《辦公室管理》期末複習練習題案例分析題部分答案1.新加坡利達公司銷售部文員劉...請你分析小曹這樣做對不對錯在**面對這種情況小曹應該怎麼辦參***:...
1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在徵得上司的同意後，她請自己最好的朋友陳小姐暫時**她的工作，時間為乙個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，並鼓勵她努力幹，準備在蜜月回來後推薦陳小姐頂替自己。
某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，**鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：
來電者：「是利達公司嗎？」
陳小姐：「是。」
來電者：「你們經理在嗎？」
陳小姐：「不在。」
來電者：「你們是生產塑膠手套的嗎？」
陳小姐：「是。」
來電者：「你們的塑膠手套多少錢一打？」
陳小姐：「1.8美元。」
來電者：「1.6美元一打行不行？」
陳小姐：「對不起，不行的。」說完，「啪」掛上了**。
上司回來後，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。
陳小姐突口而出：「啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。
」上司當即臉色一變說：「你被解雇了」，陳小姐哭喪著臉說：「為什麼？
」上司說：「你犯了五個錯。」
陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什麼？她在**禮儀方面還犯了哪些錯？
參***：
(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；
(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、**號碼)；
(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；
(4)不該說的卻說了(**上的自作主張，不向上司請示)；
(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)**禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；
(7)不等對方說完，就「啪」掛上**。
2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打**，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打**，一邊拿過筆簽了字。打完**，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信位址的一角，她也沒有注意。
她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：「親愛的紅：
……」，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，於是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國位址的英文名片，讓她列印乙個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人位址、姓名列印在信封的上面，把公司的位址列印在右下角。
你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什麼？ 請講出理由並說明正確的做法。(p73)
參***：
（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆。
（2）應在清點後才能簽名。
（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。
（4）不能呆板回信位址剪掉。
（5）檢查信封、信紙上的位址、**是否一致。假如不一致，應打**詢問正確的，再把錯誤的劃去。
（6）誤拆了信，應在信封上註明「誤拆」，並寫上自己姓名的縮寫，然後把信重新封好，把信交給收信人並道歉。
（7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。
（8） 列印寄往美國的信封，收件人位址、姓名列印在信封的右下角，把公司的位址列印在左上角。
3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見後，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關係親近些，支援過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。
請你分析小曹這樣做對不對？錯在**？面對這種情況小曹應該怎麼辦？
參***：
(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；
(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；
(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解後，按孫的意見辦；
(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議乙個方法遵照執行；
(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，並請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。
4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，乙個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。
正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：「小李，把這封信交給你們科長」，小李把信帶走了。
小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜裡，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定於3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。於是小王列印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，並替總經理籤了名。拆開第二封信，拿出信紙，裡面還有兩張產品樣品的**，小王看了信的內容，附件裡說明有三張**，小王不知道如何處理，她把**又放回了信封中。
小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是**商主動送來的，不拿白不拿，於是她打**讓研發中心的人取走了。
小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？
參***：
(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應製作簽收單，要求小李簽名，並註明時間；
(2)把上司親啟信件先儲存下來，並通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答覆；
(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；
(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前影印乙份，留待上司過目；
(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打**或
寫信與寄信人聯絡；
(6)沒有訂購的東西不能簽收；
(7)在移交郵包裡的物品時，要先列印乙份清單，註明收到的日期，請接受人員在上面簽字，並儲存好。
5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業**中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：「總經理外出了，有什麼事請跟我說吧」。
小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶「像我們這樣的小公司……」，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：
「公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什麼不去大公司呢？」小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最後小林氣憤地離開了辦公室。
小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。
小趙在一邊乾著急，不知道怎麼辦才好……
你認為小趙在這兩件事上做得怎麼樣？他有什麼失誤，他應該怎麼做才對？
參***：
(1)不能說「總經理外出了，有什麼事請跟我說吧』』，辦公室人員不能替上司做主；
(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；
(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；
(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；
(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；
(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。
6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文字、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。
正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮豔，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。
古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。
談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，衝著小沈：
「託你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！」
小沈並不知道自己有什麼過錯，為自己辯解：「我，我怎麼啦！客商是你自己得罪的，與我有什麼關係？」
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