第1章銷售管理概述
1、什麼是銷售管理？銷售管理的內容？（「125」模式）
銷售管理：是對企業銷售活動的計畫、組織、訓練、領導和控制，以達到實現企業價值的過程。是對銷售活動和從事銷售活動的人員進行管理的活動。
銷售管理的內容（「125」模式）：
乙個中心：以銷售量為中心
兩個重點：客戶資源管理、人員管理
五個日常管理：目標管理、行為管理、資訊管理、時間管理和客戶管理。
2、傳統銷售觀念與現代銷售觀念的區別
（1）企業營銷活動的出發點不同（2）企業營銷活動的方式方法不同
（3）營銷活動的著眼點不同
3、銷售經理和銷售人員的能力要求
銷售經理和銷售人員都要具備人際關係管理能力，銷售經理更注重戰略和決策能力，銷售人員則注重操作能力。
第2章銷售計畫管理
1、什麼是銷售目標管理？
銷售目標管理：就是通過設定合理的銷售目標，並對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監控，並關注最終結果和評估的一種管理過程。
2、銷售**、銷售配額、銷售預算的定義
銷售**：是指在未來特定時間內，對整個產品或特定產品的銷售數量與銷售金額的估計。
銷售配額：是指分配給銷售人員的在一定時期內完成的銷售任務。
銷售預算：是指完成銷售計畫的每乙個目標的費用分配。
3、銷售配額的基本型別、銷售預算的基本方法
型別：銷售量配額，銷售利潤配額，銷售活動配額，綜合配額，專業進步配額。
方法：銷售百分比法，競爭平衡法，邊際收益法，零基預演算法。
※（ 最大費用法、銷售百分比法、同等競爭法、邊際收益法、零基預演算法、任務-目標法、投入產出法）
第3章銷售組織與團隊
1、乙個高效的銷售團隊應具備的基本特徵（影響銷售團隊效率低下的因素有哪些）
特徵：共同的目標，規章制度，核心領導，團隊文化，分工協作，激勵約束。
2、銷售組織的四種基本型別、銷售團隊構建的基本原理
型別：（1）區域結構型組織，（2）職能結構型組織
（3）產品結構型組織，（4）顧客結構型組織
原理：（1）系統優化原理（系統的動態性、適應性、開放性、整體性）
（2）能級對應原理，（3） 彈性原理，（4）互補增值原理
第四章銷售人員的招聘和培訓
1、企業對招聘銷售人員的素質要求有哪些？（優秀的銷售人員應該具備的素質要求）
（1）優秀的品質（誠實守信）
（2）正確的態度（成功的慾望、強烈的自信、鍥而不捨的精神）
（3）合理的知識結構（客戶知識、產品知識、企業知識等）
（4）純熟的銷售技巧（與顧客建立聯絡、概述產品益處、了解顧客需求、重述顧客需求、詳述產品益處、處理顧客異議、總結與銷售）
2、企業招聘錄用銷售人員的一般程式（內部招聘和外部招聘）
（1）發布招聘資訊，（2）收集求職簡歷，（3）篩選初試名單
（4）初試素質測評，（5）複試專業考評，（6）錄用通知體檢，（7）試用
3、根據工作量確定銷售人員的需求數量的方法
方法：統計分析法，工作量法，邊際利潤法。
第五章銷售人員的報酬與激勵
銷售人員職業動機型別及其激勵方式
型別4：經濟型（報酬），興趣型（競賽），個人奮鬥型（尊重），社會服務型。
方式10：目標激勵，榜樣激勵，培訓激勵，工作激勵，授權激勵，民主激勵，環境激勵，物質激勵，精神激勵，競賽激勵。
第六、七章銷售過程與技巧
1、fabe模式用於產品介紹和銷售過程的技巧
2、潛在客戶的特徵、尋找潛在客戶的方法
特徵：（1）有需求有購買力，（2）有需求無購買力，（3）有需求沒有購買決策權。
方法：（1）主動出擊（挨戶訪問法，**訪問法，名冊訪問法，連鎖介紹法，社團組織利用法，報刊利用方，信函開拓法）
