現代影樓服務流程

其實，顧客最關心的是：「取件當天的質量與拍照當天的服務」。現在許多婚紗影樓企業內部大力推倡「人性化接單技巧」，就是鼓勵先把「服務」賣出去，服務做得好，會使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。

目前在影樓中流行的「t.c.s顧客滿意100%服務系統」，以及一系列服務與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務超越顧客的期望值，從而提公升影樓的美譽度。

企業的成功，就是為客戶提供最好的服務！

「沒有顧客，就沒有企業」，這是千古不變之理。乙個正確的服務戰略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然後再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有服務基準的產生，才會使服務流程

所以，乙個婚紗影樓企業在建立自己的服務流程時，必須首先對其作業流程進行建立和管理。建立完善的作業流程後，可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，並明確自己所要擔負的責任。只有這樣，員工才會懂得如何超值滿足顧客的需求。

進而，企業的服務流程才會在此基礎上逐步清晰。在這裡，我們首先圍繞兩個原則對與顧客接觸的員工的作業流程進行分析，在每乙個環節上，了解員工的工作職責以及相應的基本服務要求，然後對影樓客戶服務的具體流程服務基準和影樓中每個員工的服務要求作以了解。

一、員工的作業流程中表現的基本服務要求

1、首問負責制。

這是乙個為顧客提供點對點服務的責任制度。在此引入了「和顧客是朋友關係」的概念。它既是乙個服務制度，也是乙個流程制度。

概括起來講就是指顧客進店後，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費的全過程，負完全的責任。具體可以描述為：

（1）、顧客進店後，由輪換接單排定表排到的接單員負責接單，以後該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費過程的一切事宜均由你負責。接單不成功，也要根據顧客在「客流登記表」中留下的資料進行**追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認拍照時間。在約定拍照日期的前

一、二天，應主動打**給顧客，確認具體拍照時間有無變化，並囑咐在拍照的注意事項，如男士理髮，刮鬍鬚、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗髮等事宜，以示關心。如果顧客在預約時沒有具體約定拍攝日期，那你要經常打**催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當天。核對所訂套系，收款，填製「作業流程表」，然後將客人與「作業流程表」一併交與化妝師。在這一天，要負責顧客的各種服務要求，包括喝水，物品的存放、就餐時間的用餐問題等。

在整個過程中間，如果你不是特別忙，應當在適當的機會去造型設計部、影棚看望客人，對其進行讚揚和鼓勵。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應客氣地囑咐其在選片時一定補齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應檢查該顧客的作業流程表是否收到，毛片是否準備好或傳入選片計算機，若無，應及時與相關部門聯絡。確保選片日能夠選片，絕對不能讓顧客白跑。

在選片前，你要預先看看顧客的**，根據**的特點預想一下「推銷」語言，這樣會成功率會更高。萬一由於意外原因不能保證按時選片，要主動打**給顧客，表示歉意，並承諾在以後的製作中一定會加班加點把耽擱的時間補回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應檢查顧客的作業流程表是否收到，應取物件是否已全部交到前台，若沒有交來，應及時與製作部聯絡，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時，接單員必須主動提前給客人打**，說明情況，請求諒解，並主動提出為延誤做出補償。

絕對不可出現客人來取件時才發現**沒有送來的現象。

（6）、在遇休息日或請假時，應按「職務**人制度」的規定，提前一天把次日工作交待給職務**人並詳細講明相關情況，由職務**人**其次日的工作。職務**人見到被**人的顧客時，應當主動講：「您好！

***今天有事請假（注意不說休息！），由我代替***為您二位服務。」

2、一手交一手的服務原則

「一手交一手」的服務原則是指我們在為顧客服務的過程中，為保持服務環節的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的乙個服務原則。它同樣是乙個服務與流程結合的責任條例，重點強調了各崗位操作的行為模式和語言技術。強調客人在公司各部門間轉移時，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現無人現象。

包括上衛生間（當然你只能送到門口，不能進去）等其它活動。

（1）、在拍照當天顧客到來以後，要盡快辦理完相關手續，簽發「作業流程表」，然後將客人與「作業流程表」一併送到造型設計部，並交與化妝師，並講：「xx老師，這是x先生和x小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點，謝謝！」化妝師應講：

「沒問題，放心吧！」然後門市講：「這是我們這裡最棒的化妝師，你儘管放心！

二位有什麼事可以隨時叫我！」然後退下。接下來化妝師招呼客人，並自我介紹，同時不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型後，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對攝影師講：「x老師，這是門市***的朋友x先生和x小姐，幫忙拍好一點啊，謝謝！」攝影師可以講：

「ok！」然後招呼客人，並作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這裡有乙個細節很重要，就是從這個時候起送客人不能說「這是我的朋友」，而應該講這是門市***的朋友，很多輔導機構都忽略了這個問題，都是「我」的朋友，就不是真朋友了，而是商業上的客套話。

把朋友讓給門市，個中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組後，由攝影助理將客人送回到化妝部，此後的語言可以省略客套話，但仍然要交待：「xx老師，xx先生和xx小姐的白紗已經拍完，請幫忙換一下晚裝造型，謝謝！」化妝部換好服裝、造型後將客人再次送到攝影棚，講「xx老師，拍晚裝，謝謝！

」，以此類推。

（4）、全部組套拍攝完成後，由攝影助

理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢後交到門市接單員處，講「***，xx先生和xx小姐的拍攝任務已經全部完成」！接單員：「謝謝！

辛苦你們了」！然後招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜後，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數這七步會分散思想，可根據情況送客3-6公尺，有台階的一定要下到台階以後計算。並說：

「實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！」。這句話一定要說，因為誰也不敢保證我們的服務在這一天中沒出任何差錯，客人人心中的不悅，會隨你這句話而消減。

這裡主要突出的是「送」和「說」，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現公司服務品位、員工素質的重要環節。