絡；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包裡的物品時,要先列印乙份清單,註明收到的日期,請接受人員在上面簽字,並儲存好。
5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業**中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：「總經理外出了，有什麼事請跟我說吧」。
小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶「像我們這樣的小公司……」，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：
「公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什麼不去大公司呢？」小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最後小林氣憤地離開了辦公室。
小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。
小趙在一邊乾著急，不知道怎麼辦才好……你認為小趙在這兩件事上做得怎麼樣？他有什麼失誤，他應該怎麼做才對？
答：(1)不能說"總經理外出了,有什麼事請跟我說吧",辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。
6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文字、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。
正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮豔，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應。
客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。
古總望著遠去的客商的背影，衝著小沈：「託你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！」小沈並不知道自己有什麼過錯，為自己辯解：
「我，我怎麼啦！客商是你自己得罪的，與我有什麼關係？」小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？
正確的做法應該是怎樣的？
答：（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求; (2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象; (3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應採取補救措施,可以將上司藉故引開,並示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.
找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。
7．小李受上司委託在浦東機場接到公司的一位重要客人，「歡迎，歡迎」，嘴裡說著，並不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：「坐在這裡視野好。
」然後，自己坐在汽車後排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這麼殷勤地對待他，他怎麼……
你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什麼？小李應該怎麼做才是正確的？
答：(1)主人和客人之間,應該主人先伸手;（2)在替客人拿行李前應徵求同意:"我替你拿可以嗎 ？
(3)哪些行李可以放人行李箱中也要徵得同意;(4)司機開車,汽車的位次禮儀是"右為上,左為下;後為上,前為下";（5)客人應該坐後排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;
8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。
預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打**給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。
會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最後的準備工作，劉小姐一看錶，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打**去問，對方回答機器已送出。
眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：「怎麼這個地方連停車場也沒有……」問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？
（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什麼？（3）從這件事中你得到了什麼教訓？
答：(1)請租賃公司告知送貨員的聯絡方法,想辦法聯絡送貨員;(2)如果聯絡不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往後推移半個小時或一小時 ；（5)聯絡新的租賃公司加急送一台放映機(或原租賃公司再送一台);（6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑**聯絡,應實地檢視;(9)重要裝置應考慮備用(或兩套方案).
電大辦公室管理考試題
一 單項選擇題 1 以下哪點不是辦公室事務管理的特徵？b 決策性 2 辦公室布置要注意 d 各種溝通 保密 3 文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？c 較大的物品放在稍高於眼光平行的層面上，用標籤貼在各種物品的下方 4 以下關於文員對辦公室布置的情況，哪乙個是錯誤的？b辦公桌抽屜裡的物品...
電大辦公室管理複習
一 單項選擇題 1 以下哪點不是辦公室事務管理的特徵？b 決策性 2 辦公室布置要注意 d 各種溝通 保密 3 文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？c 較大的物品放在稍高於眼光平行的層面上，用標籤貼在各種物品的下方 4 以下關於文員對辦公室布置的情況，哪乙個是錯誤的？b辦公桌抽屜裡的物品...
2019電大辦公室管理答案
辦公室管理形成性考核冊答案 作業1 1 一 將辦公室實務工作的簡要內容填入下列 內容基本相同的填在一行中。辦公室實務工作一覽表 序號國內一般性國外一般性國內企業 含外企 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談 會議內容 2 文書製作 影印資料列印文稿及 3 文書處理 在許可...