案例一 某公司經理某一天收到一封非常無理的信，是一位與公司交往較深的**商寫來的。經理怒氣沖沖要求秘書記錄自己的口授回：
「。。。我沒有想到會收到你這樣的來信，雖然我們之間已經有那麼長時間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和來往，並且按照慣例，我要將這件事公之於眾！。。。」
這是信件的大致內容，經理要求秘書立即將信件列印寄走。
對於秘書，有以下四種行為：
a．「是，好的」然後回到辦公室將信件列印寄走。
b．如果將信件寄走對公司和經理本人都非常不利。秘書想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，因此，為了公司的利益，哪怕得罪了經理也值得，於是秘書對經理這樣說：「經理，這封信不能發，把它撕了算了！
」c．秘書不僅沒有退下去列印，反而前進了一步，提出忠告：「經理，請您冷靜一點！給對方回一封這樣的信，後果會是什麼呢？在這件事情上，我們難道就沒有應該反省的地方嗎？」
d．當天快下班的時候，秘書將列印出的信遞給已經心平氣和的經理：「經理，可以把這封信寄走嗎？」
作為秘書，你認為以上行為，哪一種正確？為什麼？請闡述分析理由。
分析及要點：
①最優答案為d②分析：a行為對於經理的忠實、堅決。作為秘書也確實應具備這樣的品質，但僅僅具備「忠實和堅決」，對一位秘書而言是遠遠不夠的，如果僅僅這樣，仍是一種失職行為。
b行為是從整個公司的整體利益出發，對於迷失而言，這種富於自我犧牲的精神是難能可貴的，但是它和c行為一樣超越了秘書的工作角色，所以是不可取得。c行為從經理的助手角度考慮是可取的，但是，從秘書的職責考慮，無論如何秘書都不應該干預上司的最後決策，否則是越權行為。d行為是最合理的行為。
因為，經理和正常人一樣，也有情緒波動，不能控制的時候，但當他情緒穩定下來以後就會進行自我反省。這個時候秘書徵求意見，實際上是給經理一次重新決策的機會；作為公司領導，經理有自己思考問題的角度和方式，他必須權衡與各方關係的利益；總之，作為經理的秘書，在沒有弄明白經理的真實感情之前，你即不是政策的制定者，也不是最後的決策人。
案例二秘書a小姐與它男朋友b供職於同一家公司，他們兩個準備在第二年春暖花開的時節結婚，但他們的關係至今公司內部無人知曉，不過他們準備在年底在公司公開關係。
但是這個時候，a小姐在出席公司的董事會討論人事問題時，聽到會議內容：最近海南的c病的很厲害，那邊的經理申請總公司立刻派人接替c的工作，因為董事會考慮到b還沒有結婚，決定派b在月底前立刻赴海南接任c的職務。按照公司慣例，職員到外地復職，時間最短一年，而且期間不得回家探親。
請問a小姐是否應該把董事會上聽到訊息透漏給它的男朋友b先生呢？因為不僅明年的婚期有可能耽誤，而且即使結婚也得忍受兩地分居的煎熬。
分析及要點：
答案當然是不能洩露給b先生。原因是人事問題對於一般職員來說，是乙個非常敏感的話題，b先生屬於一般職員，a小姐屬於高階秘書，對於秘書最基本的素質是堅守秘書職責（責任感、可靠性、忠於職守），秘書最基本的素質不應該僅僅表現在口頭上，更重要的是在實踐中去實踐，在關鍵時刻能堅守。
案例三秘書a曾經於數週前多次向其上司轉達p先生打來的**，但每次得到的回答都是：「這事我不好出面，請轉給營業部主管。」於是當本週p先生再次打來**時，秘書a直接把**轉給了營業部主管。
但事後，秘書卻被上司叫去，詢問有關p先生的事情，當時上司怒氣沖沖的問到：「p先生沒有給我打過**過來嗎？」
請問你該怎麼處理這個問題？
分析及要點：