（2）被動等待（廣告拉引法）
3、幾種銷售模式（fabe、aida、gem等）的含義
fabe銷售模式：通過介紹和比較產品的特徵、優點，陳述產品給顧客帶來的利益，提供令顧
客信服的證據，以達到銷售目標的過程。
四個步驟：把產品的特徵詳細地介紹給顧客，充分闡述產品優點，闡述產品給顧客帶來的利
益，用證據說服顧客。
aida模式：指乙個成功的銷售人員必須把顧客的注意力吸引或轉變到產品上，使顧客對銷售
人員所銷售的產品產生興趣，這樣顧客的購買慾望也就隨之產生，爾後再促使顧客採取購買
行為。四個步驟：引起注意，誘發興趣，刺激慾望，促成購買。
gem模式：培養銷售人員自信心，提高其說服能力的模式。
銷售人員一定要相信自己所推銷的產品（g）,相信自己所代表的公司（e），相信自己（m）。
4、處理顧客異議的技巧（異議產生的原因及應對策略）
※ 同情和理解顧客的弱點，為顧客提供另一種選擇，即使交易未成，也要希望顧客下次再來，"珍惜"客戶的投訴。
那麼如何處理客戶的投訴呢？
(1) 認真傾聽
(2) 誠摯道歉
(3) 以解決問題為要務
(4) 在解決問題過程中做好溝通
(5) 給出理性的承諾
※ 一般在處理異議時有以下技巧：
1、了解顧客產生異議的真正原因
2、當顧客提出異議時要耐心傾聽
3、確認顧客的異議，以問題代替回答
4、每當顧客提出異議的時候，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同
5、在了解了顧客的異議後，針對異議需要採取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：一)正面處理法，二)間接否定法，三)搶先法，四)異議轉化法，
第八章銷售區域與時間管理
1、銷售區域的概念
銷售區域：指在一定時間內，分配給銷售人員、銷售分支機構或分銷商的一群現實及潛在顧客的總和。
2、銷售區域時間管理的方法有哪些？
（1）制定每日、周、月計畫
（2）對客戶進行分析
（3）銷售經理應對銷售人員的銷售工作給予更多的幫助
（4）必須充分發揮計算機的作用，從分利用時間
（5）銷售經理要加以指導
第九章銷售網路管理
1、銷售網路、賒銷的概念，設計銷售渠道時應考慮哪些因素？評估渠道的指標
（1）銷售網路：是由銷售網點和銷售渠道所形成的資訊共有、風險共擔、利益共享的網路化銷售系統。 賒銷：
是以信用為基礎的銷售，賣方與買方簽訂購貨協議後，賣方讓買方取走貨物，而買方按照協議在規定日期付款或分期付款形式付清貨款的過程。
（2）因素：企業、產品、市場、生產、競爭和政策等（目標顧客的消費行為、產品特徵、企業規模、目標市場）
（3）指標：顧客滿意度、渠道執行狀態、渠道價值、財政績效、耐用品渠道形式（渠道長而窄）、感性消費品渠道形式（渠道寬而短）。
2、新型銷售網路組織形式（特許經營和網上經營組織）
特許經營組織：是根據合同進行的商業活動，是企業間一種相互合作的關係，是實現商業資本擴張的較好形式，企業可以不用自己建立分銷機構，僅以較少的投入，就可以擴大自己的銷售網路。是特許人與受許人之間的契約關係。
網上商業經營組織：是指通過網際網路進行的商業經濟活動的總稱，是網路時代條件下商業創新的產物。
3、銷售渠道設計的過程、不同種類商品銷售網路的特點
過程：（1）分析消費者的服務需求，（2）確定渠道目標，（3）列出渠道備選方案，
（4）評估備選方案，（5）最終確定渠道方案。
特點：不同性質或特定的產品必須採取不同的銷售網路。
（1）化學、物理效能穩定的商品，長、短渠道都適合。