首先雖然對上司的出爾反爾感到非常氣憤，但出於對自身秘書工作性質的把握，也應該向上司抱歉，首先把責任承擔下來；待上司平靜以後再向上司解釋：「如果每次都向您請示就好了，請原諒」，上司自然會從你的話語中明白你的意思，這種回答即避免上司的尷尬，也提醒了上司，要分清責任，你盡到了秘書職責，不卑不亢！這種回答方式也會另上司愉快的！
案例四假設你是公司一名重要合夥人的秘書，這名合夥人的職責是吸收新職員；與其他合作者商量特別任命。一位新來的打字員告訴你，它似乎感覺到別人已經知道她的很多個人情況，並在背後議論它，請考慮這種情況是如何造成的？怎麼樣才能避免？
分析及要點：
這種情況說明公司的內部人員有人洩密，作為主管人力資源主管的秘書，你的職責是在事情已經發生的餓情況下，首先應該立刻向上司匯報；其次，立刻找到打字員當事人，向他直接滲透有關上司對他的工作非常滿意，正在考慮安排其它工作的可能性，但正在考察之中，消除他的顧慮；為避免事態擴大，應立刻提醒上司召開高層碰頭會議，把情況通報，並在會議上作出相應補救措施；加強內部會議保密安排，制定更安全的保障條例。
案例七公司的會議總是很多，請問是否有必要召開會議？是否有其他更好或者更簡易的方式來實現既定目標？作為秘書你應該怎麼去作？
分析及要點：
①召開會議要花費成本，可以先簡單計算一下會議成本，看是否有必要召開會議。還可以看目前的問題是否會使工作陷入停頓或產生突破性進展；本管理層都無權或難以決定某些問題；事情比較緊急，有關人員已經來不及採取分頭商議的辦法；只有會議的形式才能產生一項決定或一項管理辦法；會議是讓有關人員了解情況的最簡單方式。②如果不開會，可以採取棉談、打**或發檔案等形式。
案例八作為秘書，不僅僅是做些幕後工作，也會有走到前台發言的機會，這時候秘書在公開場合發言應該注意哪些問題？
分析及要點：
①為你的演講準備充分的事實確鑿的材料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②預先要把演講內容徹底考慮，思路清晰，建議提前作好發言卡片提示。③可以事先練習發言，身體語言以及手勢等都可以提前考慮成熟。
④發言時要自信，保持平穩的姿態和愉快的餓表情，要泰然自若，和觀眾作必要的目光交流。⑤使用簡單、明了、易懂的餓語言，避免艱澀生僻。⑥提前測定發言時間，控制發言在乙個許可的時間範圍內。
⑥用規範的語言和抑揚頓挫的聲調，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中關鍵的地方要有所停頓，給觀眾以考慮的空間。
⑨在系統陳述前，應該為整篇發言構思總體結構。
案例九黃秘書憑直覺已經感覺到對方只是個廣告推銷員，但既然說與李總有約也不好點破他的造訪目的，接過名片一看，果然是某家雜誌廣告部的業務經理，遇到這種情況，秘書該怎麼處理？
分析及要點：
①熱情友好的招待。②詢問對方是否與上司有約。③以上司有會或沒有時間為由搪塞推脫掉來客。
④如果對方執意要見上司，可以直接向上司請示，如果得到回答「不見」，可以委婉地把另外一家公司推薦給對方，並向對方索取名片，表示會將名片轉交上司，並在適當時候與對方相約。⑤待對方走後，立刻給推薦公司打**，具體告之個人情況，作好應付工作。
案例十衛先生是公司的一位重要客戶，他在來訪之前已經和上司有過約會，但是上司因為緊急情況突然出去了，遇到這種情況，秘書應該怎麼處理？
分析及要點：
1 熱情友好的招待。②解釋上司不在的原因，並誠懇致歉。③如果上司不能馬上回來，請他稍等片刻，在等候過程中，招待飲料並送上報紙或期刊雜誌。
④如果上司暫時不能回來，與他再預約乙個會面時間。⑤上司回來後，立即報告；如果有必要，讓上司與他直接聯絡。
案例11
一位重要的但性急的來訪者要求見你的上司，但上司只能在乙個小時後見他，或者另訂乙個時間與客人見面，請問秘書應該怎麼來應付這名客人呢？
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①熱情的接待。②問清來訪的原因。③禮貌的告訴他上司現在沒有時間，必須等待乙個小時，問他是否願意等待。
④等待時，給客人招待飲料並提供報紙期刊或雜誌。⑤如果客人不願意等待，與他另外約定時間，或者請他通過信函直接與上司聯絡。⑥熱情送客。
⑦及時的向上司匯報。
案例12
請看下面一段**錄音：
「喂！」「喂！」「你找誰？」「我找老黃」 「哪個老黃？」「黃長生」「我們這裡沒有黃長生」「你們是**呀？」
「環球公司，告訴你也沒用，跟你沒關係」「對不起，打錯了」「啪-----！！」
請問這名秘書的接聽**是否得體，正確？存在哪些問題？
①對於這種情況，秘書的接聽**方式非常不得體，更不正確。**是乙個公司通常與外部聯絡的首要****，**的接聽技巧和態度也是第一重要的，迅速並且友好的事物性態度使打**者感到他被在認真的傾聽並且受歡迎，這樣會有效的與其他客戶得到加強溝通的機會，所以正確的使用**，有利於樹立良好的公司形象。
②接聽**，應該首先告之本公司名稱並說明自己的身份，避免說「喂！」之類的話語，盡量節省對方時間，步入正題。
③和別人通話時，不管多忙，秘書必須專心，不能敷衍了事，讓對方感覺對對方的不重視或不感興趣。秘書代表的是上司和公司，態度必須認真，語氣因該親切而友好，另對方覺得自己倍受關注，自然就對公司產生良好印象。
案例13
作為一名秘書，你發現一位來話人已經被一位不知去向的粗心的工作人員耽誤了很長一段時間，你知道這件事以後，對這個**怎麼處理？
你可以找一位可以代替接聽**的人，一方面繼續找受話人，一方面在**裡向對方誠懇的道歉，對耽誤對方的寶貴時間表示歉意，並為工作人員的餓粗心尋找乙個對方能夠接受的餓合理藉口，同時告之對方正在找尋受話人，以時對方心情愉悅為達到目的。
案例14
你正在打乙個公務**，這時老闆走過來作在你辦公桌旁，你知道**還要打一段時間，然而老闆一直在旁邊等著會不耐煩的，你應該怎麼去做？
①首先因該用手捂住住話筒，輕聲對老闆說你還需要一段時間才能打完**。②然後再詢問上司是否需要立刻停止和對方通話，但同時告之上司，這個**非常重要。③最後在在上司走後向通話對方如實解釋耽誤通話的原因。
案例15
你們公司有乙個規矩，即不在移動**上討論機密問題，你不留神給忘記了這條規矩，在**上將一些商業上的非常敏感的資料告訴了一位顧客，這時你應該怎麼去做？
①首先將這件事向上司匯報，以防出現差錯。②第二應該立刻同時告之顧客，以防止資料擴散。③接受教訓，不能有僥倖心理，時刻注意單位規矩，同一種錯遵守誤不能出現兩次。
案例16
經理按鈴叫秘書進來，想知道上午有什麼必須匯報他的事情。今天是新來秘書的鄒小姐，性格開朗，辦事風風火火，一進門，她就大聲問：「什麼事？
老總？」「請把上午重要的來電講一下，鄒小姐」「嘔，藍星公司經理來電，說他剛從德國訪問回來，只是讓告訴您一下，還請您問張總好」「恩，還有嗎？」「您太太中午來過**」「什麼事？
」「她讓您回**，下午2點以前，別忘了。」
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秘書人員角色分析 案例 文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻並沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜誌社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐 端茶，然後問道...
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