（2）化學、物理效能不穩定的商品，則適合短而寬的銷售渠道。
（3）單位價值高的商品，以直接銷售為主，同時也可以間接渠道輔之。
（4）時尚商品，應組建寬而短的銷售網路。
（5）產品體積、重量大的商品，應組建短而寬的銷售網路，反之則適合長而寬的渠道。
（6）產品的技術性強、售後服務要求高的商品，直接渠道較為適宜，反之其他形式的渠道也可行。
（7）新產品，可根據企業的經營目標和產品的特性選擇長、短、寬的渠道。
4、渠道管理中常見問題及對策（賒銷、竄貨）
賒銷對策：（1）確定賒銷時間底線，（2）確定賒銷商品限額，（3）對商品的賒銷時間進行管理，（4）做好賒銷財務的日常管理，（5）建立賒銷責任制，（6）建立完善賒銷匯款保障。
竄貨對策：（1）建立渠成水到的銷售渠道，（2）完善、合理制定營銷政策，（3）實行產品**制，（4）對經銷商進行獎懲措施，（5）建立市場**系統。
第10章客戶管理
1、客戶管理、客戶關係管理（crm）、客戶分析的概念
客戶管理：是指對客戶的業務往來關係進行管理，並對客戶檔案資料和意見進行分析和處理，從而與客戶保持長久業務關係。
客戶關係管理（crm）：企業樹立以客戶為中心的發展戰略，運用先進的資訊科技，優化管理，改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
客戶分析：根據各種關於客戶的資訊和資料來了解客戶需要，分析客戶特徵，評估客戶價值，從而為客戶定製相應的營銷策略與資源配置計畫。
2、客戶滿意度和忠誠度管理
客戶滿意度：是一種感覺狀態的水平，是績效與期望差異的比較。
忠誠度：客戶對某企業產品、品牌和服務的偏愛心理並進行持續性的購買行為。
※（如何提高客戶忠誠度:
（1）向客戶開展關係營銷；（2）向客戶及時**新產品；
（3）關注客戶的動態；（4）經常拜訪客戶；
（5）與客戶聯合設計**方案；（6）及時，準確地與客戶相互傳遞資訊；
（7）為客戶制定獎勵機制；（8）組織客戶與企業間的業務洽談會。
（客戶滿意度的評估：
1信任感2責任感3可接近性4禮節5交流6信賴感7保障8理解/了解客戶9有形資產
（客戶忠誠度的衡量：
1客戶忠誠的層次2客戶忠誠度的衡量標準3.客戶賄賂不能培養客戶忠誠
第12、十四章銷售控制
1、銷售組織的效率評估
銷售分析、成本分析、資產回報分析
2、銷售人員績效考評（客觀考評與主觀考評的方法與指標）
客觀考評方法：3大指標：產出指標、投入指標、比率指標。
主觀考評方法：評分法、圖示尺度法、bars法。
※（ 2、銷售人員績效考評的基本內容和方法（客觀考評與主觀考評））
（1）客觀考評：以職務標準為尺度進行的考評。
指標：產出指標（訂單數、客戶數）
投入指標（銷售訪問次數、工作時間和時間分配、費用、非銷售活動）
比率指標（費用比率、客戶開發與服務比率、訪問比率）
（2）主觀考評：以職務條件為依據進行的考評。
內容：銷售成果、工作知識、銷售區域管理、客戶與企業關係、個人特點。
方法：評分法、圖示尺度法、bars法。
銷售管理重點
第一章銷售管理概述。1 什麼是銷售管理？銷售管理的內容？125模式 銷售管理是對企業銷售活動的計畫 組織 訓練 領導和控制，以達到實現企業價值的過程。銷售管理的內容 概括為 乙個中心，兩個重點，五個日常管理。即 125 模式。乙個中心 是指銷售管理的中心是圍繞銷售額的增加來進行的管理。兩個重點 是指...
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